中國消費者報報道（記者萬曉東 李建）為深入了解直播帶貨消費問題，指導(dǎo)和督促有關(guān)企業(yè)誠信守法經(jīng)營，近日，北京市消費者協(xié)會和河北省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合開展了直播帶貨消費問卷調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近六成消費者注重價格因素，認為網(wǎng)紅明星帶貨體驗很好的受訪者不到一半。
本次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)問卷方式，通過“北京消協(xié)”和“河北省消保委”微信、網(wǎng)站等渠道，共計收回有效問卷樣本5500份，其中北京2200份，河北3300份。
直播帶貨消費總體滿意度較高
調(diào)查結(jié)果顯示，在有過直播帶貨購物經(jīng)歷的受訪者中，49.89%的消費者表示對直播帶貨消費總體非常滿意。通過直播帶貨方式購買過最多的商品是化妝品和食品，占比分別到達55.78%和55.74%；其次是服飾和家居裝飾品。
對網(wǎng)紅明星帶貨總體印象欠佳
調(diào)查結(jié)果顯示，在4384名有過網(wǎng)紅明星直播帶貨購物經(jīng)歷的受訪者中，有45.83%的消費者對網(wǎng)紅明星直播帶貨的總體印象是“貨真價實，體驗很好”；有29.52%的消費者對網(wǎng)紅明星直播帶貨的總體印象是“質(zhì)次價高，體驗較差”。這說明，目前消費者對網(wǎng)紅明星直播帶貨的購物體驗和總體印象欠佳，需要進一步提升。
選擇直播帶貨主因是喜愛
調(diào)查結(jié)果顯示，在5215名有過直播帶貨購物經(jīng)歷的受訪者中，當被問及選擇直播帶貨消費的原因，有2781人表示是出于對主播的喜愛，占比53.33%；有2703人表示是出于對主播的信任，占比51.83%；有2623人表示是由于價格便宜，占比50.30%；有1524人表示是因為直播方式激發(fā)了購物欲望，占比29.22%。這說明，對主播的喜愛和信任，以及具有一定吸引力的價格，是多數(shù)消費者選擇直播帶貨消費方式的主要原因。
受訪者注重價格因素
調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中，當被問及如果選擇直播帶貨消費會注重哪些問題時，有3246人明確表示會注重商品價格，占比59.02%；有2738人表示會注重商品品牌，占比49.78%；有2396人表示會注重商品質(zhì)量，占比43.56%；有2081人表示會注重商品銷量，占比37.84%；有2002人表示會注重主播人氣，占比36.40%。這說明，大多消費者選擇直播帶貨消費時，最看重的還是價格、品牌、質(zhì)量這些“硬指標”。
最擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問題和數(shù)據(jù)造假
調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中，當被問及擔(dān)心直播帶貨消費存在哪些問題時，有3158人表示擔(dān)心商品質(zhì)量問題，占比57.42%；有2985人表示擔(dān)心人氣數(shù)據(jù)造假，占比54.27%；有2594人表示擔(dān)心虛假宣傳，占比47.16%；有2057人表示擔(dān)心商品發(fā)貨遲，占比37.40%；有1331人表示擔(dān)心售后沒有保證，占比24.20%。這說明，受訪者最擔(dān)心的直播帶貨問題主要是商品質(zhì)量和人氣數(shù)據(jù)造假問題。
電商平臺應(yīng)承擔(dān)問題責(zé)任
調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中，當被問及誰應(yīng)該為直播帶貨問題承擔(dān)主要責(zé)任時，有3704人認為是電商平臺，占比67.35%；有3032人認為是銷售商家，占比55.13%；有2786人認為是生產(chǎn)廠家，占比50.65%；有1701人認為是主播，占比30.93%。這說明，在大多數(shù)受訪者看來，平臺作為直播帶貨交易規(guī)則制定方，在交易過程中具有明顯優(yōu)勢地位，應(yīng)該為直播帶貨問題承擔(dān)主要責(zé)任。
亂象原因在于平臺缺乏責(zé)任意識
調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中，當被問及直播帶貨消費亂象頻出的原因時，有3365人認為是平臺缺乏責(zé)任意識，占比61.18%；有3091人認為是商家不夠誠信自律，占比56.20%；有2598人認為是法律法規(guī)不健全，占比47.24%；有2266人認為是直播帶貨模式還不成熟，占比41.20%。這說明，在多數(shù)受訪者看來，目前直播帶貨消費亂象頻出的原因，主要是平臺缺乏責(zé)任意識以及商家不夠誠信自律。
半數(shù)受訪者維權(quán)找銷售方和平臺
