中國消費者報報道（徐文龍 記者薛慶元）鹽城，作為黃海之濱的明珠，人杰地靈，發(fā)展勢頭迅猛。當前，鹽城站在了長三角一體化、淮河生態(tài)經(jīng)濟帶、沿海高質(zhì)量發(fā)展的“強勁風口”上，加強消費環(huán)境建設、提升消費者滿意度顯得尤為重要。近年來，鹽城市市場監(jiān)管局在市委、市政府的領導下和江蘇省市場監(jiān)管局的指導下，扎實開展“滿意消費長三角”專項行動，堅持因地制宜、融合發(fā)展、共建共享，不斷加強市場監(jiān)管，全面提升經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費環(huán)境安全度，持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建培育工作，有力撬動了經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展新動能，為譜寫“強富美高”新鹽城建設的現(xiàn)代化篇章貢獻了市場監(jiān)管力量。
聚焦“兩反兩保” 守護消費安全
保護消費者合法權益是強化市場監(jiān)管、推進經(jīng)濟社會發(fā)展的題中之義。今年以來，鹽城市市場監(jiān)管局認真貫徹省市場監(jiān)管局的決策部署，在全市開展以反壟斷、反不正當競爭和保護知識產(chǎn)權、保護消費者權益為主要內(nèi)容的“兩反兩保”行動，大力實施“秩序守護工程”，人力、物力和財力向執(zhí)法辦案傾斜，深入整治市場秩序突出問題，受到了省市場監(jiān)管局和鹽城市委主要領導的批示肯定。今年上半年，鹽城市場監(jiān)管系統(tǒng)查處不正當競爭、專利商標侵權、侵害消費者權益案件1489件，案值618.35萬元，罰沒2674.02萬元，案件數(shù)同比增長49.7%，排名由去年全省第九上升至第六。鹽城市市場監(jiān)管局局長顧碩表示，接下來，他們將繼續(xù)緊貼民生，加強監(jiān)管，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，不斷增強全市消費者的獲得感、幸福感和安全感。
鹽城市市場監(jiān)管局局長顧碩檢查農(nóng)貿(mào)市場食品安全。資料圖片
找準著力點，全面保障民生。以往，12315平臺局限于消費投訴、消費維權的功能定位。今年以來，鹽城市市場監(jiān)管局把通過12315投訴舉報獲得的線索作為查辦案件的重要來源，建立起消費投訴規(guī)律研判工作機制，落實線索日分析、周梳理、月總結，提高投訴甄別能力，做到“應辦盡辦”。
數(shù)據(jù)顯示，今年鹽城市共受理消費者咨詢投訴舉報4.45萬件，形成191份數(shù)據(jù)分析報告，并分別向局職能處室和各縣(市)區(qū)提供涉嫌違法案件線索218件和326件，同比增長218%、126%。全系統(tǒng)“訴轉(zhuǎn)案”231件，同比增長68%。投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率和12315熱線一次性接通率均達到93%以上，排名進入江蘇省前列。此外，鹽城市市場監(jiān)管局還被省消保委確定為“探索建立多元共治的消費糾紛化解機制”工作試點，建立了12315、110消費維權協(xié)作機制，在全市熱門旅游景區(qū)成立消費維權服務站，強化對新型消費業(yè)態(tài)的消費引領。
同時，鹽城市市場監(jiān)管局還協(xié)調(diào)建立了公安、檢察院、法院、住建、教育、農(nóng)業(yè)農(nóng)村和市場監(jiān)管等多部門協(xié)作機制，落實行刑銜接，加強訴調(diào)對接。今年4月，該局聯(lián)合江蘇省鹽城市中級人民法院出臺了《規(guī)范訴調(diào)對接工作強化知識產(chǎn)權全鏈條保護的實施意見》，規(guī)范了“訴轉(zhuǎn)案”辦理程序，依法對近兩年內(nèi)市中院作出裁判的168件商標侵權案件實施行政處罰。同時，市公安局向該局移送假酒案件線索16件，市住建局移送房地產(chǎn)違法廣告案件線索2件，有效填補了過去的執(zhí)法空白。
