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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）商品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題打客服電話，是很多消費(fèi)者的第一選擇。近年來(lái)，隨著智能技術(shù)的應(yīng)用，智能客服開(kāi)始普及。但智能客服程序繁瑣、答非所問(wèn)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)又總是坐席繁忙，反而給消費(fèi)者添堵。

近期，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)針對(duì)金融、家居、旅游出行以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等多個(gè)領(lǐng)域的客服熱線，通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)、問(wèn)卷調(diào)查等方式開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，共對(duì)137家平臺(tái)和企業(yè)開(kāi)展客服熱線消費(fèi)體驗(yàn)398次，回收有效調(diào)查問(wèn)卷1101份。消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客服熱線在3個(gè)方面問(wèn)題需優(yōu)化。

部分客服熱線未提供人工服務(wù)或人工服務(wù)設(shè)置不明顯。消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分社交平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)游戲平臺(tái)、共享充電寶服務(wù)等客服熱線未提供人工服務(wù)。同時(shí)，部分客服熱線的人工服務(wù)設(shè)置不夠明顯，導(dǎo)致消費(fèi)者難以找到并轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)。如某銀行客服熱線需要先選擇“投訴與建議”選項(xiàng)才能進(jìn)一步轉(zhuǎn)接至人工。這對(duì)消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者造成不便。

部分客服熱線智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)不夠智能。消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分客服熱線無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地識(shí)別消費(fèi)者想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)這一請(qǐng)求，消費(fèi)者需要多次重復(fù)表達(dá)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)求，才能成功轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)界面。消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)果顯示，有10余家客服熱線需要重復(fù)3次以上轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)求，才能進(jìn)入人工客服等待列隊(duì)。

部分客服熱線人工服務(wù)接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或無(wú)法接通。消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分客服熱線轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)后平均接通時(shí)間較長(zhǎng)，部分客服熱線因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而自動(dòng)掛斷。調(diào)查過(guò)程中，體驗(yàn)員4次撥打某票務(wù)平臺(tái)客服熱線，平均等待人工服務(wù)接通的時(shí)間為5分17秒，最長(zhǎng)一次等待8分鐘才接通；兩次撥打某互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服熱線，平均等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)12分鐘，最長(zhǎng)一次等待了14分鐘，最終均未接通熱線。

線上問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果也顯示，在撥打客服熱線時(shí)，有71.84%的消費(fèi)者感到客服熱線等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，51.68%的消費(fèi)者對(duì)客服熱線接通速度表示一般或不滿(mǎn)意。此外，在涉及用戶(hù)整體滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，有52.41%的消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前客服熱線整體情況表示一般或不滿(mǎn)意。

為更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益，暢通消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的溝通渠道，進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)者服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量，浙江省消保委給廣大經(jīng)營(yíng)者提出5點(diǎn)建議。

優(yōu)化“人工服務(wù)”配比。根據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)量合理安排智能客服與人工客服的比例，確保為消費(fèi)者提供充足的“人工服務(wù)”坐席，以便消費(fèi)者的需求能得到快速有效的響應(yīng)和解決。

簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。在官方網(wǎng)站、APP等端口設(shè)置人工服務(wù)快捷入口，提升客服熱線響應(yīng)速度和人工客服應(yīng)答率，并為老年人等特殊群體提供人工客服一鍵直連服務(wù)；

明確“人工服務(wù)”職責(zé)邊界。合理劃分智能客服和人工客服的服務(wù)階段和參與深度，常規(guī)性咨詢(xún)可由智能客服處理，涉及消費(fèi)者售后投訴、資金安全等較為復(fù)雜或緊急的問(wèn)題則優(yōu)先轉(zhuǎn)接給人工客服，充分發(fā)揮智能客服和人工客服各自?xún)?yōu)勢(shì)。

完善智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。定期對(duì)智能客服的識(shí)別準(zhǔn)確性、問(wèn)題解決能力等進(jìn)行第三方評(píng)估與迭代升級(jí)，使之能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別消費(fèi)者的問(wèn)題，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

建立完善的客服培訓(xùn)與用戶(hù)反饋機(jī)制。定期對(duì)人工客服進(jìn)行培訓(xùn)，以提升其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，建立用戶(hù)反饋收集和處理機(jī)制，及時(shí)收集用戶(hù)對(duì)客服服務(wù)的意見(jiàn)建議，根據(jù)用戶(hù)反饋不斷優(yōu)化客服服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。