中國消費者報報道（記者劉浩）“人民調(diào)解”成功率達90%、協(xié)助挽回經(jīng)濟損失2.2億元、175家企業(yè)成為放心消費的“好店”……這是上海市市場監(jiān)管局為化解消費糾紛難題給出的“上海答案”。6月25日，記者在“滿意消費長三角”行動專項工作組會議暨長三角消費糾紛多元化解協(xié)作行動啟動儀式了解到，“長三角消費糾紛多元化解協(xié)作行動”正式啟動，“上海經(jīng)驗”將在長三角地區(qū)推廣。
探索解決消費糾紛“上海樣本”
據(jù)介紹，上海市市場監(jiān)管局重點推動形成行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解等聯(lián)動銜接的“大調(diào)解”格局，加強消費糾紛多元化解組織和調(diào)解員隊伍建設(shè)，滿足消費糾紛多元化解、快速化解和有效化解的實際需求，為長三角地區(qū)廣大消費者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛解決渠道。
“滿意消費長三角”行動專項工作組會議暨長三角消費糾紛多元化解協(xié)作行動啟動儀式。
調(diào)解員在消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點調(diào)解消費糾紛。
上海市市場監(jiān)管局局長陳學軍告訴記者，近年來，隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，消費者維權(quán)意識不斷提高，消費糾紛數(shù)量呈增長趨勢。為了縮短調(diào)解周期，提高調(diào)解成功率，上海市市場監(jiān)管局探索多元化解機制，與司法局率先建立合作，推進消費糾紛行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接聯(lián)動，讓“人民調(diào)解”走進基層市場監(jiān)管所，建立聯(lián)合人民調(diào)解工作室。市場監(jiān)管部門把受理的消費糾紛中符合條件的交由人民調(diào)解處理。截至目前，上海市16個區(qū)建立市場監(jiān)管所消費糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室151個，行業(yè)企業(yè)類消費糾紛人民調(diào)解工作室76個，通過人民調(diào)解機制協(xié)助市場監(jiān)管部門化解消費糾紛16.5萬件，協(xié)助挽回經(jīng)濟損失2.2億元，調(diào)解成功率達到90%，為化解消費糾紛難題給出了“上海答案”。
上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合司法行政部門，探索人民調(diào)解員的專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展路徑，積極聘用具有豐富調(diào)解經(jīng)驗的退休司法以及市場監(jiān)管干部，充實消費糾紛人民調(diào)解員隊伍。在各縣、區(qū)探索成立消費糾紛人民調(diào)解委員會，在基層市場監(jiān)管所探索成立消費糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室。
同時，完善市場監(jiān)管部門行政調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解與訴訟的協(xié)調(diào)對接機制，聯(lián)合司法行政等部門探索建立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織以及一站式消費糾紛解決中心。推進基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，整合消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點（站）暨“一會兩站”的消費糾紛調(diào)解和人民調(diào)解職能。發(fā)展市場引導型的消費糾紛調(diào)解活動，鼓勵法律服務(wù)組織、企事業(yè)單位、其他社會組織等參與消費糾紛化解工作。指導市場主體積極開通ODR（在線糾紛解決）功能、投訴處理“綠色通道”等，推進消費糾紛先行和解。
記者了解到，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局在上海率先啟動消費糾紛多元調(diào)解工作試點，2018年，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合浦東新區(qū)司法局共同組建消費糾紛人民調(diào)解委員會，開辟了消費糾紛化解新途徑。目前，已設(shè)立38個聯(lián)合調(diào)解工作室，在購物中心、電商平臺等消費糾紛高發(fā)的重點企業(yè)，建立人民調(diào)解企業(yè)工作室，實現(xiàn)主要消費領(lǐng)域的全覆蓋。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局副局長張建華介紹說，浦東新區(qū)消費糾紛多元化解工作取得了良好成效，據(jù)統(tǒng)計，人民調(diào)解工作機制比原行政調(diào)解成功率提高30%，調(diào)解提速近50%，累計調(diào)解消費糾紛近2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5400多萬元。
“滿意消費長三角行動”成果顯著
在市場監(jiān)管總局的指導和支持下，上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合上海市相關(guān)行業(yè)主管部門在餐飲、住宿、購物中心、電商等4個行業(yè)試點開展放心消費創(chuàng)建示范單位分級評定，對參與創(chuàng)建的企業(yè)主體做出上一自然年度的“后評價”。記者了解到，2020年，近2萬家企業(yè)申報放心消費創(chuàng)建承諾單位，經(jīng)自主申報、基層推薦、第三方測評、主管部門和行業(yè)協(xié)會審定等程序，綜合考量行政處罰、消費者投訴處理、設(shè)施和服務(wù)規(guī)范、消費者滿意度等因素，上海共評選出紅星美凱龍、來伊份、小南國、和平飯店等175家2020年度放心消費優(yōu)秀單位。陳學軍表示，放心消費創(chuàng)建活動將助力打響上海四大品牌，營造品質(zhì)消費環(huán)境，引導經(jīng)營者落實主體責任，提升商品和服務(wù)質(zhì)量。消費者也能快速找到放心消費的“好店”。
會上，還發(fā)布了“滿意消費長三角行動”八個“一”成果（2019-2020年）。在“一市三省”市委市政府和省委省政府的正確領(lǐng)導下，上海市、江蘇省、浙江省、安徽省市場監(jiān)管局堅持以人民為中心的理念,開創(chuàng)一個全國領(lǐng)先——全國首個區(qū)域聯(lián)動，率先打響“滿意消費長三角”品牌；緊扣一個行動綱要——三省一市統(tǒng)一步伐，穩(wěn)步推進“滿意消費長三角”行動；聚焦一個示范區(qū)域——打造先行先試樣板，積極探索可復制、可推廣建設(shè)路徑；實施一個評價標準——創(chuàng)新消費評價模型，可視化、可量化滿意消費創(chuàng)建成效；打造一個誠信聯(lián)盟——打通區(qū)域行業(yè)壁壘，長三角地區(qū)退換貨無憂提升消費滿意度；建立一個維權(quán)體系——消費投訴互通互聯(lián)，長三角地區(qū)消費投訴實現(xiàn)協(xié)同共享；突出一個放心平臺——助力新型消費發(fā)展，打造電商平臺放心消費環(huán)境；錨定一個行業(yè)規(guī)范——著眼網(wǎng)絡(luò)訂餐難點，保障消費者舌尖上的安全。
據(jù)悉，下一步，上海市市場監(jiān)管局將繼續(xù)深化推進“滿意消費長三角行動”工作，把握好消費糾紛多元調(diào)解機制，繼續(xù)高質(zhì)量完成“滿意消費長三角”領(lǐng)域的創(chuàng)建，聚焦重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、重點人群，不斷拓展“滿意消費長三角”的覆蓋面，推動“放心消費”提質(zhì)擴面。在日常消費中，深化長三角無理由退換貨、異地異店退換貨行動。同時，重點打擊侵害消費權(quán)益的行為，圍繞教育培訓、健康養(yǎng)老、直播帶貨等消費者投訴量大的領(lǐng)域，依法查處假冒偽劣、違法廣告、虛假宣傳等違法行為。
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