在全市24家醫(yī)療機構雙隨機監(jiān)督抽查中，鹽城市市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)并查辦了市直兩家重點醫(yī)院自立項目收費、超標準收費和重復收費等價格違法行為，涉案金額380萬元，有效保障了消費者的合法權益。
打好組合拳，優(yōu)化消費環(huán)境。聚焦“兩反兩保”，堅持精準辦案與綜合治理相結合。據(jù)介紹，今年以來，鹽城市市場監(jiān)管局圍繞重點領域的突出問題，組織專項執(zhí)法行動，增強執(zhí)法辦案的靶向性、系統(tǒng)性：認真應對“涉圖”違法廣告集中舉報，依法查處10家企業(yè)“涉圖”廣告違法行為，共罰沒200萬元;對全市11780家企業(yè)自建網(wǎng)站進行全面排查，排查出不規(guī)范及違法使用地圖企業(yè)30家，并發(fā)放了限期整改告知書。同時，鹽城市市場監(jiān)管局向全市3219戶規(guī)上企業(yè)寄送《關于在企業(yè)宣傳中規(guī)范使用“中國地圖”的提醒函》，規(guī)范了使用地圖行為，凈化了地圖市場秩序。
在省局的支持下，鹽城市市場監(jiān)管局狠抓檢驗檢測能力建設，申報立項省局科技項目及能力提升項目11個，統(tǒng)籌用好監(jiān)督抽查、風險監(jiān)測和智慧監(jiān)管等技術手段，查處產(chǎn)品質(zhì)量案件135件;查辦了江蘇蓋威機器人有限公司生產(chǎn)銷售的不合格智能馬桶蓋案件，涉案金額70多萬元。在全省首推“人臉識別+定位”電梯維保無紙化監(jiān)管，查處43件電梯超期維保違法行為。
在保障食品安全方面，鹽城市市場監(jiān)管局大力實施農(nóng)貿(mào)市場食用農(nóng)產(chǎn)品放心消費工程，突出抓好“快檢+抽檢+執(zhí)法”流程重構，查處食品安全違法案件452件，同比增長82.3%。此外，長江江鮮專項執(zhí)法檢查工作得到了市政府主要領導的批示肯定。
鹽城市市場監(jiān)管局局長顧碩。資料圖片
強化聚合度，規(guī)范市場秩序。健全聯(lián)動工作機制有利于強化消費領域執(zhí)法，整治違法亂象，切實維護市場公平，營造安全放心的消費環(huán)境。今年以來，鹽城市市場監(jiān)管局全局上下建立“一盤棋”格局，有效保障消費者的知情權和公平交易權。
據(jù)悉，經(jīng)市政府同意，鹽城市市場監(jiān)管局建立市局、縣(市、區(qū))局合作辦案機制，并按參與單位貢獻值，統(tǒng)籌工作評價，進一步調(diào)動市局和基層的辦案積極性。其中，該局聯(lián)合亭湖區(qū)局查辦兩起4S店生產(chǎn)、銷售非法載貨汽車上裝，涉案車輛500輛，貨值8000萬元;會同大豐區(qū)局從一起健身教練兜售假藥“小案”中，深挖查出特大制售興奮劑假藥案，搗毀生產(chǎn)銷售窩點5個，扣押成品興奮劑假藥15萬余瓶，涉案金額1億多元。此外，該局還將聯(lián)合縣(市、區(qū))局查辦民營醫(yī)院涉嫌商業(yè)賄賂等反壟斷、反不正當競爭案件。
為了改變過去日常監(jiān)管與執(zhí)法辦案“兩張皮”的狀況，鹽城市市場監(jiān)管局建立了機關案件線索集中管理和轉(zhuǎn)辦交辦機制。截至8月底，各業(yè)務條線向執(zhí)法稽查處移交案件線索213條，其中重大案件和跨區(qū)域案件線索23條，有效提高了辦案效率，守護了市場秩序，保障了消費安全。
同時，為了進一步提升市場監(jiān)管人員辦案能力，鹽城市市場監(jiān)管局開設市場監(jiān)管大講堂，邀請國家知識產(chǎn)權局原局長田力普、中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部部長張德志、市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司一級調(diào)研員陳建平、天津大學管理科學與工程學科教授欒潤峰等專家作專題講座，同時還邀請無錫、淮安等兄弟局辦案“行家”以案說法，受到一線執(zhí)法人員一致好評。該局“實施秩序守護工程 提升消費者幸福指數(shù)”等有關監(jiān)管執(zhí)法經(jīng)驗做法的116篇報道，被中央和省、市媒體刊載。
