中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者司宇萌）近日，消費(fèi)者方女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，2021年9月她購(gòu)買了兩份總價(jià)為796元的美諾健康管理卡，當(dāng)時(shí)推銷的健康講師承諾“未約隨時(shí)可退”，并宣稱該體檢套餐與多家公立醫(yī)院合作，可預(yù)約體檢。今年5月中旬，方女士想為家人預(yù)約體檢，發(fā)現(xiàn)合作的公立醫(yī)院僅剩兩家。方女士聯(lián)系客服要求退款，對(duì)方回復(fù)稱“購(gòu)買超過(guò)3個(gè)月不予退款”。
承諾容易退款難
方女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，2021年9月29日，一家自稱“安全健康教育網(wǎng)”的機(jī)構(gòu)到公司開(kāi)展安全健康講座。授課中，健康講師開(kāi)始推銷美諾健康的健康管理卡。所謂的健康管理卡，主要服務(wù)內(nèi)容就是體檢套餐和其他醫(yī)療相關(guān)服務(wù)。當(dāng)時(shí)，健康講師宣稱，健康管理卡中包含的體檢服務(wù)是政府為促進(jìn)全民健康，與各大體檢機(jī)構(gòu)、三甲醫(yī)院談判，最終為廣大群眾爭(zhēng)取的福利體檢套餐，該卡平日售價(jià)998元，當(dāng)天用優(yōu)惠碼購(gòu)買398元一份，體檢時(shí)再補(bǔ)交一部分體檢費(fèi)用，整體收費(fèi)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格，健康卡有效期一年，未約隨時(shí)可退。
據(jù)方女士回憶，健康講師當(dāng)場(chǎng)演示了如何在“美諾健康平臺(tái)”微信公眾號(hào)上用優(yōu)惠碼下單購(gòu)買健康管理卡。很多同事都在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買了，方女士也買了：“我比較看重眾多合作的三甲醫(yī)院，所以當(dāng)場(chǎng)就購(gòu)買了兩份健康管理卡，總價(jià)796元。”
講座時(shí)播放的PPT。資料圖片
此后，因疫情原因，方女士一直沒(méi)有使用健康管理卡預(yù)約體檢。直到今年5月中旬，方女士想為家人預(yù)約體檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)僅剩兩家合作醫(yī)院，其余都是體檢機(jī)構(gòu)。5月30日，方女士聯(lián)系客服要求退款?？头嬷?，方女士現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買時(shí)勾選了同意會(huì)員協(xié)議，會(huì)員協(xié)議中有“3個(gè)月后不予辦理退卡”的條款。
方女士告訴記者：“健康講師的宣講PPT里宣傳線下合作醫(yī)院有600家，實(shí)際使用時(shí)根本不是這樣。當(dāng)時(shí)，因?yàn)橹v師承諾了未約隨時(shí)可退，所以我在購(gòu)買時(shí)根本沒(méi)細(xì)看會(huì)員協(xié)議中的條款，而且現(xiàn)場(chǎng)只有勾選了同意會(huì)員協(xié)議，下面的購(gòu)買流程才得以順利進(jìn)行。”
方女士在多個(gè)線上投訴平臺(tái)投訴。6月2日，美諾健康在“消費(fèi)保”上回復(fù)：“方女士購(gòu)買的美諾健康卡是會(huì)員卡，一年有效，美諾會(huì)員服務(wù)一直存在。如果體檢機(jī)構(gòu)、醫(yī)院服務(wù)不到位，存在問(wèn)題，美諾平臺(tái)對(duì)體檢機(jī)構(gòu)及醫(yī)院有定期檢查篩選的義務(wù)與責(zé)任，變更不存在任何問(wèn)題。美諾會(huì)員協(xié)議在購(gòu)買時(shí)有5秒強(qiáng)制閱讀，線上協(xié)議合理合法，重點(diǎn)退款條款加粗加黑顯示。經(jīng)過(guò)核實(shí)，如果方女士不方便體檢，可以轉(zhuǎn)贈(zèng)他人使用。”
