中國消費者報報道(記者 桑雪騏)去年以來，直播營銷出現了爆發(fā)式增長，越來越多消費者成了在直播間“拔草”的?？?。但與此同時，也有不少消費者反映，在直播間里拔的“草”和主播種的“草”不是一碼事，遭遇“拔草”之后退貨難等問題。
據記者了解，針對直播營銷出現的各種問題，有關部門正在制定和出臺相關法律法規(guī)。同時，業(yè)內專家也提醒消費者，在直播間購物需要注意保留證據，以便于日后作為維權的依據。
直播“拔草”糾紛并不少
人們的消費習慣正在改變，直播成為了消費者重要的購物渠道。不僅是以淘寶為首的電商平臺直播間里的“買它”成為了粉絲們“拔草”的口令，目前社交平臺抖音、快手等也以獨立電商的形態(tài)參與直播營銷的隊伍中。
中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網絡直播用戶規(guī)模達6.17億，較2020年3月增長了5703萬。其中，電商直播用戶規(guī)模為3.88億，在電商直播中購買過商品的用戶已經占到整體電商直播用戶的66.2%。
不過，記者調查發(fā)現，有不少消費者反映在直播間購物時常常遭遇貨不對板等問題。
前不久，河北省滄州市東光縣人民法院受理了一起在某直播間購買古代玉器產生糾紛的案件。直播中被告藺某某稱其是西安某大學教授，承諾玉器全部為真品，如有問題全額退款。于是，原告郭某某先后在藺某某的直播間花費2萬余元購買玉器。一段時間后，郭某某委托北京一家鑒定機構對全部玉器進行了鑒定，經鑒定全部是仿品。郭某某聯(lián)系藺某某退款，藺某某以超過七天無理由退款時限為由不予退款。郭某某無奈訴至法院。
今年3·15前夕，上海市消保委在消費體察過程中也發(fā)現，直播帶貨良莠不齊，價廉物美很有可能是噱頭。如上海市消保委在某平臺“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費者購買了一款299元的“平板羽絨被”，主播直播時宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實際收到貨后卻發(fā)現做工簡陋。后經檢測機構檢測，該款羽絨被的絨子含量僅為4.4%，與國家相關標準中對羽絨被的定義嚴重不符。
同期，廣州市消費者委員會舉辦的2021年3·15信息通報會也顯示，直播帶貨這一新興的消費模式，帶來了參與銷售主體多且責任不清晰、涉嫌虛假宣傳和售后維權難保障等新問題，侵害消費者合法權益。
直播間不是法外之地
“直播營銷從來不是法外之地，而是線下買賣合同的一種延伸。直播帶貨的主播們應當遵守法律規(guī)定，恪守道德底線，誠信經營。”河北省滄州市東光縣法院法官助理王堯對《中國消費者報》記者表示，《民法典》第五百零九條規(guī)定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。因此，在直播帶貨中，主播作為經營者應當遵循誠實信用原則，依照約定提供符合產品質量要求的產品，不得虛假宣傳、誤導消費者，否則除承擔違約責任外，還有可能承擔懲罰性賠償責任。消費者在購買到不符合產品質量要求的產品時，也要拿起法律武器，積極維護自身權益。
據王堯介紹，由于消費者維權存在一定困難，類似于郭先生這樣在直播間購物遭遇侵權而提起訴訟的案例并不多。“很多主播在直播間并不使用真實姓名，消費者也無法獲取主播的相關信息，因此很難提起訴訟。”王堯說，郭先生當時曾表示，如果權益受到侵害的消費者到直播間維權，還可能被主播拉黑踢出直播間，所以自主維權也存在一定困難。因此，王堯認為，直播平臺應切實履行監(jiān)管義務，承擔相應的法律責任，制定直播帶貨管理規(guī)則。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍對《中國消費者報》記者表示，主體的多樣化增加了消費者維權的難度。商家、主播、平臺的責任認定模糊，導致多主體之間相互“踢皮球”。