下一步，鹽城市市場監(jiān)管局將認真學習貫徹李克強總理視察市場監(jiān)管總局的講話精神，堅決貫徹執(zhí)行中央《關于強化反壟斷深入推進公平競爭政策實施的意見》的要求，按照省局工作部署，按圖索驥，掛圖作戰(zhàn)，扎實開展全市村級衛(wèi)生室藥品質(zhì)量安全專項檢查、校園食品安全專項檢查等行動，全面深化“兩反兩保”工作，力爭辦成一批重大典型案件和系列案件，推動執(zhí)法辦案工作爭先進位，走在全省前列。
線下無理由退貨全域覆蓋 打造放心消費新鹽城
在鹽城，線下無理由退貨的大力普及，激活了消費市場的一池春水。然而，這僅僅是鹽城市勇立潮頭譜新篇、持續(xù)深化消費環(huán)境建設的吉光片羽。營造安全放心的消費環(huán)境、提升消費者滿意度始終是鹽城市開展惠民生、促發(fā)展工作的重中之重。鹽城市市委書記、市人大常委會黨組書記曹路寶曾作出批示：“要從消費者滿意度入手補齊短板，全面提升我市消費服務的質(zhì)量和水平。”
錨定目標，線下無理由退貨再升級。因地制宜，鹽城市線下實體店無理由退貨工作有其獨特經(jīng)驗。“今年以來，鹽城市市場監(jiān)管局結合開展黨史學習教育，將‘線下實體店無理由退貨’納入‘我為群眾辦實事’十大行動，作為拉動經(jīng)濟發(fā)展、惠民為民的‘放心工程’推進實施，取得階段性成效。”鹽城市市場監(jiān)管局局長顧碩說。
據(jù)悉，鹽城市市場監(jiān)管局積極統(tǒng)籌謀劃，出臺了《全市線下實體店無理由退貨指導意見》，制定了《全市線下實體店無理由退貨三年行動規(guī)劃》，錨定“今年不低于6000家，三年至少達到15000家”的工作目標，將該項工作與放心消費創(chuàng)建同謀劃、同部署、同推進。同時，該局著力構建并最終形成了13個縣級消協(xié)組織、12家行業(yè)協(xié)會和18處商圈同向發(fā)力、同頻共振、同步協(xié)調(diào)的工作機制。
鹽城招商場放心消費示范區(qū)域正式揭牌。資料圖片
值得一提的是，鹽城市市場監(jiān)管局還注重示范帶動，培育160多家線下購物無理由退貨工作先進典型，舉辦了12家放心消費示范街區(qū)(商圈)創(chuàng)建啟動儀式，推出“餐飲質(zhì)量問題先行賠付”“大型商超先行賠付”等配套措施。其中，作為蘇北地區(qū)小商品市場龍頭的鹽城招商場4號樓750家商戶作出10天無理由退貨承諾，中南世紀城推出30天無理由退貨，大大消除了消費者后顧之憂，得到了廣大消費者“點贊”，全市消費經(jīng)濟持續(xù)回暖。
截至目前，全市已有6400余家企業(yè)參與無理由退貨承諾，累計退貨13000多件、退貨金額1100余萬元。9月14日至15日，全省放心消費創(chuàng)建暨線下實體店七日無理由退貨工作推進會在鹽城市召開，“鹽城做法”受到省局充分認可。
培育特色，消費環(huán)境建設再優(yōu)化。來到鹽城招商場門口，“放心消費示范區(qū)域”幾個字映入眼簾，這個自1992年開業(yè)的大市場彰顯著鹽城市消費環(huán)境建設步入新階段。近年來，鹽城市聚焦培育區(qū)域消費中心城市，持續(xù)加強消費環(huán)境建設，推動消費經(jīng)濟企穩(wěn)回暖，助力培育更多新時代“鹽商”，讓一流消費環(huán)境成為鹽城金字招牌。
在加強消費環(huán)境建設方面，鹽城市市場監(jiān)管局聯(lián)合市商務局出臺《鹽城市特色夜市街區(qū)申報評定辦法》，評選出20家特色夜市街區(qū);聯(lián)合市發(fā)改委等9家消協(xié)成員單位，發(fā)布5條“接軌上海放心消費鹽城行”推介線路;聯(lián)合市文廣旅局等部門大力打造夜間文旅消費集聚區(qū)，全面推進全區(qū)域全行業(yè)“特色鹽城”放心消費環(huán)境建設，不斷激發(fā)內(nèi)需市場新動能，力爭創(chuàng)成放心消費創(chuàng)建示范城市。
近年來，鹽城市市場監(jiān)管局在優(yōu)化消費環(huán)境上主動作為，通過問卷調(diào)查、實地走訪、交流座談等方式了解市民的切身感受，查缺口、求突破，力求全方位提升消費者滿意度。接下來，鹽城市市場監(jiān)管局將積極培育一批放心消費示范企業(yè)、示范商圈、示范街區(qū)，為進一步推動經(jīng)濟發(fā)展，營造安全放心消費環(huán)境添勁助力!
