編者按 尚處于磨合期的新車頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題。更換發(fā)動(dòng)機(jī)后，原有問題不但沒有解決，還不斷出現(xiàn)新故障。比車輛質(zhì)量問題更讓人無法接受的是，作為本次事件的主角——車輛和所搭載發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)企業(yè)卻始終以冷漠回應(yīng)車主。
問題原因何在？車主權(quán)益為何被漠視？從新車到眼看就過保質(zhì)期，乘龍品牌和玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)廠商一拖再拖，背后到底暗藏什么玄機(jī)？
歷經(jīng)兩個(gè)多月的調(diào)查采訪，通過10余位車主的講述，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者逐漸理清了事件的來龍去脈。本期起，本報(bào)將以系列報(bào)道形式披露這一事件，力求揭示出事件背后隱藏的真相。
中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）“車輛自購買之日起便頻繁發(fā)生故障，一年多的時(shí)間里更換了兩次發(fā)動(dòng)機(jī)，其間還進(jìn)行了大大小小多次維修，現(xiàn)在問題不但沒有解決，車輛狀況還變得更加糟糕。”近期，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者陸續(xù)收到來自河南省鶴壁市、南陽市、安陽市、林州市、西峽縣等多地柳汽乘龍車主的投訴，反映他們在2020年購買的東風(fēng)柳州汽車有限公司乘龍品牌（以下簡稱乘龍品牌）H5車型存在諸多產(chǎn)品質(zhì)量問題。
從購車時(shí)的喜悅到初遇車輛故障時(shí)的驚慌，再到問題無解后所遭遇的冷漠對待，多位車主的心情在短時(shí)間內(nèi)經(jīng)歷了過山車式的起伏。而關(guān)鍵在于，他們所遭遇的問題至今無解。
常修常壞的牽引車
“購車兩個(gè)月后，車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)就開始出現(xiàn)嚴(yán)重故障，先后多次更換發(fā)動(dòng)機(jī)和維修，但截至目前，車輛仍存在多項(xiàng)故障。”河南省鶴壁市乘龍品牌車主姚方對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者講述了他的遭遇，并表示當(dāng)初買車就是看中了乘龍品牌的市場影響力。
消費(fèi)者購買的乘龍品牌H5。 車主供圖
作為商用車市場的主流車企之一，在牽引車產(chǎn)品類型中，乘龍品牌擁有較高的市場份額。姚方告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，2020年4月，他在河南省鶴壁市運(yùn)興汽車運(yùn)輸有限公司花44萬余元購買了一輛乘龍品牌H5玉柴LNG燃?xì)鉅恳?。讓姚方?jīng)]想到的是，在行駛短短幾十天后，車輛就毫無征兆地出現(xiàn)缸蓋漏水、動(dòng)力不足、線束損壞、電控故障、電子故障碼頻現(xiàn)、EGR散熱器漏水等故障，覆蓋多個(gè)主要零器件。
姚方說，2020年6月，車輛在使用不到三個(gè)月后，便出現(xiàn)打方向過重的現(xiàn)象。姚方隨即聯(lián)系了負(fù)責(zé)東風(fēng)柳汽乘龍車輛售后維修的河南省林州市眾誠服務(wù)站（以下簡稱眾誠服務(wù)站）。誰料，這一修，就為車輛更換了三次方向機(jī)、兩次助力泵。而這才是開始。
接下來，車輛問題頻發(fā)，如同開啟了潘多拉魔盒，車輛陷入了常修常壞的怪圈。姚方給《中國消費(fèi)者報(bào)》記者提供的修車紀(jì)錄顯示：2020年9月，車輛在江蘇省豐縣服務(wù)區(qū)更換節(jié)氣門，修復(fù)后舊病復(fù)發(fā)，在江蘇省佳縣西服務(wù)區(qū)再次更換節(jié)氣門；當(dāng)年10月，因發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油被迫大修，換缸蓋、活塞等部件；2020年12月，因車輛發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、水溫過高問題嚴(yán)重影響車輛正常使用，再次前往眾誠服務(wù)站進(jìn)行維修。在短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，他的這輛新車便有了近十次的維修記錄。