健康講師展示用優(yōu)惠碼購(gòu)買健康管理卡的操作截圖。資料圖片
方女士向記者提供了一張同事提供的購(gòu)買健康管理卡的操作截圖，“我的同事在健康講座后想購(gòu)買健康管理卡，便添加了講師的微信，這是講師發(fā)給他的購(gòu)買步驟。”方女士說(shuō)。記者查看截圖發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)買界面有一行小字寫著：“購(gòu)買即視為同意美諾會(huì)員服務(wù)協(xié)議”。由于講師承諾未約隨時(shí)可退，方女士的同事當(dāng)時(shí)并未點(diǎn)擊協(xié)議閱讀并截圖，協(xié)議內(nèi)容不得而知。
購(gòu)買頁(yè)面截圖。資料圖片
實(shí)際合作醫(yī)院20余家
近日，記者進(jìn)入“美諾健康平臺(tái)”微信公眾號(hào)—“健康管理”一欄點(diǎn)擊購(gòu)買健康管理卡，在支付界面彈出會(huì)員協(xié)議的5秒強(qiáng)制閱讀，會(huì)員協(xié)議第六條規(guī)定“購(gòu)買當(dāng)天起7天內(nèi)無(wú)理由退款，7天至3個(gè)月內(nèi)將扣除手續(xù)費(fèi)10%，超過(guò)3個(gè)月后不予辦理退卡”，5秒后點(diǎn)擊“我已閱讀并同意”按鈕方可支付。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系美諾健康客服，詢問(wèn)消費(fèi)者反映講師銷售承諾未約隨時(shí)可退，而實(shí)際退款時(shí)并非如此的原因?？头貜?fù)稱，講師不可能作出上述承諾，講師及其銷售話術(shù)均由安全健康教育網(wǎng)負(fù)責(zé)管理，美諾健康只負(fù)責(zé)售后及提供服務(wù)。記者詢問(wèn)健康管理卡購(gòu)買界面會(huì)員協(xié)議一欄在勾選方式上是否發(fā)生過(guò)變化，協(xié)議內(nèi)容是否變更過(guò)？客服回復(fù)記者，強(qiáng)制5秒閱讀是在多名消費(fèi)者反映購(gòu)買時(shí)并未查看協(xié)議內(nèi)容的情況下，平臺(tái)特意增加的一個(gè)設(shè)置，而退款相關(guān)政策在該產(chǎn)品售賣之日起從未變更過(guò)。記者詢問(wèn)健康管理卡合作的線下醫(yī)院有多少家？客服表示未做過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，合作醫(yī)院清單可在“美諾健康平臺(tái)”微信公眾號(hào)查看。記者隨后在微信公眾號(hào)查看發(fā)現(xiàn)，顯示全國(guó)合作醫(yī)院為20余家。
記者聯(lián)系安全健康教育網(wǎng)，詢問(wèn)健康管理卡退卡及銷售話術(shù)事宜。對(duì)方稱會(huì)安排深圳當(dāng)?shù)亟】抵v師與消費(fèi)者聯(lián)系辦理退卡。記者詢問(wèn)健康講師及其銷售話術(shù)是否歸屬于安全健康教育網(wǎng)管理？對(duì)方表示，健康講師的確歸屬于安全健康教育網(wǎng)管理，而對(duì)于其銷售話術(shù)未予答復(fù)。 截至記者發(fā)稿，未收到健康講師的來(lái)電，方女士也未成功辦理退卡。
律師觀點(diǎn)
商家涉嫌虛假宣傳
北京理道律師事務(wù)所律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)健康講座、推介會(huì)等形式進(jìn)行宣傳產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，要保證向消費(fèi)者和大眾傳遞的商品或者服務(wù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，符合客觀事實(shí)。上述投訴中，健康講座播放的PPT中出現(xiàn)“線下合作醫(yī)院600家”的描述，而微信公眾號(hào)“美諾健康平臺(tái)”頁(yè)面內(nèi)顯示線下合作醫(yī)院20多家，商家涉嫌虛假宣傳，甚至可能構(gòu)成欺詐。
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