中國消費者報杭州訊（記者施本允）2021年12月5日，徐先生駕車至嵊州市剡湖街道的一家汽車美容裝飾服務中心洗車，該店洗車工移車時撞到室內(nèi)墻柱上，導致車輛嚴重受損。徐先生接到該店經(jīng)營者電話后立即報警，經(jīng)交警趕赴現(xiàn)場查實，造成車輛事故的洗車工無駕照，但因該事故并非在道路行駛中發(fā)生，保險公司不予理賠。雙方就賠償事宜僵持不下，徐先生的車只得作為事故車輛暫時拖至交警大隊。因愛車受損又無法及時維修，無奈之下，徐先生撥打投訴熱線尋求幫助。
2021年12月8日，嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委工作人員接訴后，第一時間將該起投訴分流至剡湖市場監(jiān)管所。經(jīng)核實，該店經(jīng)營者對店內(nèi)洗車工提供洗車服務時移車導致徐先生車輛受損的事實確認無誤，表示愿意承擔相應的責任，但對于賠償方案雙方存在較大分歧。徐先生認為，因該車是妻子的結婚嫁妝，意義深刻，堅持要送至4S店修理恢復。而洗車店經(jīng)營者表示，該車在4S店的維修費用達到10萬元以上，費用高昂，主張將該車作為二手車買下，自行進行修理。
剡湖市場監(jiān)管所組織雙方進行了3次“面對面”調(diào)解會和12次“背靠背”的電話溝通協(xié)商，耐心勸導雙方換位思考、互相體諒，最終促使雙方達成了一致協(xié)議：事故車送往該品牌汽車4S店維修，修理結果以雙方驗收為準，由被訴方洗車服務中心承擔修理費用10余萬元，洗車服務中心賠償徐先生3萬元車輛保值費用。
《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;第四十條第三款規(guī)定：“銷售者在接受服務時，其合法權益收到損害的，可以向服務者要求賠償。”
此糾紛的處理過程中，調(diào)解人員首先確定了商家在經(jīng)營活動中為過錯方，該店雇傭的洗車工無照移車直接導致了車主的財產(chǎn)損失，賠償責任不可推卸。糾紛的細節(jié)敲定在于維修方案與具體賠償金額上，該輛事故車原價高且受損嚴重，因此維修費用較高，如作為二手車出售存在較高的貶值損失。本著為消費者排憂解難的原則，工作人員認真負責、堅持不懈，多次調(diào)解圓滿解決問題。
嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委提醒汽車服務行業(yè)經(jīng)營者，汽車作為高端消費產(chǎn)品，且涉及公共安全，開展經(jīng)營活動時務必制定完善的服務制度流程，開展專業(yè)的崗前培訓，規(guī)范員工嚴格執(zhí)行工作要求，保障營業(yè)場所內(nèi)人身、財產(chǎn)的安全，避免不必要的損失發(fā)生。
