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人物簡(jiǎn)介 李曉莉，在30年商業(yè)服務(wù)工作經(jīng)歷中，從營(yíng)業(yè)員逐步成長(zhǎng)為店長(zhǎng)，現(xiàn)任寧夏回族自治區(qū)銀川市新華百貨連鎖超市有限公司寧陽(yáng)店店長(zhǎng)。

李曉莉檢查上架商品質(zhì)量和標(biāo)簽。資料圖片

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）李曉莉從事商業(yè)服務(wù)工作30年來，從店員、主管、部門經(jīng)理到一店之長(zhǎng)，無論崗位如何變動(dòng)，她始終以給消費(fèi)者提供放心食品、不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為己任，在其管理的商場(chǎng)內(nèi)大力推行消費(fèi)者快速維權(quán)機(jī)制，讓顧客買得放心、用得舒心，贏得了周圍群眾的交口稱贊。新冠肺炎疫情防控期間，李曉莉帶領(lǐng)全店人員促生產(chǎn)、保供應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)食品安全要求，被銀川市西夏區(qū)商務(wù)局評(píng)為“優(yōu)秀黨員”。

將食品安全置于首要位置

民以食為天，食以安為先。作為商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，李曉莉字日常工作中始終將商場(chǎng)所售食品的安全問題放在最重要的位置。在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，進(jìn)貨過程中嚴(yán)格按照要求索證索票，確保進(jìn)入賣場(chǎng)的食品資質(zhì)齊全；日常銷售中散裝類食品做好遮蓋工作，直接入口食品不裸露；冷凍食品認(rèn)真落實(shí)好進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称芬咔榉揽卮胧?，所有從區(qū)外購(gòu)進(jìn)的進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称肪柰ㄟ^“寧冷鏈”系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，切實(shí)做好注冊(cè)、錄入、上傳、賦碼工作，做到應(yīng)錄盡錄、真實(shí)有效，未經(jīng)賦碼的進(jìn)口食品不得銷售。

對(duì)于食品安全工作，李曉莉總是親力親為，親自檢查上架食品的質(zhì)量、日期、品質(zhì)、新鮮度，要求商家對(duì)不合格食品要及時(shí)下架，保證消費(fèi)者購(gòu)買的食品新鮮實(shí)惠。

新冠肺炎疫情防控期間，為了保障百姓生活物資供應(yīng)順暢，李曉莉特別留心關(guān)注食品庫(kù)存量，帶領(lǐng)員工加班加點(diǎn)要貨進(jìn)貨，想方設(shè)法保障供應(yīng)。在很多小區(qū)封閉期間，居民無法出門，她帶領(lǐng)大家駐店揀貨，保障食品配送通暢；饅頭、餅等主食供不應(yīng)求時(shí)，她一大早就到供應(yīng)商處進(jìn)貨，只為讓消費(fèi)者的生活有保障。

處理顧客投訴充滿溫度

對(duì)于商品質(zhì)量，李曉莉始終嚴(yán)苛要求；對(duì)于顧客每一起投訴，李曉莉卻總是春風(fēng)拂面，力爭(zhēng)讓每一起客訴都帶有溫度，讓消費(fèi)者能夠滿意而歸。

商場(chǎng)對(duì)每一起客訴及其處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。李曉莉常說，通過客訴記錄，工作人員可以吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為運(yùn)營(yíng)部門改善工作提供依據(jù)。

在多年處理客訴工作中，李曉莉總結(jié)了處理客訴3項(xiàng)原則，要求工作人員在日常工作中嚴(yán)格遵守。

一是記錄客訴要及時(shí)準(zhǔn)確，要求接待客訴的工作人員執(zhí)行首問負(fù)責(zé)原則，不能推諉扯皮踢皮球。遇到客訴第一時(shí)間了解清楚問題，提供解決方案，與顧客協(xié)商解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，商場(chǎng)共計(jì)接待投訴顧客262人次，所有客訴都在第一時(shí)間內(nèi)解決，無拖延和推諉現(xiàn)象。

二是努力讓顧客滿意。日常經(jīng)營(yíng)中，遇到顧客退換貨，遵守退與不退以退為主、換與不換以換為主、分不清責(zé)任的以我為主的原則，站在顧客的角度考慮問題，協(xié)助顧客維護(hù)自身權(quán)益。2021年，商場(chǎng)總計(jì)為消費(fèi)者辦理退換貨金額約36萬(wàn)，交易次數(shù)約15000人次。李曉莉介紹，當(dāng)遇到消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的商品不喜歡、不想要等情況，在不影響二次銷售的情況下，商場(chǎng)都會(huì)第一時(shí)間積極為顧客解決，并簡(jiǎn)化辦理退換貨手續(xù)，解決消費(fèi)者的后顧之憂。

三是牢固樹立消費(fèi)者人身安全第一原則。由于商場(chǎng)內(nèi)人流量大，李曉莉要求保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消費(fèi)通道暢通，電梯等重要崗位安排專人設(shè)崗，同時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，做到人盡其責(zé)。2021年春節(jié)期間，一位顧客購(gòu)物時(shí)崴了腳，商場(chǎng)工作人員第一時(shí)間將顧客送往醫(yī)院診治，在確定無礙后將顧客送回家；每次到醫(yī)院復(fù)查時(shí)，商場(chǎng)都會(huì)安排專車專人接送顧客，在醫(yī)院的整個(gè)復(fù)查過程進(jìn)行全程陪護(hù)；當(dāng)顧客向商場(chǎng)提出相應(yīng)賠償時(shí)，積極應(yīng)對(duì)相關(guān)訴求，為顧客賠付醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)2.6萬(wàn)余元，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落到實(shí)處。

堅(jiān)守服務(wù)初心

新的一年，如何更好提升消費(fèi)購(gòu)物環(huán)境、落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？李曉莉表示，2022年，商場(chǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制將更加健全，內(nèi)部考核機(jī)制會(huì)進(jìn)一步完善，公司與門店、各部門之間的銜接與協(xié)調(diào)更加順暢，形成上下貫通、執(zhí)行有力的企業(yè)內(nèi)部消費(fèi)維權(quán)組織體系。同時(shí)，在商場(chǎng)內(nèi)持續(xù)開展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)普及教育活動(dòng)，不斷提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力；強(qiáng)化重點(diǎn)問題源頭治理，落實(shí)溯源整改機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)主體責(zé)任。

李曉莉表示，自己是一名店長(zhǎng)，更是一名共產(chǎn)黨員，她將始終把消費(fèi)者權(quán)益放到第一位，堅(jiān)守服務(wù)初心，以黨建引領(lǐng)企業(yè)服務(wù)發(fā)展，不斷完善質(zhì)量管理制度，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，細(xì)化消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦打磨服務(wù)水平，始終保持高效、暖心的服務(wù)形象。