人物簡介 四川省成都市青白江區(qū)司法局彌牟司法所公務員房美是名老黨員，也是一名基層人民調(diào)解員，更是一名消費維權志愿者。她打造了消費維權一站式服務品牌——“法治小屋”，為專業(yè)市場消費者群體提供服務。2021年調(diào)解專業(yè)市場各類矛盾糾紛240件，合同金額達上千萬元。
房美（講演者）在給企業(yè)代表講解誠信經(jīng)營的重要性。資料圖片
中國消費者報報道（記者劉銘）房美是一名有著15年黨齡的共產(chǎn)黨員，她常說為轄區(qū)消費者提供優(yōu)質高效的法律服務是她的職責使命。在多年的工作實踐中，她也是這么做的。房美深入詳實的調(diào)研，提出了以人民調(diào)解為主線，以“聯(lián)調(diào)委”為橋梁，以法治品牌建設為突破口，為專業(yè)市場消費者群體提供“一站式”維權法律服務的工作思路。
建立聯(lián)調(diào)委 讓專業(yè)市場矛盾糾紛就地化解
房美所服務的青白江區(qū)彌牟鎮(zhèn)與成都市新都區(qū)、廣漢市相交界，是成都市高性能產(chǎn)業(yè)功能區(qū)和成都青白江區(qū)經(jīng)濟開發(fā)區(qū)重要組成部分，也是青白江區(qū)確定的“一港雙核四片”核心區(qū)域“彌牟商旅綜合開發(fā)片區(qū)”承載地，內(nèi)有大型的產(chǎn)業(yè)園區(qū)、建材、型材、汽車、物流等專業(yè)市場17家商戶2000余家，常年消費群體萬余人次，消費類矛盾糾紛頻發(fā)。在此類糾紛中，當事人基本不愿意通過到法院訴訟的方式化解糾紛，反而往往會選擇時間、精力、成本相對較小的方式“解決”問題，比如堵門，阻礙對方正常經(jīng)營秩序，邀約同行、老鄉(xiāng)聚眾“維權”等形式，既不能及時地解決問題，也會讓問題擴大化。因此，如何及時有效地化解消費矛盾糾紛、依法維護消費者的合法權益，關系到轄區(qū)營商環(huán)境的建設水平。
房美在青白江區(qū)彌牟鎮(zhèn)擔任基層人民調(diào)解員和消費維權志愿者以來，轄區(qū)消費類、合同爭議類、損害賠償類、勞動關系類矛盾糾紛多發(fā)、易發(fā)。在多次的調(diào)解消費維權工作中，來來回回在當事人、專業(yè)市場、司法所、派出所、市場監(jiān)管所等部門之間，她切身感受到了消費者在維權中的奔波。2020年7月，房美會同彌牟司法所牽頭成立了由彌牟鎮(zhèn)鎮(zhèn)黨委委員、政法委員為主任，司法所、派出所、市場監(jiān)管所副主任為副主任，7家專業(yè)市場管理方（2021年8月擴充為15家）為成員的“彌牟鎮(zhèn)專業(yè)市場聯(lián)合人民調(diào)解委員會”（以下簡稱聯(lián)調(diào)委），各專業(yè)市場掛牌設立調(diào)解室，負責對各市場內(nèi)的消費類糾紛進行摸排和調(diào)處。建立“三級聯(lián)調(diào)”工作機制：“三級”駐市場調(diào)解室調(diào)解商戶和消費者之間的矛盾糾紛；“二級”聯(lián)調(diào)委辦公室調(diào)解市場管理方和商戶之間的矛盾糾紛；“一級”聯(lián)調(diào)委負責對重大或群體性、“民轉刑”類矛盾糾紛進行化解。在消費糾紛發(fā)生后，聯(lián)調(diào)委即可通過調(diào)解室搭建商戶與消費者之間的矛盾糾紛化解平臺，確保消費糾紛能在“第一時間介入、第一時間處置、第一時間化解”，增強消費者依法維權的保障，盡可能地降低消費者維權的時間、精力和金錢成本。2021年全年，房美共參與調(diào)解彌牟專業(yè)市場各類矛盾糾紛240件，協(xié)議金額1000余萬元。