中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎也對《中國消費者報》記者表示，對于網絡直播營銷的監(jiān)管主要還是要依靠強化平臺和各類主體的內在監(jiān)管，通過實現自我監(jiān)管來達到和強化監(jiān)管目標。
《中國消費者報》記者了解到，近兩年，相關部門針對直播營銷中的各類問題，陸續(xù)出臺了一系列政策法規(guī)。如2020年11月市場監(jiān)管總局發(fā)布《關于加強網絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》，明確了直播帶貨過程中涉及各方主體的責任義務，同時要求依法查處產品質量違法、廣告違法和侵犯消費者合法權益等8項直播帶貨中常見的違法行為。
由國家互聯(lián)網信息辦公室、公安部、商務部、文化和旅游部、市場監(jiān)督管理總局等七部門聯(lián)合發(fā)布的《網絡直播營銷管理辦法)(試行)》(以下簡稱《辦法》)于今年5月正式實施。《辦法》明確了直播營銷平臺應當建立健全賬號及直播營銷功能注冊注銷、信息安全管理、營銷行為規(guī)范、未成年人保護、消費者權益保護、個人信息保護、網絡和數據安全管理等機制、措施。
針對網絡直播營銷，《辦法》要求“不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息欺騙、誤導用戶，不得營銷假冒偽劣、侵犯知識產權或不符合保障人身、財產安全要求的商品”等。同時，《辦法》還提出直播營銷平臺應當建立黑名單制度，將嚴重違法違規(guī)的直播營銷人員及因違法失德造成惡劣社會影響的人員列入黑名單，并向有關主管部門報告。
直播間購物應保留證據
“雖然無法獲得主播的身份證等信息，但是郭先生盡可能地保留了所有的購物證據，這是案件能夠很快達成和解的重要原因。”王堯提醒消費者，直播間購物應該注意保存證據。
北京工商大學法學院教授呂來明對《中國消費者報》記者表示，直播帶貨這種網絡銷售形式促進了消費，繁榮了市場，滿足了人們個性化的消費需求。但是一些主播虛假宣傳、銷售違禁產品等侵害消費者權益行為也屢見不鮮，消費者也經常遭遇貨不對板、退換貨難等問題。
對于那些在直播間“拔草”的消費者，呂來明給出了幾點建議：
一是樹立理性消費的觀念，不盲從，根據需求進行消費，下單之前考慮好自己是否真有需要。
二是全面查看并留存直播營銷的商品、服務和賣家信息、售后服務信息等，以便商品出現問題時維權。如果主播在直播過程中沒有說明，可以進行詢問，并要求主播說明。
三是下單購買商品時注意其是否是被排除在七日無理由退貨規(guī)則之外的商品?！断M者權益保護法》規(guī)定，網購商品消費者享有七日無理由退貨權利，但消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的數字化商品、報紙期刊、其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品除外。如果商家在直播銷售時已經表明不適用無理由退貨規(guī)定，消費者就會遭遇退貨難。
四是避免為了貪圖便宜而進行私下交易。所謂私下交易，是指主播或賣家與消費者取得聯(lián)系后在平臺管理系統(tǒng)之外自行完成交易。此種交易缺乏平臺監(jiān)督，證據難以保存，風險較大。
五是如果消費者購買的商品貨不對板，并發(fā)現主播或賣家有虛假宣傳行為時，應依法向賣家和其他責任方索賠。維權途徑包括直接向賣家或主播提出，向平臺投訴，向市場監(jiān)管部門或其他有關部門投訴，向人民法院起訴等。一般來說，商品銷售方是直接責任人，主播的行為構成虛假宣傳或虛假廣告時，銷售方也應承擔相應的責任。直播平臺提供了網絡經營場所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等電商平臺服務，應履行電商平臺的義務。消費者有權要求平臺提供經營者的身份信息及聯(lián)系方式，并協(xié)助維權。平臺明知或應知經營者侵害消費者權益而沒有采取措施的，應與經營者承擔連帶責任。
