中國消費者報報道 “一個多月前，我在天天鑒寶平臺上花2萬多元買的翡翠，平臺既不發(fā)貨也不退款，現(xiàn)在連APP都登不上了?！苯?，多位消費者反映在“天天鑒寶”文玩競拍平臺遭遇消費維權(quán)難問題?！吨袊M者報》就此進行了調(diào)查。
下單后平臺不發(fā)貨
6月21日，家住上海市的消費者王先生向《中國消費者報》反映了他的遭遇。
“4月24日至5月13日，我陸續(xù)通過天天鑒寶APP在果敢翡翠掛件工廠店看直播下單購買了13件翡翠，總金額25341.69元。5月18日，商家將貨物寄送給天天鑒寶平臺，但平臺一直沒有給我發(fā)貨?！蓖跸壬嬖V《中國消費者報》，天天鑒寶平臺的規(guī)則是，消費者購買商品先付款給平臺，接著賣家也發(fā)貨給平臺，平臺鑒定商品真假和是否有瑕疵，再由平臺發(fā)貨給消費者。
王先生的訂單截圖。資料圖片
隨后，王先生多次聯(lián)系商家催促平臺發(fā)貨，但訂單一直顯示正在鑒定中。“從5月22日開始，APP經(jīng)常彈出系統(tǒng)bug，導致無法觀看商家直播，5月28日，平臺所有功能都無法使用了?！?王先生對《中國消費者報》說，商家通過微信告知，“天天鑒寶”平臺跑路了，自己的貨物已經(jīng)要回，建議王先生投訴“天天鑒寶”所屬的北京易定科技有限公司。
6月初，王先生通過12315平臺進行投訴，工作人員于6月8日回復告知已核實處理。當天下午，自稱是“天天鑒寶”平臺售后工作人員添加了王先生的微信。王先生向?qū)Ψ教峁┝俗约旱闹Ц秾氂唵谓貓D。該工作人員回復稱，退款申請已經(jīng)提交公司財務(wù)，后續(xù)會跟進處理。“至今，我沒有收到任何反饋，也沒有收到一分錢退款?！?月22日，王先生對《中國消費者報》表示。
預(yù)付款無法退回
有類似經(jīng)歷的消費者不止一個。6月21日，湖北黃岡消費者黃先生、河北邢臺消費者韓先生也向《中國消費者報》反映了因“天天鑒寶”APP無法登錄，導致自己購買的商品不能發(fā)貨或不能退貨的遭遇。
“5月18日，我花費288元在‘天天鑒寶’平臺購買了一個小葉紫檀手串，收款方是河南天眸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。過了4—5天，商家未發(fā)貨，我便在平臺申請了退貨，但一直無人處理，5月底干脆連APP都登不上了，也無法聯(lián)系商家和平臺?！秉S先生對《中國消費者報》說。
韓先生于5月19日通過“天天鑒寶”APP給家人購買了一個399元的翡翠手鐲，但到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太小，便打算向平臺申請退貨，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)查詢不到訂單，平臺所有的數(shù)據(jù)都沒有了，登錄賬號顯示“連接失敗，請檢查網(wǎng)絡(luò)”?！斑@幾天，我多方發(fā)起投訴，但至今也沒有收到任何聯(lián)系和反饋?！表n先生說。
6月22日，《中國消費者報》打開“天天鑒寶”APP發(fā)現(xiàn)，“室友集市”和“天天商城”界面均顯示“暫無數(shù)據(jù)”，“源頭直購”界面顯示為空白。之后，《中國消費者報》嘗試使用手機號碼登錄此前注冊的賬戶，但無法登錄。
企查查信息顯示，“天天鑒寶”關(guān)聯(lián)公司河南天眸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2018年11月，由北京易定科技有限公司全資持股，原法定代表人為王海濱，近期變更為劉傳亮。
《中國消費者報》在黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，針對“天天鑒寶”的累計投訴量達1065條，搜索關(guān)鍵詞“天天鑒寶+無法聯(lián)系”，結(jié)果顯示有29條相關(guān)投訴。投訴反映的問題主要為“APP無法登錄導致無法跟蹤訂單進展”“商家不發(fā)貨無法退貨退款”以及無故被平臺封號等。自5月7日起，黑貓投訴平臺上對天天鑒寶的投訴處理狀態(tài)均顯示為“處理中”。
6月22日，《中國消費者報》撥打“天天鑒寶”客服熱線，自動語音回復“天天鑒寶客服服務(wù)時間臨時調(diào)整為早10點至晚7點”?！吨袊M者報》于客服工作時間內(nèi)再次撥打電話，聽的仍是自動語音回復，通過“天天鑒寶”APP和微公號也無法聯(lián)系人工客服。
法律專家：
“天天鑒寶”涉嫌侵權(quán)
6月24日，中國消費者協(xié)會理事、中國政法大學民商經(jīng)濟法學院副教授吳景明在接受《中國消費者報》采訪時表示：“根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，電商分為平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者，如果平臺經(jīng)營者有自營業(yè)務(wù)，就要和普通平臺內(nèi)經(jīng)營者一樣承擔民事責任和義務(wù)。如果平臺收了消費者的預(yù)付款，發(fā)出的貨不符合雙方約定，也不符合自己宣傳的內(nèi)容，則侵犯了消費者的公平交易權(quán)，還涉嫌消費欺詐。”
吳景明進一步分析表示，從目前的情況來看，“天天鑒寶”平臺收了商家的貨卻不給消費者發(fā)貨，收了消費者款也不給消費者退款，涉及金額較大，這種明顯具有以非法占有他人財物為目的行為涉嫌詐騙，如果進一步認定為犯罪，可能還將被追究刑事責任。
針對消費者該如何挽回損失的問題，吳景明表示：“鑒于‘天天鑒寶’平臺的關(guān)聯(lián)公司河南天眸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司目前已經(jīng)失聯(lián)，消費者只能通過訴訟程序維權(quán)，請求法院通過人格否定制度來追究股東的民事賠償責任?！?/p>
針對文玩競拍平臺商家不發(fā)貨、不退款問題，吳景明表示，文玩競拍電商平臺應(yīng)加強消費者權(quán)益保護制度建設(shè)，不斷完善商家店鋪生態(tài)體系，從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權(quán)保護和信息安全等多個維度，加強消費者權(quán)益保護，這樣才能促進行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。（杜科）
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