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    • 國家市場監(jiān)督管理總局主管

      中國消費者協(xié)會主辦

      維護消費者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費者合理消費

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      消費者的差評應(yīng)有實質(zhì)措施保障
      2021-07-21 08:16 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:唐偉

      差評是消費者網(wǎng)購時一個重要的參考依據(jù)。然而,一些商家采用隱藏差評分類、刪除差評和誘導(dǎo)好評等方式,使差評逐漸從人們的視線中消失。對此,專家建議,相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的消費者評價保護機制,全方位考慮消費者在實踐中可能遇到的問題,用制度保護消費者的權(quán)利。(據(jù)7月19日《工人日報》報道)

      差評是消費者自主評價的一種體現(xiàn)。對購物體驗進行客觀評價,可以為其他消費者購物提供參考,也可以作為網(wǎng)絡(luò)平臺對商家進行評級的依據(jù)。差評就是監(jiān)督,對商家服務(wù)具有不可替代的促進作用。一個好評如潮的商家才會有好的社會口碑和市場聲譽,反之則會被消費者所唾棄,被市場所拋棄,失去生存和發(fā)展的空間。

      《電子商務(wù)法》明確規(guī)定,電商平臺應(yīng)當(dāng)為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑,不得刪除評價,否則,將承擔(dān)最高50萬元罰款。但問題在于,差評有時成為商業(yè)利益與消費者權(quán)益的角力,消費者差評應(yīng)該不受限制并得到充分保護,而商家則為了維護虛假的商業(yè)形象,通過擅自屏蔽、刪除評價,或采取誤導(dǎo)、引誘、替代、強制消費者作出評價等方式,來達到控制差評,增加好評的目的。

      有調(diào)查顯示,79.3%的受訪者認(rèn)為有必要出臺相關(guān)措施保障消費者差評得以呈現(xiàn)。網(wǎng)購平臺作為主要的監(jiān)督者,負(fù)有“第一道防線”的主體責(zé)任,應(yīng)通過出臺具體措施,對及時全面呈現(xiàn)包括差評在內(nèi)的所有評價意見責(zé)任進行細化處理,對違法行為按不同的性質(zhì)輔以相應(yīng)的罰則,同時要暢通消費者維護權(quán)利的通道,如此才能真正讓差評發(fā)揮監(jiān)督作用。

      就當(dāng)前而言,對于商家“歡迎好評,抵制差評”作出了原則性規(guī)定,賦予了消費者自由吐槽的權(quán)利,“可以評”的基礎(chǔ)性問題已得到了解決,但“無視和踐踏”之后該怎么辦的問題,其實并沒有得到很好的回答,缺乏相應(yīng)的制度依據(jù)和配套措施,使得消費者在實施差評后,信息未能及時公開,商家不能受到警示和震懾,其他消費者也不能得到提示,差評的實質(zhì)性監(jiān)督作用存在“難以落實”的基礎(chǔ)缺陷。

      保障消費者的差評應(yīng)有實質(zhì)措施撐腰。相較而言,光有“必須怎么做”的法定義務(wù)還不行,還需要“不如此干當(dāng)如何”的后果風(fēng)險,差評才能在網(wǎng)購平臺如實展示,消費者的合法正當(dāng)?shù)臋?quán)利才不會被架空。

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