中國消費(fèi)者報(bào)哈爾濱訊（記者劉傳江）針對蘋果公司以“私自改裝”為由拒絕為黑龍江省哈爾濱市蘋果手機(jī)消費(fèi)者胡女士“三包”維修一事（詳見《中國消費(fèi)者報(bào)》3月30日1版《消費(fèi)者質(zhì)疑：蘋果，你太霸道了》），經(jīng)過兩個多月的不懈維權(quán)，蘋果方終于為胡女士更換了手機(jī)。4月18日，胡女士從蘋果哈爾濱香坊區(qū)一家售后服務(wù)點(diǎn)拿到了一部iPhone13新手機(jī)。
胡女士新購僅3個月的手機(jī)突然發(fā)熱、自動關(guān)機(jī)無法啟動。今年1月，哈爾濱蘋果售后將手機(jī)返廠檢測。廠家對手機(jī)的鑒定意見為：存在私自改裝情況，不符合保修條件，繼續(xù)修理要繳納5300元的維修費(fèi)用。胡女士對蘋果的結(jié)論不認(rèn)可，并詢問對方手機(jī)到底哪個部位損壞、蘋果方如何判定存在擅自改裝行為等問題。蘋果工作人員以“商業(yè)秘密”為由拒絕透漏任何信息，并表示這是蘋果方的最終結(jié)論。經(jīng)多次交涉，問題沒有得到解決。胡女士認(rèn)為，蘋果僅憑一句“私自改裝”就擋住了消費(fèi)者維權(quán)道路，太霸道了。接到胡女士的投訴，記者進(jìn)行調(diào)查，并于3月30日在《中國消費(fèi)者報(bào)》刊登了相關(guān)報(bào)道。
3月31日，新聞報(bào)道刊登的第二天，胡女士告訴記者，蘋果方給出了更換手機(jī)的解決方案，但對于手機(jī)到底出現(xiàn)了什么故障、到底依據(jù)什么認(rèn)定消費(fèi)者“私自改裝”等問題，仍不予解釋。4月18日，胡女士接到蘋果哈爾濱售后電話通知，稱更換的新手機(jī)已到。雖拿到了手機(jī)，胡女士卻怎么也高興不起來。她對記者說：“我對蘋果方的處理方式很有意見，手機(jī)‘三包’期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果方不積極地解決故障，反而毫無根據(jù)地將責(zé)任推給消費(fèi)者，拒絕履行維修義務(wù)。感謝媒體和黑龍江省消協(xié)幫我維權(quán)，問題才得以解決。蘋果如果認(rèn)為屬于‘三包’責(zé)任，那為什么還要耗費(fèi)消費(fèi)者3個月時間，大大增加消費(fèi)者維權(quán)成本，通過多方維權(quán)才給予解決，這是我所不能理解的。”
胡女士表示，她曾向有關(guān)部門投訴，蘋果方在拿不出任何證據(jù)的情況下，仍態(tài)度強(qiáng)硬地回復(fù)稱“想修就自己花錢”。她告訴記者，當(dāng)時看到蘋果態(tài)度那么強(qiáng)硬，問題也得不到解決，只能花5000多元又買了一部新手機(jī)。
律師觀點(diǎn)：
蘋果涉嫌欺詐
北京市中高盛律師事務(wù)所律師李濱認(rèn)為，從目前蘋果方在未收回手機(jī)再次進(jìn)行重新檢驗(yàn)或鑒定就同意給胡女士更換新手機(jī)的事實(shí)可初步推斷，蘋果方認(rèn)可消費(fèi)者的手機(jī)故障是符合給予更換標(biāo)準(zhǔn)的，或者說蘋果方承認(rèn)，其原來鑒定手機(jī)故障是由于用戶“擅自改裝”造成的說法是錯誤、沒有依據(jù)的。蘋果方以沒有依據(jù)的理由拒絕為客戶履行“三包”的行為，涉嫌欺詐。而且，更換新手機(jī)后，蘋果方也未給消費(fèi)者的手機(jī)故障原因給予解釋，這是對消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。
胡女士的投訴，是在媒體及消費(fèi)者組織介入后，才獲得解決的，并不能代表蘋果方已充分認(rèn)識到自己的做法存在問題，也不能說明該解決方案屬自覺行為。蘋果方為胡女士更換新手機(jī)，也僅僅是個案處理。蘋果方是否遵守法律法規(guī)、尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，目前尚沒有回應(yīng)和答案。蘋果方尚欠缺就此類問題的公開解釋，和對于此類問題的今后處理標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者有理由質(zhì)疑：今后若再出現(xiàn)類似問題，蘋果方是否依然會霸道處理？是否個體維權(quán)仍會困難重重？是否每次都需要社會其他資源的介入才能得到相對合理、公平的結(jié)果？相對于消費(fèi)者異地維權(quán)所付出的時間、法律咨詢、媒體投訴以及因此造成的不良情緒等維權(quán)成本而言，蘋果方手機(jī)涉嫌欺詐的成本微乎甚微。這種行為如果得不到及時遏制，就是在鼓勵和放縱商家肆無忌憚地對消費(fèi)者進(jìn)行商業(yè)霸凌。