打造“法治小屋”服務品牌 一站式解決消費糾紛
2021年，為進一步加強消費維權工作力度，增強消費維權的前置性和預防性，讓消費維權走在消費者的前面。房美拓展工作思路、創(chuàng)新工作手段，多方協(xié)調(diào)，建成了消費維權一站式服務品牌——“法治小屋”?！胺ㄖ涡∥荨苯ㄔO在專業(yè)市場內(nèi)部，集司法所、派出所、市場監(jiān)管所等部門職能為一體，通過各部門實體入駐為專業(yè)市場提供一站式消費法律維權服務。
各部門分工明確，其中司法所法律服務筑和諧。司法所通過法治宣傳不斷提升企業(yè)、商戶和消費者依法維權意識和能力；通過法律服務為消費者理性維權提供堅強的法治保障；通過人民調(diào)解筑牢消費維權的“第一道防線”。派出所治安聯(lián)防保平安。派出所集合民警、協(xié)警、調(diào)解員、治保隊員和15個專業(yè)市場安保力量形成“1+3+N”專群協(xié)作整體聯(lián)動機制，確保消費糾紛能“第一時間知曉，第一時間介入，第一時間處置”，守牢消費維權的“最后一道防線”。市場監(jiān)管所監(jiān)管助維權。彌牟市場監(jiān)管所在“法治小屋”成立“彌牟鎮(zhèn)專業(yè)市場消費者維權工作站”，建立“消調(diào)對接”工作機制，拓展消費者依法維權解決途徑；加強同法治宣傳的業(yè)務融合，不斷營造誠實守信、公平競爭的良好市場環(huán)境氛圍；加強同法律服務的業(yè)務融合，為進一步規(guī)范和維護市場秩序增強法治保障。
2021年9月，王某在位于彌牟鎮(zhèn)俊翔市場一商戶處購置了3.14萬元的鋁合金型材用于其店面的裝修。但是在實際裝修過程中，王某發(fā)現(xiàn)該商戶發(fā)的鋁合金型材不符合其裝修的規(guī)格。王某隨即與商戶進行了聯(lián)系，并要求立即按照規(guī)格要求重新發(fā)貨。而該商戶認為，此次發(fā)送的貨物是按照王某提供的尺寸規(guī)格訂做的，如果重做的話，費用必須重新計算，雙方由此發(fā)生了嚴重的分歧，雙方多次協(xié)商未果。經(jīng)俊翔市場調(diào)解室的日常摸排，發(fā)現(xiàn)了王某與該商戶的消費糾紛，調(diào)解室隨即上報至聯(lián)調(diào)委，聯(lián)調(diào)委立即將該案指派給“法治小屋”。在接案后第一時間，房美立即邀請村級法律顧問對該案的法律關系、法律后果進行了深入、詳實的分析研判，同時會同司法所、派出所和市場監(jiān)管所進行了聯(lián)合調(diào)處。在各方努力下，僅用了半天時間就促成了雙方簽訂《人民調(diào)解協(xié)議書》，某商戶親自上門為王某測量了其店面的實際尺寸，王某也為自己的疏忽大意承擔了相應的責任，雙方的矛盾糾紛得到了圓滿化解。事后，王某感激地表示，雙方為此事已花費了近10天時間和大量的精力進行協(xié)商，但都沒有取得實際的效果，而現(xiàn)在，僅用了半天時間就解決了，而且還沒花一分錢，感謝聯(lián)調(diào)委，感謝“法治小屋”，感謝房美同志。
據(jù)統(tǒng)計，2021年來，房美會同“法治小屋”摸排出消費維權類糾紛、投訴及治安警情等案件苗頭、線索共計400余件次。其中轉人民調(diào)解73件次、調(diào)解成功73件次、履行協(xié)議73件次，調(diào)解率、成功率、履行率均達100%，履行金額350余萬元；其余300余件線索、苗頭均在“法治小屋”提供的一站式法律服務維權中得到了有效化解。彌牟鎮(zhèn)消費維權法律服務助推營商環(huán)境建設的工作成效得到了區(qū)、鎮(zhèn)兩級領導的肯定，主要做法和成效被區(qū)政府《青白江政務》予以刊載并推廣。
