中國消費者報報道（記者薛慶元）面對突如其來的疫情，江蘇省蘇州市吳江區(qū)消保委開發(fā)區(qū)分會聞令而動、踔厲奮發(fā)、堅守一線，以實際行動回應(yīng)百姓關(guān)切和訴求，依法依規(guī)、融情入理，維護(hù)消費者合法權(quán)益。截至3月8日，已受理消費投訴78件，涉及金額55.39萬元，辦結(jié)72件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失48.66萬元。
在快接快處中彰顯消保速度。消費者鄒女士通過電商平臺幫父母預(yù)定了吳江開發(fā)區(qū)某民宿2022年2月13日至2月15日的住宿服務(wù)并如期入住。2月14日，隨著蘇州疫情爆發(fā)，鄒女士家人產(chǎn)生憂慮，隨后向民宿管理方提出取消服務(wù)、退還剩余2天住宿費的要求被拒絕。于是，鄒女士向吳江區(qū)消保委投訴。接報后，分會工作人員積極與服務(wù)提供商進(jìn)行溝通協(xié)商，建議充分考慮疫情因素和消費者的人身安全顧慮，合理退還相關(guān)費用。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者于同意退款2000元。
在保供穩(wěn)價中彰顯消保高度。“西紅柿、小青菜漲了五毛、一塊，要求退款”“2個饅頭原來只賣一塊，現(xiàn)在賣一塊五，要求退款”……面對此類投訴，開發(fā)區(qū)分會充分認(rèn)識民生商品供應(yīng)充足、價格穩(wěn)定對疫情防控特殊時期安定民心的重要性，在宣傳嚴(yán)禁囤積居奇、指導(dǎo)做好明碼標(biāo)價基礎(chǔ)上，對類似投訴做到快接快處。2月14日，分會接到消費者反映轄區(qū)內(nèi)某超市水果、蔬菜等多款商品價格不合理上漲，要求退款的投訴。工作人員立馬會同執(zhí)法人員一同到被訴超市調(diào)查了解情況，在超市提供了查驗進(jìn)貨物單據(jù)、周期時間內(nèi)交易收款記錄、超市監(jiān)控視頻后，發(fā)現(xiàn)該超市在疫情前后的商品價格均在合理調(diào)價區(qū)間，價格漲跌均受進(jìn)貨價格因素影響明顯后，工作人員耐心細(xì)致地向投訴人進(jìn)行了解釋說明，妥善做好情緒化解和安撫工作，同時提醒消費者不必因為價格調(diào)整跟風(fēng)搶購，本著互諒互解、換位思考的原則，在疫情期間理性消費，合法維權(quán)。
在防控疫情中彰顯消保溫度。疫情防控特殊時期，轄區(qū)部分區(qū)域相繼成為封控區(qū)、管控區(qū)或者防范區(qū)，給消費爭議處理增加很多不確定性。為切實提高處訴效能，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，開發(fā)區(qū)分會積極探索使用“隔空”微信在線調(diào)解方式接待和處理投訴，實現(xiàn)了疫情防控期間現(xiàn)場調(diào)解“不停擺”、調(diào)解過程“全透明”、訴求理由“大家談”、調(diào)解協(xié)議“在線簽”。市民陳女士在轄區(qū)內(nèi)超市購買食品，發(fā)現(xiàn)該食品過期，聯(lián)系消保委要求退貨并且賠償。受疫情影響，無法線下組織調(diào)解，在分會工作人員在線引導(dǎo)、教育和勸解下，各方均同意各退一步，約定退貨并且賠償。此案從連線調(diào)解到達(dá)成協(xié)議共用時不到10分鐘，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)多跑路、當(dāng)事雙方不見面，讓消保工作的速度轉(zhuǎn)化為群眾在疫情期間足不出戶就能去掉“心病”的溫度。
在社會監(jiān)督中彰顯消保力度。本輪疫情發(fā)生以來，開發(fā)區(qū)分會認(rèn)真履行《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消協(xié)組織的社會監(jiān)督職責(zé)，在做好日常消費糾紛化解工作的同時，深入一線積極參與到市場監(jiān)管部門對防疫和生活保障物資銷售情況監(jiān)督檢查，全力維護(hù)市場經(jīng)營秩序。在轄區(qū)藥店，查驗停售“四類”藥品的下架情況、藥品銷售記錄等情況；在轄區(qū)超市、農(nóng)貿(mào)市場，檢查重點商品價格，核實商家明碼標(biāo)價情況；在早、中、晚用餐重點時段，對轄區(qū)餐飲服務(wù)單位開展拉網(wǎng)式排查，不留盲點，應(yīng)查盡查，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實“暫停堂食”等疫情防控措施。監(jiān)督檢查中，開發(fā)區(qū)分會倡議廣大市場主體勇于承擔(dān)社會責(zé)任，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)口，合理定價，穩(wěn)定供應(yīng)，營造安全放心的消費市場環(huán)境。
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