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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)西安訊（周長(zhǎng)軍 記者徐文智）陜西省西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新區(qū)分局推行“三快三準(zhǔn)”工作標(biāo)準(zhǔn)，高效調(diào)處化解各類消費(fèi)糾紛，有力保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。截至7月底，共受理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)10896件，同比增長(zhǎng)70%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失247萬(wàn)余元。

堅(jiān)持“三快”暢通渠道，全面提速投訴舉報(bào)辦結(jié)率?？焖俳邮樟阊诱`。伴隨著機(jī)構(gòu)改革部門調(diào)整，以整合原業(yè)務(wù)線條投訴熱線和投訴平臺(tái)為契機(jī)，始終確保全國(guó)12315熱線平臺(tái)、12345市民熱線和開發(fā)區(qū)門戶網(wǎng)站消費(fèi)者投訴舉報(bào)平臺(tái)等消費(fèi)者訴求渠道暢通，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，快速接收辦理；對(duì)群眾來(lái)訪、來(lái)電熱情高效，耐心細(xì)致解答。

快速調(diào)查零缺項(xiàng)。認(rèn)真落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制度，嚴(yán)格按照投訴舉報(bào)的相關(guān)法律規(guī)范和工作程序開展受理和核查處置工作，切實(shí)做到解釋到位、記錄到位、流轉(zhuǎn)到位、處置到位，全面真實(shí)掌握消費(fèi)者的訴求，靈活、有效、快捷地處理消費(fèi)糾紛。

快速審核零超期。調(diào)查核實(shí)完畢后，對(duì)調(diào)處辦結(jié)的回復(fù)實(shí)行督導(dǎo)校核制，并嚴(yán)格反饋時(shí)限，嚴(yán)把回復(fù)關(guān)口，回復(fù)內(nèi)容不但要定性準(zhǔn)確、證據(jù)充分，而且還要原文引述相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)，做到情、法、理三結(jié)合。

堅(jiān)持“三準(zhǔn)”注重質(zhì)效，全面提升消費(fèi)維權(quán)滿意度。準(zhǔn)確研判無(wú)差錯(cuò)。分局高度重視消費(fèi)維權(quán)調(diào)處和矛盾糾紛化解工作，認(rèn)真落實(shí)維權(quán)與群眾工作要求，落實(shí)專人、專室、專責(zé)加強(qiáng)維權(quán)機(jī)構(gòu)建設(shè)和組織領(lǐng)導(dǎo)，全面掌握和分析訴求事件的起因、經(jīng)過和爭(zhēng)議焦點(diǎn)，抓住問題癥結(jié)，做到有的放矢、因案施策;多次召開會(huì)議，研判工作形勢(shì)，詳細(xì)部署迎接十四運(yùn)、市民熱線滿意率提升工作，積極維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者的雙重合法權(quán)益不受侵害，靶向解決消費(fèi)糾紛中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

準(zhǔn)確分類無(wú)遺漏。認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者合理訴求，并根據(jù)訴求事件的緊急程度和重要性程度，實(shí)行分級(jí)分類管理，采取有針對(duì)性地化解措施，提高辦結(jié)率，提升滿意率；對(duì)于重大投訴舉報(bào)和消費(fèi)維權(quán)輿情信息，做到第一時(shí)間收集上報(bào)，快速應(yīng)對(duì)，妥善處理，防止矛盾激化、事件升級(jí)。

準(zhǔn)確追蹤無(wú)隱患。建立“三級(jí)”催辦督導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化督辦倒查，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)工單的全流程跟蹤，及時(shí)向責(zé)任科所發(fā)出預(yù)超期工單催辦警示。實(shí)行消費(fèi)維權(quán)工作督辦與過錯(cuò)責(zé)任追究，安排專人對(duì)每件處理結(jié)果進(jìn)行回訪跟蹤問效，確保消費(fèi)者訴求件件有著落、事事有回音，切實(shí)提升群眾滿意率和認(rèn)可度，努力營(yíng)造一個(gè)安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心的良好消費(fèi)環(huán)境，為精彩圓滿辦好十四運(yùn)貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管最大力量。