“去年以來，車輛又多次出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。目前車輛燒機(jī)油現(xiàn)象嚴(yán)重，每跑一萬公里就要燒掉近八升機(jī)油，這個(gè)數(shù)值遠(yuǎn)超正常值。”姚方說，在正常情況下，乘龍品牌H5車型行駛?cè)f公里，平均消耗機(jī)油應(yīng)該就在兩升左右。
有著同樣遭遇的還有來自河南省安陽市的車主劉晴。
“2020 年 4月，我在當(dāng)?shù)刭徺I了乘龍品牌H5車輛。在第一次行駛運(yùn)輸過程中，車輛就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油的情況，并伴有動(dòng)力不足，而當(dāng)時(shí)距離提車僅過去幾天時(shí)間。”劉晴在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“隨后，我就此問題和眾誠服務(wù)站進(jìn)行了多次溝通，而對方給出的解釋是‘修修就好’。”
就是這樣的“修修就好”，變成了維修記錄中的一連串維修信息。
劉晴介紹，2020年6月，僅兩個(gè)月車齡的車輛在眾誠服務(wù)站無奈接受了發(fā)動(dòng)機(jī)大修。維修后，發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。為此，林州服務(wù)站又為車輛更換了發(fā)動(dòng)機(jī)的活塞、氣缸套、活塞環(huán)、活塞銷，業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱為“四配套”；更換“四配套”后，車輛仍然無法正常行駛。2020年12月，車輛再次進(jìn)行了發(fā)動(dòng)機(jī)維修。
就在發(fā)稿前，劉晴來電告知《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，他的車輛剛剛又經(jīng)歷了一次維修，眾誠服務(wù)站為車輛再次更換了“四配套”和缸蓋。
“我身為一名‘卡友’，跑車?yán)浘褪俏业穆殬I(yè)，可目前車輛的狀態(tài)別說在高速上行駛，就連常規(guī)道路行駛的條件都無法滿足。”劉晴表示，“如果不看維修記錄，我已經(jīng)記不清車輛維修過的次數(shù)和更換的配件。”
“歷經(jīng)多次大修，車輛問題依舊，且車輛提速無力的情況日漸嚴(yán)重。”劉晴說。
運(yùn)轉(zhuǎn)不良的發(fā)動(dòng)機(jī)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有至少10余位乘龍品牌H5車主面臨著和姚方、劉晴同樣的問題，而車輛故障類型也十分相似。
經(jīng)車主歸納，車輛故障的共同特點(diǎn)浮出水面：2020年上半年，他們在河南省內(nèi)購買了乘龍品牌生產(chǎn)的H5牽引車型。而據(jù)車主們普遍反映，在經(jīng)過服務(wù)站專業(yè)儀器檢測后，車輛被統(tǒng)一貼上“發(fā)動(dòng)機(jī)故障”的標(biāo)簽，無一例外。
劉晴表示：“一輛行駛不久的新車，作為車輛核心部件的發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障，這樣的結(jié)果我怎么也沒有想到。”
而乘龍品牌和服務(wù)站給出的維修解決方案，并不能解決問題。最后的辦法，就是更換發(fā)動(dòng)機(jī)。
多位車主對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者介紹，無論是車輛燒機(jī)油現(xiàn)象還是水溫過高的情況，每當(dāng)車輛遇到常規(guī)維修不能解決的問題時(shí)，乘龍品牌主管的當(dāng)?shù)胤?wù)站就會(huì)提出更換發(fā)動(dòng)機(jī)的維修方案。
維修方式的變化讓不少車主看到了希望。“發(fā)動(dòng)機(jī)可以算得上是汽車產(chǎn)品的‘大件’了吧。”車主們本以為“大件”更換好后應(yīng)該會(huì)恢復(fù)車輛正常的使用功能。2020年以來，乘龍品牌服務(wù)站為多位車主更換了發(fā)動(dòng)機(jī)總成。遺憾的是，更換發(fā)動(dòng)機(jī)的維修方式并沒有讓車輛狀況有實(shí)質(zhì)性改善。
乘龍品牌車主王志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，他于2020年5月花費(fèi)36萬元在河南省林州市信德汽車貿(mào)易有限公司購買了乘龍品牌H5車型，車輛在當(dāng)年7月就發(fā)生產(chǎn)品故障。經(jīng)多次和經(jīng)銷商以及眾誠服務(wù)站協(xié)商，最終在去年6月為車輛更換了發(fā)動(dòng)機(jī)。而就在更換發(fā)動(dòng)機(jī)一個(gè)月后，車輛在行駛過程中便出現(xiàn)爆缸、飛車、儀表盤故障碼等故障。
