中國消費者報報道（黃慧 記者薛慶元）瘋狂漲價的各類票、“捂房”“跳單”的酒店民宿、“坑”版低價游......五一假期期間，讓消費者身陷“囧途”的事件都有哪些？5月7日，江蘇省消保委發(fā)布2021年五一期間江蘇省消費投訴與輿情分析報告。據(jù)悉，五一假期，省消保委共計受理維權(quán)訴求8827件，其中咨詢6909件、投訴1918件。據(jù)江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)計，江蘇省內(nèi)與五一假期出行、旅游等消費相關(guān)負面輿情信息共計23663條，購票難、機票價格暴漲、退房或退票手續(xù)費過高、旅游團“坑”游客、租車行業(yè)亂象等問題集中。
“瘋狂”的酒店
“捂房”“跳單”、價格暴漲
五一期間，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及住宿服務(wù)的投訴達184件，投訴主要集中在合同方面，商家無法履行對消費者的服務(wù)承諾是該領(lǐng)域反應(yīng)的主要問題。輿情數(shù)據(jù)顯示，省內(nèi)與住宿服務(wù)相關(guān)的負面輿情信息共3185條。
從反映的問題看，投訴與負面輿情呈現(xiàn)高度一致，具體表現(xiàn)在：一是酒店價格暴漲，引起輿論爭議或投訴，由于省內(nèi)旅游熱點城市較為集中，消費市場火爆，不少城市酒店臨時調(diào)價、“捂房”等頻發(fā)，價格翻倍上漲情況存在；二是客房預(yù)訂被“跳單”，提前預(yù)訂的房間被平臺或商家取消，房間實際環(huán)境與圖片不符，衛(wèi)生狀況差等；三是退訂改簽手續(xù)費過高引發(fā)消費者投訴，如下單后短時間內(nèi)退訂手續(xù)費被質(zhì)疑不合理、商家事先不告知引發(fā)的退訂收取手續(xù)費等。
身陷“囧途”
門票不可用、坑人的低價游
五一假期，全省消保委系統(tǒng)共受理旅游出行有關(guān)的投訴191件，消費者的投訴在出行方面問題主要反映在航班車次延誤、行李丟失或損壞、網(wǎng)上購票退改簽時間長費用高等問題；旅游問題主要集中在景區(qū)門票不可退、黃牛炒票、景區(qū)人流量過大、消費者購票后遲遲不能進入景區(qū)、低價游坑騙游客等方面。輿情數(shù)據(jù)顯示，省內(nèi)與旅游出行相關(guān)的負面輿情信息共3507條，網(wǎng)購門票不可用、低價游坑騙游客、景區(qū)服務(wù)涉嫌侵犯個人隱私、假日出行一票難求、第三方平臺搶票引發(fā)消費爭議等為主要問題。
值得注意的是，盲盒問題在五一期間成熱點話題，機票盲盒有待規(guī)范，盡管中消協(xié)在節(jié)前就相關(guān)問題發(fā)布了消費提示，但機票盲盒無法兌現(xiàn)、虛假宣傳等問題仍然是消費輿情熱點。
黃金“一口價”
不標飾品“克數(shù)”新銷售模式惹爭議
五一期間，黃金珠寶等交易市場火熱。據(jù)輿情監(jiān)測，假期與首飾消費相關(guān)的負面輿情共173條，金店虛假活動宣傳、抖音上售賣的飾品以次充好等現(xiàn)象集中。
同時，據(jù)了解，江蘇省消保委近期觀察到黃金市場上出現(xiàn)的新的投訴熱點，并受理到相關(guān)投訴65條。其中，部分消費者反應(yīng)目前黃金市場上出現(xiàn)了“一口價”銷售模式，即金店金銀首飾的售賣繞過傳統(tǒng)黃金按克售賣的形式，以“一口價”形式售賣，不明確表明飾品的克數(shù)，在消費者要求告知商品克數(shù)時也直接拒絕，這種行為既侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，也未能妥善履行商家的信息披露義務(wù)。
建議
理性對待消費新業(yè)態(tài) 多方協(xié)作保障消費安全
今年五一小長假，國民出游消費呈“井噴”式發(fā)展，大宗消費、農(nóng)村消費、餐飲消費、新型消費成為節(jié)日主流，綠色低碳消費理念漸成時尚，消費升級明顯加快。但是，隨著消費市場火爆，消費領(lǐng)域也存在一些“誤區(qū)”和“陷阱”。面對旅游市場的新興業(yè)態(tài)，首先，應(yīng)當(dāng)理性對待旅游市場新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，提升消費品質(zhì)，加強平臺或商家的資質(zhì)審核，要求平臺或商家持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，按照市場規(guī)律定價；消費者在追求個性化的同時，應(yīng)當(dāng)做到理性消費，審慎且準確辨別產(chǎn)品種類、服務(wù)品質(zhì)等內(nèi)容，全面考量自身消費狀況，切忌盲目選擇而造成損失。其次，要多方協(xié)作加速釋放消費潛能，保障消費安全，在厘清責(zé)任的基礎(chǔ)上，加強平臺與商家、航司、景區(qū)等各方的協(xié)作，自覺守法履責(zé)，積極處置消費糾紛，及時發(fā)聲維護消費者合法權(quán)益，在消費轉(zhuǎn)型發(fā)展的大背景下，為消費者提供更好的消費體驗。最后，深度關(guān)注多元化輿論聲音，強化危機應(yīng)對，無論經(jīng)營主體，還是政府部門，都應(yīng)當(dāng)加強大數(shù)據(jù)監(jiān)測，及時了解民情民意，在五一等特定節(jié)日來臨前，建立細致完善的應(yīng)急預(yù)案，如果發(fā)生大規(guī)模的負面輿情，第一時間提出處置建議，回應(yīng)消費者關(guān)切，積極開展對話，解決消費問題，助力消費升級。
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