中國消費者報沈陽訊(記者王文郁)9月9日，《中國消費者報》記者從遼寧省市場監(jiān)管局了解到，遼寧省市場監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心投訴舉報中心近日會同沈陽市市場監(jiān)管投訴舉報中心、渾南區(qū)市場監(jiān)管局召開專題座談會議，就ODR機制運行情況和12315部門在為消費者服務(wù)過程中遇到的問題展開討論，并實地走訪了沈陽京東世紀貿(mào)易有限公司。
ODR企業(yè)是指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線和解服務(wù)的企業(yè)。此次遼寧省市場監(jiān)管系統(tǒng)省市區(qū)三級聯(lián)動，相關(guān)工作人員在座談會上具體指導(dǎo)ODR企業(yè)處理消費糾紛，進一步推動了在線消費糾紛解決(ODR)機制的高效運行。
在實地走訪中，沈陽京東世紀貿(mào)易有限公司ODR業(yè)務(wù)負責(zé)人表示，高效便捷的在線投訴渠道進一步提高了公司的投訴處置效率，但目前通過ODR機制進行投訴的消費者體量較小、基數(shù)較低，在公司受理的總投訴量中占比較少。還有個別消費者多渠道重復(fù)投訴，以及受和當(dāng)事人后續(xù)跟進溝通協(xié)商不暢等客觀因素影響，對總體和解率和滿意度影響較大。
針對ODR企業(yè)反映的實際情況，參加座談走訪的市場監(jiān)管部門同志表示，將通過三級聯(lián)動，共同努力，進一步加強對ODR機制的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，通過強化多系統(tǒng)和多渠道投訴案件整合分析等工作舉措，幫扶ODR企業(yè)不斷提升線上消費投訴解決成效。同時，市場監(jiān)管部門還創(chuàng)新拓展幫扶思路，探索嘗試“一幫三扶”工作新舉措，積極倡導(dǎo)具備條件的ODR企業(yè)充分發(fā)揮電商平臺和現(xiàn)代物流優(yōu)勢，精準對接鄉(xiāng)村振興工作，與遼寧省內(nèi)遼中區(qū)潘家堡鎮(zhèn)黃旗堡村駐村第一書記共同探討推進鄉(xiāng)村振興，進一步深化黨史學(xué)習(xí)教育成效。
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