調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中，當被問及遇到直播帶貨消費問題會怎么辦時，有2979人表示會找銷售方維權(quán)，占比54.16%；有2901人表示會找平臺維權(quán)，占比52.75%；有2166人表示會找主播維權(quán)，占比39.38%；有2004人表示會找廠家維權(quán)，占比36.44%；有1934人表示會向有關(guān)部門投訴，占比35.16%；有788人表示會向法院起訴，占比14.33%。這說明，目前多數(shù)消費者的消費維權(quán)意識比較強，如果遇到直播帶貨消費問題，一般會先找銷售方、平臺方、生產(chǎn)廠家等相關(guān)責(zé)任方進行維權(quán)，同時也會向有關(guān)部門投訴或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益。
不少受訪者反映直播過程虛假宣傳及語言粗俗問題
本次問卷調(diào)查還就“在直播帶貨消費過程中遇到過的問題”，向社會征集有關(guān)直播帶貨消費的意見建議。調(diào)查結(jié)果顯示，不少受訪者反映，直播過程及短視頻存在虛假宣傳及語言粗俗問題，部分商家存在刷單、直播數(shù)據(jù)造假、人氣造假問題，以及存在售后服務(wù)不完善、商品質(zhì)量缺乏保障、商品價格并不便宜、退換貨比較麻煩、維權(quán)難等問題。部分受訪者建議，盡快健全有關(guān)直播帶貨方面的法律法規(guī)，為經(jīng)營者劃定紅線，為監(jiān)管部門提供監(jiān)管依據(jù)；監(jiān)管部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)直播帶貨新業(yè)態(tài)加強監(jiān)管，加大處罰力度，引入信用管理等；平臺要加強商品審核、提升主播準入門檻和售后服務(wù)水平等。
建議
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，北京市消費者協(xié)會和河北省消費者權(quán)益保護委員會提出幾點建議。
直播帶貨相關(guān)經(jīng)營者要誠信自律。直播帶貨平臺企業(yè)要嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，完善自身監(jiān)管措施和處罰方式，加強自治自律，加強從招募入駐、商品抽檢、營銷推廣、商品評價、違規(guī)管理、售后保障、糾紛判責(zé)等直播帶貨交易全流程的生態(tài)治理及審核把關(guān)，嚴格查處各類人氣造假、評論造假等造假行為，以及各類誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為等，并依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查、調(diào)查取證，以保障消費者合法權(quán)益。有關(guān)商家要按要求提供完整的經(jīng)營資質(zhì)，提供真實、全面、準確的商品信息，以及質(zhì)量合格的產(chǎn)品。主播要誠信宣傳，不做夸大其詞、誤導(dǎo)性的宣傳。
有關(guān)部門要對直播帶貨加強監(jiān)管。首先是要明確和壓實平臺的責(zé)任。凡是為直播商家提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布服務(wù)的，尤其是開通入駐功能的，必須履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任，其它情況主要根據(jù)平臺是否參與運營、分傭以及其對用戶的控制力等情形，判定其是否需要履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任。其次是要抓住明星、網(wǎng)紅等重點監(jiān)管對象，讓其承擔(dān)與流量相適應(yīng)的責(zé)任。例如，存在虛假或引人誤解宣傳行為的，應(yīng)按照《反不正當競爭法》承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)根據(jù)《廣告法》承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。此外是要加強協(xié)同監(jiān)管。直播帶貨模式新、主體多，法律關(guān)系比較復(fù)雜，而且涉及到跨地域和多個監(jiān)管部門等問題。因此，不同部門之間要建立多方協(xié)同治理機制，明確各自監(jiān)管職能，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角。同時對違法違規(guī)直播帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴重程度列入信用黑名單。
消費者要提高自我保護意識。在選擇直播帶貨方式消費時，首先要查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務(wù)，尤其是不要聽信主播的誘導(dǎo)進行私下交易。否則，一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)；其次不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價承諾，要根據(jù)自身實際需要理性消費；此外，要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當?shù)叵麉f(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益。
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