中國(guó)消費(fèi)者報(bào)西安訊（記者徐文智）3月1日，記者從陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心了解到，2021年該中心共受理各類(lèi)投訴183265件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8303.94萬(wàn)元。
2021年，陜西12315投訴舉報(bào)指揮中心共受理投訴183265件。其中，商品類(lèi)投訴86881件、服務(wù)類(lèi)投訴96384件。投訴類(lèi)位居前五位的分別是：一般食品、銷(xiāo)售服務(wù)、餐飲服務(wù)、服裝鞋帽、交通工具，合計(jì)占投訴總量的34.55%。
商品類(lèi)投訴位居前三位的分別是：一般食品、服裝鞋帽、交通工具，合計(jì)占商品類(lèi)投訴總量的41.56%。僅服裝鞋帽投訴量由上年的第3位升至第2位，其余與上年排位基本一致。其中，一般食品投訴位居第一，占商品類(lèi)投訴總量的24.46%。投訴集中在肉及肉制品類(lèi)方面，反映的主要問(wèn)題有：一是購(gòu)買(mǎi)的食品過(guò)期、變質(zhì)或有異物；二是食品外包裝信息不完整或?yàn)椤叭裏o(wú)”產(chǎn)品；三是訂購(gòu)的食品未按承諾時(shí)間配送。服裝鞋帽投訴位列第二，占商品類(lèi)投訴總量的8.85%。投訴集中在鞋類(lèi)方面，反映的主要問(wèn)題有：一是購(gòu)買(mǎi)的鞋有質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行“三包”義務(wù)；二是購(gòu)買(mǎi)的品牌鞋為假冒產(chǎn)品；三是網(wǎng)購(gòu)鞋未按承諾時(shí)間發(fā)貨。交通工具投訴位列第三，占商品類(lèi)投訴總量的8.25%。投訴集中在汽車(chē)及汽車(chē)零部件類(lèi)方面，反映的主要問(wèn)題有：一是汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等發(fā)生故障，商家不予處理；二是商家不予提供汽車(chē)合格證或收取額外費(fèi)用；三是商家不予退還押金、訂金。
此外，裝修建材投訴量較上年增幅較大。投訴集中在門(mén)、窗類(lèi)方面，反映的主要問(wèn)題有：一是商家未按承諾時(shí)間送貨；二是安裝后有質(zhì)量問(wèn)題，商家不予處理；三是訂購(gòu)的尺寸、材質(zhì)與樣品不符。
服務(wù)類(lèi)投訴位居前三位的分別是：銷(xiāo)售服務(wù)、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)，合計(jì)占服務(wù)類(lèi)投訴總量的34.61%。其中，教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴量由上年的第7位升至第3位，其余與上年排位基本一致。其中，銷(xiāo)售服務(wù)投訴位居第一，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的19.79%。投訴集中在預(yù)售服務(wù)類(lèi)方面，反映的主要問(wèn)題為：一是預(yù)付卡因商家關(guān)門(mén)等原因，無(wú)法辦理退卡退費(fèi)；二是商家承諾的優(yōu)惠活動(dòng)不予兌現(xiàn)；三是商家拒絕退還訂金。餐飲服務(wù)投訴位列第二，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的8.45%。投訴集中在餐館服務(wù)類(lèi)方面，反映的主要問(wèn)題為：一是餐品變質(zhì)或有異物；二是餐品食用后出現(xiàn)身體不適；三是商家服務(wù)態(tài)度差。教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴位列第三，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的6.37%。投訴集中在技能培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)方面，反映的主要問(wèn)題為：一是受“雙減”政策影響，原合同約定無(wú)法履行；二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)后，不能及時(shí)退費(fèi)；三是受疫情影響，無(wú)法正常開(kāi)課。此外，物業(yè)服務(wù)投訴量較上年增幅較大。反映的主要問(wèn)題為：一是物業(yè)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目未公示；二是不按合同約定履行服務(wù)；三是服務(wù)質(zhì)量差。
分析2021年陜西省消費(fèi)者投訴咨詢統(tǒng)計(jì)總量，2021年，該省訴求總量增幅35.83%。其中，一般食品、裝修建材、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的投訴量與上年相比，均呈現(xiàn)較大增長(zhǎng)。其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、違反登記管理行為舉報(bào)量與上年相比也有較大增長(zhǎng)。此外，自2020年8月起陜西省統(tǒng)一使用全國(guó)12315平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，消費(fèi)者除了撥打12315熱線電話，還可以通過(guò)手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、支付寶小程序等網(wǎng)絡(luò)方式反映消費(fèi)訴求。2021年，12315平臺(tái)從網(wǎng)絡(luò)端接收的投訴舉報(bào)達(dá)到119334件，占總量的49.10%，較上年增長(zhǎng)約1.65倍，也導(dǎo)致訴求總量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上升。
從投訴情況分析，商品、服務(wù)類(lèi)投訴中，一般食品、服裝鞋帽、餐飲服務(wù)投訴量排名相對(duì)穩(wěn)定、靠前，體現(xiàn)出陜西省消費(fèi)者對(duì)食品安全、生活必需品的價(jià)格、質(zhì)量長(zhǎng)期關(guān)注。此外，教育、培訓(xùn)服務(wù)受“雙減”政策影響，消費(fèi)糾紛增多，投訴量也隨之增長(zhǎng)，增幅較大。
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