中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）今年3月4日，浙江德清的高女士在當(dāng)?shù)厥兰o(jì)聯(lián)華超市購(gòu)買了一支潔面乳，回家后認(rèn)為不太適合自己的膚質(zhì)，于是電話咨詢超市客服?？头藛T告知，在不影響第二次銷售的前提下，可在超市承諾時(shí)間內(nèi)辦理退貨。次日，高女士到店高興地辦理了商品退貨。據(jù)該超市售后負(fù)責(zé)人王經(jīng)理介紹，2024年，他們門店辦理線下無理由退貨390余單，涉及金額3萬余元。
今天的浙江，像上述超市這樣作出無理由退貨承諾的商家有不少。其中不少商家還升級(jí)承諾，例如杭州銀泰百貨推出“60天異地跨門店無理由退換貨”個(gè)性化承諾。多年來，在一批龍頭企業(yè)引領(lǐng)下，浙江眾多企業(yè)紛紛自愿加入“無理由退貨”承諾行列。截至目前，已累計(jì)退換貨339萬余件，退換貨金額超2.9億元。
近年來，浙江以“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)為總牽引，始終堅(jiān)持“誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，牢牢抓住“無理由退貨”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深耕細(xì)作。早在2017年，就率先發(fā)布全國(guó)首個(gè)《線下實(shí)體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業(yè)無理由退貨”社會(huì)承諾百城聯(lián)動(dòng)活動(dòng)。2018年起，連續(xù)三年將“推行企業(yè)無理由退貨”列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目或省政府重點(diǎn)工作。
一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。浙江還借助“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)契機(jī)，會(huì)同長(zhǎng)三角其他省市，配套出臺(tái)長(zhǎng)三角地區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引等一系列工作舉措，將跨區(qū)域無理由退貨承諾作為“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。一批長(zhǎng)三角地區(qū)知名企業(yè)向社會(huì)公開承諾，在長(zhǎng)三角區(qū)域推行異地異店無理由退貨，進(jìn)一步提高“無理由退貨”制度的認(rèn)可度和影響力。
浙江臺(tái)州椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)家居建材行業(yè)開展放心消費(fèi)單元建設(shè)工作指導(dǎo)。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局供圖
推行長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)，讓長(zhǎng)三角更多消費(fèi)者充分享受到放心消費(fèi)，浙江嘉善的許先生就是其中一位受益者。2024年，許先生到蘇州市吳江區(qū)黎里古鎮(zhèn)游玩時(shí)，在一家絲綢店選購(gòu)了一條絲巾。當(dāng)他將絲巾帶回家后，發(fā)現(xiàn)款式并不契合家人心意。許先生考慮到跨區(qū)域購(gòu)物，擔(dān)心退貨流程會(huì)煩瑣復(fù)雜，但還是抱著試試看的心態(tài)撥通了店家的電話，店家告知他絲綢店已被列入《長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)消費(fèi)者跨區(qū)域無理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點(diǎn)辦理退貨手續(xù)。次日，許先生便來到位于嘉善西塘的無理由退貨服務(wù)站，辦理了退貨手續(xù)?？鐓^(qū)域先行賠付機(jī)制的建立，減輕了像許先生這樣的消費(fèi)者的退款焦慮。
值得一提的是，浙江嘉善作為瀕臨上海市和江蘇省的縣區(qū)，他們還聯(lián)合上海市青浦區(qū)、江蘇省吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門，聯(lián)合探索打造線下購(gòu)物無理由退貨示范區(qū)，聯(lián)合印發(fā)《長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)線下購(gòu)物無理由退貨先行墊付實(shí)施辦法》，設(shè)立先行賠付資金池，打響“親吾家”品牌。據(jù)嘉善縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員介紹，跨區(qū)域無理由退貨適用商家涉及三地110家商戶，目前三地還在“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法、消費(fèi)維權(quán)品牌工作室打造、消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)建設(shè)”等方面深入合作，形成多層次、全方位消費(fèi)維權(quán)體系，讓消費(fèi)者買得安心、退得舒心。
為激發(fā)商家“無理由退貨”踐諾的積極性，浙江鼓勵(lì)各地不斷創(chuàng)新。如寧波在全國(guó)率先探索推出“線下無理由退貨損失險(xiǎn)”，重點(diǎn)聚焦商圈綜合體、連鎖品牌和民生消費(fèi)重點(diǎn)行業(yè)擴(kuò)面。截至目前，已覆蓋服裝鞋履、家電家紡、保健食品、二手車等8個(gè)重點(diǎn)消費(fèi)行業(yè)901個(gè)無理由退貨點(diǎn)位，其中服裝行業(yè)賠付范圍拓展至長(zhǎng)三角區(qū)域。僅2024年一年就辦理理賠5011筆，保障消費(fèi)者退貨金額366萬元，試點(diǎn)商圈無理由退貨達(dá)成率上升45.8%，消費(fèi)投訴下降13.6%，參保服裝連鎖品牌實(shí)現(xiàn)線下門店“零投訴”。
推行線下實(shí)體店無理由退貨，不僅賦予了消費(fèi)者“后悔權(quán)”使其更加能夠放心消費(fèi)，而且還能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)主體的良性發(fā)展。浙江通過大力推行“無理由退貨”，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，全省消費(fèi)者滿意度評(píng)測(cè)指數(shù)連續(xù)三年上升。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局主要負(fù)責(zé)人介紹，接下來將“點(diǎn)、線、面”結(jié)合，引導(dǎo)更多放心消費(fèi)單元一并作出“無理由退貨”承諾，推動(dòng)向特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場(chǎng)、特色行業(yè)、高速公路服務(wù)區(qū)等消費(fèi)集中區(qū)域延伸，鼓勵(lì)線下實(shí)體店更高更優(yōu)承諾，以量變催生質(zhì)變，撬動(dòng)消費(fèi)者的滿意度和獲得感，為增強(qiáng)消費(fèi)信心、提振擴(kuò)大消費(fèi)注入更多活力。
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