中國消費者報南寧訊（宋霞 記者顧艷偉）“從我打電話投訴到解決問題，僅用了5天時間，全國12315平臺的ODR系統(tǒng)處理消費者投訴又快又好。”近日，廣西合浦縣的羅先生談起自己的維權(quán)之路，由衷地豎起了大拇指。
4年前，羅先生在國美電器合浦店購買了一臺志高空調(diào)，商家承諾保修6年。今年7月初，羅先生發(fā)現(xiàn)空調(diào)無法制冷，便聯(lián)系了志高空調(diào)的售后上門維修。經(jīng)檢修，空調(diào)主板已損壞需要更換，因當時合浦無現(xiàn)貨，零件需從廠家寄出，售后預計8月2日到貨后方能更換。但截至羅先生投訴之日，一直無人上門維修。羅先生便于10月13日在全國12315平臺的ODR系統(tǒng)進行投訴。國美電器接到投訴后，積極聯(lián)系廠家發(fā)貨，零件到貨后第一時通知羅先生維修。10月18日，商家已為羅先生更換了零件，修好了空調(diào)。
合浦縣市場監(jiān)管執(zhí)法人員對ODR企業(yè)美團外賣進行業(yè)務(wù)指導。宋霞/攝
“ODR”是在線消費糾紛解決機制的英文縮寫，是指在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，企業(yè)通過12315平臺在線解決消費糾紛的工作機制。
“如何高效快速解決消費者訴求，一直是個難題。合浦縣市場監(jiān)管局通過大力推進ODR機制建設(shè)，在引導經(jīng)營者落實主體責任、營造良好消費環(huán)境方面取得實質(zhì)性進展。”合浦縣市場監(jiān)管局葉發(fā)森局長如是說。
據(jù)介紹，合浦縣市場監(jiān)管局按照成熟一家、發(fā)展一家的原則，積極發(fā)展民生領(lǐng)域信譽度較高、規(guī)模較大、自身管理能力較強的企業(yè)加入ODR機制，目前，已有中國移動、國美電器、美團外賣、和安超市等企業(yè)成為ODR企業(yè)。
葉發(fā)森介紹道，ODR是一種全新的消費維權(quán)方式，與傳統(tǒng)的行政部門介入調(diào)解模式相比更直接、更快速。市場監(jiān)管部門通過引導企業(yè)將服務(wù)端口前移，實現(xiàn)線下糾紛線上化解，為消費者提供“不出門、不用跑、可跨區(qū)”的消費維權(quán)新模式， 豐富了社會協(xié)同共治的內(nèi)涵。
為了提升ODR運行管理水平和服務(wù)效能，合浦縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心加強對ODR企業(yè)的動態(tài)監(jiān)管和業(yè)務(wù)培訓，一方面通過日常的業(yè)務(wù)指導、信息交流、效能評價等方式，督促ODR企業(yè)落實好消費維權(quán)主體責任，另一方面通過開展ODR企業(yè)的法律知識培訓，引導ODR企業(yè)不斷提高誠信自律意識，提升ODR企業(yè)的糾紛處置能力。
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