中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）11月9日上午，福建省消委會(huì)攜手福建銀保監(jiān)局消保處召開(kāi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)電話(huà)熱線(xiàn)人工服務(wù)適老化結(jié)果通報(bào)會(huì)，30家銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)公司代表參加了會(huì)議。會(huì)上，福建省消委會(huì)通報(bào)了銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)電話(huà)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)人工服務(wù)便利性、適老化存在的問(wèn)題，并提出相關(guān)建議，同時(shí)呼吁全社會(huì)聚焦老年消費(fèi)群體，守護(hù)老年人消費(fèi)安全，為老年人群體提供更用心、更便捷、更溫暖的服務(wù)。
今年重陽(yáng)節(jié)期間，福建省消委會(huì)聚焦老年人消費(fèi)領(lǐng)域，立足工作職能，開(kāi)展了電話(huà)熱線(xiàn)適老化人工服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，對(duì)68個(gè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接人工客服的便利性進(jìn)行了撥測(cè)評(píng)價(jià)，其中對(duì)14家銀行熱線(xiàn)電話(huà)、10家保險(xiǎn)熱線(xiàn)電話(huà)分別進(jìn)行了測(cè)評(píng)。在測(cè)評(píng)的14家銀行熱線(xiàn)電話(huà)中，所有電話(huà)熱線(xiàn)均要操作2次及以上才能撥通人工客服，64.3%的銀行熱線(xiàn)需要操作3次及以上，42.9%的銀行需輸入銀行卡號(hào)或身份證號(hào)才可接通人工客服。光大銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行除需要根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)按鍵輸入正確的銀行卡號(hào)或身份證號(hào)碼外，用戶(hù)若3次輸入信息錯(cuò)誤，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)掛機(jī)。浦發(fā)銀行電話(huà)熱線(xiàn)設(shè)有老年用戶(hù)綠色通道，但是選擇老年綠色通道仍需輸入正確的銀行卡號(hào)及身份證號(hào)信息才可接通人工客服，在轉(zhuǎn)接人工客服便利化服務(wù)中并未給老年人帶來(lái)差異化服務(wù)。在測(cè)評(píng)的10家保險(xiǎn)熱線(xiàn)電話(huà)中，70%的電話(huà)熱線(xiàn)需要操作2次及以上，消費(fèi)者需要通過(guò)選擇具體的險(xiǎn)種或業(yè)務(wù)才能轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的人工客服，尤其對(duì)不了解保險(xiǎn)行業(yè)各種業(yè)務(wù)和險(xiǎn)種的老年人帶來(lái)困惑，測(cè)評(píng)人員對(duì)70%的保險(xiǎn)熱線(xiàn)人工轉(zhuǎn)接適老化和便利性表示一般或不滿(mǎn)意。測(cè)評(píng)結(jié)束后，福建省消委會(huì)把此次測(cè)評(píng)結(jié)果報(bào)送銀保監(jiān)局等相關(guān)政府部門(mén)，期望在為政府的養(yǎng)老政策提供參考和助力的同時(shí)能推進(jìn)各項(xiàng)適老化服務(wù)落地和提升，讓適老化服務(wù)更有溫度。
通報(bào)會(huì)上，福建省消委會(huì)負(fù)責(zé)人薛承楓強(qiáng)調(diào)，通報(bào)會(huì)是為了進(jìn)一步督促和提升銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)亦是為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供助力。
福建銀保監(jiān)局消保處處長(zhǎng)林旗表示，本次測(cè)評(píng)工作很有意義，對(duì)提升銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)適老化服務(wù)水平及消保工作水平都有很大的促進(jìn)作用。福建轄區(qū)各家銀保機(jī)構(gòu)要積極改進(jìn)服務(wù)。涉及到總行、總公司的問(wèn)題，轄區(qū)內(nèi)銀保機(jī)構(gòu)要積極向總行、總公司反映，總部在福建的要積極整改，馬上作為，切實(shí)保障老年消費(fèi)者這一龐大群體的合法權(quán)益。
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