亭湖首創(chuàng)“公調(diào)對接”“維權110”暢通消費零距離
近日，銅馬廣場警務站調(diào)解員接到一起投訴電話，消費者黃先生自從購買某品牌手表后，發(fā)現(xiàn)手表每天會慢一分鐘，對自己的生活造成了影響，要求商家退貨或者退款。手表柜臺經(jīng)營者堅持表示不能確定為商品的質(zhì)量問題，也有可能是外部原因?qū)е拢唤邮芡素?。警務站和消費者協(xié)會的工作人員趕到現(xiàn)場，初步協(xié)商后將消費者、經(jīng)營者兩人請到警務站進行調(diào)解，雙方最終達成一致意見，由商場調(diào)試十天，如仍出現(xiàn)這種情況，商場負責退貨。對于調(diào)解結果，消費者表示十分滿意。
上述這種“110+12315”聯(lián)動維權新模式在鹽城市銅馬廣場已經(jīng)屢見不鮮。據(jù)了解，銅馬警務站地處商業(yè)圈中心，有1/3以上警情涉及消費糾紛。為了解決消費者維權“最后一公里”問題，從2020年9月開始，亭湖區(qū)市場監(jiān)管局在銅馬廣場警務工作站設立消協(xié)調(diào)解室。今年元旦和春節(jié)期間，雖然轄區(qū)消費糾紛相對較多，但由于人民調(diào)解委員會和消費者協(xié)會派人常駐、聯(lián)合調(diào)解，消費糾紛調(diào)結率達100%。
亭湖首創(chuàng)“110+12315”聯(lián)動維權新模式。資料圖片
據(jù)悉，當110報警服務臺接到消費者投訴或發(fā)生消費糾紛后，警務站的民警與消費者協(xié)會的工作人員會在第一時間趕到現(xiàn)場，對消費糾紛案件進行調(diào)查處理，現(xiàn)場不能及時處理的，他們將商家與消費者帶到警務室，通過三方對話，并對照消費維權的相關章程和法律法規(guī)，再次進行調(diào)解，給商家和消費者雙方一個滿意答復。這種消費維權新模式不僅是全市首家試點，也是全省首創(chuàng)。
建立110、12315消費維權協(xié)作機制，是亭湖區(qū)公安局、亭湖區(qū)市場監(jiān)管局兩個行政部門開展社會服務聯(lián)合行動、創(chuàng)新社會管理的一項新舉措。亭湖區(qū)消費者協(xié)會秘書長陳放紅表示，這種聯(lián)動進一步暢通了消費者的訴求渠道，方便及時受理和處理消費者申訴舉報，為維護市場經(jīng)濟秩序、促進經(jīng)濟健康發(fā)展，起到了積極有效的作用。
先行賠付看花街 放心消費在鹽南
作為榮獲江蘇省級高品位步行街、省級誠信示范街區(qū)、省級放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)的“城市客廳”，“燈亮到哪里，放心消費就走到哪里”是鹽城市鹽南高新區(qū)歐風花街的真實寫照。該區(qū)集高端酒店、寫字樓、休閑配套于一體的商業(yè)空間——新弄里，也緊隨其后獲評省級放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)。這些成績是鹽南高新區(qū)不斷加強消費環(huán)境建設和放心消費創(chuàng)建工作的成果，是具有鹽南特色的放心消費創(chuàng)建體系的結晶。9月29日，江蘇省市場監(jiān)管局副局長李杰一行在實地視察新弄里、歐風花街等地時，稱贊其放心消費創(chuàng)建工作扎實有效。
歐風花街遍布放心消費標識。資料圖片
在政府以及經(jīng)營戶的共同參與下，歐風花街積極開展放心消費、創(chuàng)建餐飲質(zhì)量安全街區(qū)工作。不僅建立了消費者維權服務站，還組建了兩支放心消費特別隊伍，形成了由街區(qū)工作者管理、市場監(jiān)管局和城管執(zhí)法、志愿者宣傳、專家監(jiān)督員監(jiān)督、商家企業(yè)承諾“五位一體”的工作體系。通過推行“線下實體店七天無理由退貨”“餐飲質(zhì)量問題先行賠付”等舉措，改善了消費者的消費體驗。
