中國消費者報上海訊（記者劉浩）“某公司拼購蔬菜APP崩潰無法聯(lián)系到商家”“某超市椰子發(fā)霉變質(zhì)”“團購蔬菜價格高質(zhì)量差”……近日，上海市市場監(jiān)管局收到多起消費者投訴。4月18日，該局公布了一批消費者投訴處置典型案例。
據(jù)了解，本輪疫情以來，上海市市場監(jiān)管部門聚焦民生物資、社區(qū)團購等重點商品和消費形式，在持續(xù)開展價格、食品安全等領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法的同時，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。
案例1：“某公司蔬菜拼購APP”投訴處置案例
3月30日上午，崇明區(qū)市場監(jiān)管局連續(xù)收到數(shù)件反映“在某公司APP拼購蔬菜，APP崩潰，商家無法聯(lián)系”的投訴。該局立即成立專項工作小組，工作人員多渠道與該公司的法定代表人聯(lián)系，并逐一打電話安撫消費者情緒。
上午9：00，該公司法定代表人看到工作人員的留言后，第一時間與市場監(jiān)管部門取得聯(lián)系。據(jù)了解，消費者同一時間大量搶購蔬菜，導(dǎo)致APP崩潰，而技術(shù)維護人員均封控在家，APP一時間無法恢復(fù)。為了讓消費者第一時間拿到退款或配送到蔬菜，市場監(jiān)管部門建立三方微信群，不到6個小時，16件投訴全部圓滿解決。經(jīng)過企業(yè)法定代表人誠懇解釋，消費者均表示理解。同時，市場監(jiān)管部門已要求企業(yè)切實履行社會責(zé)任，妥善處理后續(xù)訂單。
案例2：“某超市售賣的椰子產(chǎn)品”投訴處置案例
封控期間，松江區(qū)市場監(jiān)管局收到一市民投訴，反映其封控前在某超市購買的椰子沒幾天就已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，認為超市有趁著消費者“囤貨”，故意將品質(zhì)不好的食品上架銷售的嫌疑，要求查處、賠償和道歉。
執(zhí)法人員在獲取消費者提供的產(chǎn)品照片和消費憑證后，在超市現(xiàn)場隨機抽查貨架上同款待售椰子。查驗該批椰子的索證索票等相關(guān)憑證，均未發(fā)現(xiàn)問題。由于椰子屬于食用農(nóng)產(chǎn)品，商家進貨時也無法對椰子內(nèi)部進行查驗，結(jié)合椰子本身水多、皮厚、肉軟，保質(zhì)期較短的特點，其質(zhì)量也會根據(jù)貯存場所的溫度、濕度存在差異。
為避免類似情況再次發(fā)生，執(zhí)法人員提醒商家對于易腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品，在貨架上做好“盡快食用”的相關(guān)消費提示，減少不必要的糾紛。對于消費者要求賠償及道歉的訴求，在經(jīng)過執(zhí)法人員的調(diào)解后，商家也表示愿意為消費者進行退貨，并做出一定的補償。最終，該起投訴雙方線上協(xié)商和解，調(diào)解成功。
案例3：“某合作社蔬菜團購”投訴處置案例
4月11日，金山區(qū)市場監(jiān)管局收到多位市民投訴舉報，稱從轄區(qū)內(nèi)某種植專業(yè)合作社購買的社區(qū)團購的蔬菜套餐質(zhì)量不好，且價格明顯高于市場銷售價，要求退貨退款。
接訴后，執(zhí)法人員第一時間對該專業(yè)合作社開展現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該合作社通過社區(qū)團購的方式銷售蔬菜套餐，進銷差價率達183.9%。
當(dāng)事人涉嫌違反《價格法》第十四條第一款第（三）項的規(guī)定，市場監(jiān)管部門已對被舉報人進行立案調(diào)查，該案正在抓緊辦理中。同時，在市場監(jiān)管部門的積極協(xié)調(diào)下，當(dāng)事人已就相關(guān)投訴人的訴求作出相應(yīng)賠付，消費者的合法權(quán)益得到了有效保障。
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