中國消費者報杭州（記者施本允） 近日，家住四川的王女士通過微信向浙江省臺州市黃巖區(qū)的一家服裝店購買了一件價值269元的大衣，發(fā)貨后想要退貨被商家拒絕。王女士認為其通過網(wǎng)絡購買服裝應當享有七日內(nèi)無理由退換貨的權(quán)利，遂向黃巖區(qū)消保委投訴。
接到投訴后，黃巖區(qū)消保委高度重視，立即組織人員開展調(diào)查。經(jīng)了解，被訴商家是一家實體服裝店并通過微信網(wǎng)絡銷售服裝。商家負責人辯稱其系實體店，并未在淘寶店鋪開設網(wǎng)店，不應適用淘寶店鋪的“七日內(nèi)無理由退換貨”規(guī)定，且其已通過微信朋友圈封面告示形式告知消費者不退不換。工作人員向商家說明，無理由退貨要求來源于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，不僅僅針對淘寶商戶，所有采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的商戶都必須遵守，商家雖然實體有店，但通過微信銷售商品仍然屬于網(wǎng)絡銷售范疇，應當遵守相關規(guī)定；另外，網(wǎng)絡交易經(jīng)營者不得通過格式條款、通知、聲明等形式作出包括限制退換貨在內(nèi)的對消費者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致達成和解，商家同意給王女士退貨退款并由王女士承擔退貨運費。
【案例分析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊?！北景钢?，商家雖然實體有店，但本次消費是通過網(wǎng)絡完成的，應當遵守本法規(guī)定，執(zhí)行七日內(nèi)無理由退貨規(guī)定。因商家沒有產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等問題，可以不承擔退貨運費，參照網(wǎng)店退貨規(guī)定，由消費者承擔運費?！毒W(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第二十一條規(guī)定：“網(wǎng)絡交易經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）免除或者部分免除網(wǎng)絡交易經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利；（三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利；（四）排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利；（五）規(guī)定網(wǎng)絡交易經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；（六）其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定?！北景干碳以谖⑿排笥讶ψ鞒龅摹安煌瞬粨Q”的規(guī)定，屬于單方面限制消費者合法權(quán)益的不公平、不合理的規(guī)定，理應糾正。
對此，黃巖區(qū)消保委提醒廣大消費者要保護自身的合法權(quán)益，對商家不合理的行為要據(jù)理力爭；如發(fā)生糾紛要注意保存相關憑證，可以先和商家協(xié)商，協(xié)商不成可及時撥打12345電話或向相關部門投訴，以便維護自身合法權(quán)益。
同時，黃巖區(qū)消保委也提醒廣大商家，應加強消費維權(quán)責任意識，規(guī)范自身行為，更好的保障消費者合法權(quán)益。在自身利益無損的情況下，盡量為消費者提供方便，不得擅自作出損害消費者合法權(quán)益的行為，否則將有違法風險。