隨著城市綜合體、街區(qū)逐漸成為城市消費熱點，鹽南高新區(qū)已創(chuàng)成省級放心消費示范街區(qū)、單位6家，市級5家，目前正在申報創(chuàng)建省級放心消費示范街區(qū)、單位4家。鹽南高新區(qū)市場監(jiān)管局采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，承諾實行七日或更長時間的無理由退貨，形成獨具特色的“鹽南做法”。并在鹽城市首創(chuàng)設立由街區(qū)、商業(yè)綜合體給予資金先行墊付的“賠付金”，把消費維權服務站推廣到重點商圈、大型商超、街區(qū)等，保障線下七天無理由退貨制度的實施。
目前，鹽南高新區(qū)已經(jīng)初步形成了放心消費建設“以點連片、以片促面”的良好格局，誠信經(jīng)營、放心消費的良好生態(tài)圈初具規(guī)模，真正做到了消費者和商家的雙贏。
旅游投訴不出門 一站式服務秀出大豐消費維權新風尚
栽得梧桐樹，引來金鳳凰。在鹽城市大豐區(qū)，有一個國家4A級旅游景區(qū)、江蘇省旅游風情小鎮(zhèn)，它的名字叫荷蘭花海。每年的3月底至5月初，3000萬株郁金香爭相開放，吸引各地游客紛紛前來觀賞。然而，擦亮大豐旅游消費的“金字招牌”，離不開大豐區(qū)市場監(jiān)管局對旅游市場監(jiān)管和消費者權益的保護。
在大豐區(qū)荷蘭花海景區(qū)，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員正在調(diào)處矛盾糾紛。資料圖片
據(jù)介紹，大豐區(qū)不僅有荷蘭花海，還有麋鹿國家級自然保護區(qū)、斗龍莊園等一系列旅游景點。2020年12月，大豐區(qū)還入選“第二批國家全域旅游示范區(qū)”。為了切實優(yōu)化旅游消費環(huán)境，大豐區(qū)市場監(jiān)管局積極發(fā)揮職能優(yōu)勢，建立健全旅游景區(qū)消費維權機制，建立消費維權投訴站，實現(xiàn)了旅游訴調(diào)中心全覆蓋。此外，還形成市場監(jiān)管與公安、交通等部門的聯(lián)合執(zhí)法制度，形成權責明確、執(zhí)法有力的旅游市場綜合監(jiān)管體系。
在旅游旺季，大豐區(qū)市場監(jiān)管局從田間到餐桌、從源頭到舌尖，著眼于大力強化食品安全全程監(jiān)管，特別是旅游景區(qū)周邊餐飲服務單位的疫情防控措施、進貨查驗制度落實、加工場所環(huán)境衛(wèi)生、餐飲具清洗消毒等情況。同時，大豐區(qū)局還大力推廣食安通APP應用，切實提升旅游景區(qū)餐飲業(yè)質(zhì)量服務水平，全力保障游客“舌尖上的安全”。
為了加強旅游旺季的價格監(jiān)管，大豐區(qū)市場監(jiān)管局對景區(qū)執(zhí)行政府定價和政府指導價情況進行了重點巡查，要求景區(qū)周邊賓館、酒店、超市、停車場等經(jīng)營者加強價格自律，出售的商品和服務必須按規(guī)定明碼標價，禁止在標價之外收取任何費用，不得有價格欺詐、價格串通等不正當價格行為。
此外，大豐區(qū)市場監(jiān)管局還在各旅游景區(qū)的電子顯示屏、公示欄等醒目位置發(fā)布消費預警、提示和監(jiān)督舉報電話，引導旅游消費者科學、合理消費，暢通和拓展維權訴求渠道，維護旅游消費者合法權益，營造舒適、放心的消費環(huán)境。
旅游消費市場監(jiān)管只是大豐區(qū)市場監(jiān)管的一個縮影。今年8月，大豐區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)消費者協(xié)會發(fā)出“人民路海派風情街”創(chuàng)建省市級“放心消費示范街”倡議書，努力營造“放心消費在大豐”的消費環(huán)境，讓消費者能夠玩得開心、吃得放心、買得順心、住得安心。