“當(dāng)年10月，車輛在行駛過程中甚至出現(xiàn)變速箱漏油、中冷器破裂、離合壓盤損壞等更為嚴(yán)重的故障，車輛至今不能正常使用。”王志偉進(jìn)一步說道。
一次更換發(fā)動(dòng)機(jī)，車輛原有故障沒有得到改善。那第二次呢？針對這一問題，有著更換兩次發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)歷的蔣葦最有發(fā)言權(quán)。
據(jù)蔣葦介紹，自從2020年4月在林州市順通汽車貿(mào)易有限公司購車以來，車輛先后在2021年3月和8月在眾誠服務(wù)站更換過兩次發(fā)動(dòng)機(jī)，而更換發(fā)動(dòng)機(jī)僅半個(gè)月后，車輛開始出現(xiàn)飛車、故障碼頻現(xiàn)等情況。由專業(yè)工程師跟車排查后，更換了鋼線、火花塞、點(diǎn)火線圈，但上述維修沒有解決車輛的固有問題。目前，車輛依然頻繁出現(xiàn)間接性飛車、車無力、氣耗高的情況。由于行駛過程中車抖得厲害，車輛根本無法運(yùn)行。
“購車之后的修車經(jīng)歷可謂是一波未平、一波又起，隨著時(shí)間推移越來越多的產(chǎn)品故障被暴露出來。”蔣葦頗感無奈地表示。
無獨(dú)有偶，姚方的車輛也在更換兩臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)后依然存在動(dòng)力不足、水溫高、燒機(jī)油等多項(xiàng)問題。記者采訪得知，來自河南省的多位車主表示自2020年購車以來，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)被更換了至少兩次。
車主提交的相關(guān)圖像信息顯示，這些故障頻發(fā)的車輛所搭載的是廣西玉柴機(jī)器集團(tuán)有限公司生產(chǎn)的玉柴YCK11400N-60型號發(fā)動(dòng)機(jī)。而乘龍品牌客服人員對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，H5牽引車型共有三個(gè)廠家提供發(fā)動(dòng)機(jī)，而玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)是該款車型的主要提供商。
那么，車輛故障與發(fā)動(dòng)機(jī)品質(zhì)有沒有關(guān)系？為了解相關(guān)情況，記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)公關(guān)部何玉峰。何玉峰在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，目前因崗位變化，不負(fù)責(zé)相關(guān)工作，讓記者聯(lián)系車機(jī)領(lǐng)域相關(guān)工作的黃姓負(fù)責(zé)人。但當(dāng)記者致電黃姓負(fù)責(zé)人后，對方直接掛掉了電話。隨后，記者多次嘗試聯(lián)系該負(fù)責(zé)人，均遭到拒絕。
兌現(xiàn)不了的承諾
在很多人眼中，車身面積寬大的牽引車輛是能夠多拉快跑硬朗有勁的代名詞。但乘龍品牌H5車型似乎與這一概念相去甚遠(yuǎn)。
“現(xiàn)在有車不敢開，開出去就擔(dān)心半路壞在外面，我對于車輛品質(zhì)一點(diǎn)信心都沒有。”多位車主向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，2020年以來，車輛頻繁進(jìn)服務(wù)站維修的經(jīng)歷，給他們帶來了無盡的煩惱。
根據(jù)多位車主反映，車輛在服務(wù)站實(shí)際維修過程中，因車輛故障導(dǎo)致多次維修時(shí)間在兩天或以上。按照乘龍品牌的說法，不少車輛故障等級屬于“特大故障”以上。
令人擔(dān)心的是，這些被乘龍品牌定義為有“特大故障”的車輛，自始至終都處于“帶病”的工作狀態(tài)，影響正常使用。
在車輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量后，車主們多次聯(lián)系廠家客服和當(dāng)?shù)胤?wù)站提出退車訴求，但多月過去，車主們等來的始終就是乘龍品牌一句“可維修，不能退車”的答復(fù)。
如何定義車輛產(chǎn)品質(zhì)量？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在乘龍品牌官網(wǎng)售后服務(wù)承諾一欄中發(fā)現(xiàn)這樣一段內(nèi)容：保修進(jìn)站車輛，簡單故障2小時(shí)內(nèi)解決，一般故障8小時(shí)內(nèi)解決，重大故障24小時(shí)內(nèi)解決，特大故障48小時(shí)內(nèi)解決。
給出了如此承諾的乘龍品牌，兌現(xiàn)不了自己的承諾，又該如何面對車主？（文中所用車主姓名均為化名）
