中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）借助智能手機(jī)才能實(shí)現(xiàn)的金融服務(wù)，操作復(fù)雜、功能繁多的智能化家電……生活中“處處受阻”的老年人，難免有“掉隊(duì)”的挫敗感。
近年來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）聚焦老年客戶群體的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理需求，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，推出“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)，以更好地滿足老年客戶的現(xiàn)實(shí)需求，切實(shí)提高其保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。
為了讓老年人及時(shí)搭上信息化快車，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司按照“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，自2019年起開啟了服務(wù)品牌化的運(yùn)營(yíng)之路。2021年1月至2022年4月，已為超過(guò)1500萬(wàn)人次老年客戶提供了系列適老服務(wù)。
踐行數(shù)字化的過(guò)程中，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)老年人推進(jìn)兩方面的服務(wù)。
一方面，教育先行。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)創(chuàng)新構(gòu)造老年人最關(guān)心的場(chǎng)景，讓老年人對(duì)數(shù)字化服務(wù)不再陌生。自2020年以來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口，聚焦老年客群養(yǎng)生需求，答疑老年客群健康咨詢，拉近了數(shù)字化與生活的關(guān)系。
另一方面，筑牢消費(fèi)者保護(hù)安全墻。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司聚焦老年消費(fèi)者關(guān)心的金融保險(xiǎn)領(lǐng)域熱點(diǎn)問(wèn)題，加大老年人的服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障關(guān)注力度，進(jìn)一步了解特殊群體金融知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)和金融需求。通過(guò)“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)農(nóng)村”“進(jìn)革命老區(qū)”等方式，對(duì)老年消費(fèi)者等特殊群體開展宣傳活動(dòng)累計(jì)超1600次，累計(jì)觸達(dá)超7000萬(wàn)人次。
圍繞服務(wù)適老化，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司著力推出系列舉措：
豐富險(xiǎn)種產(chǎn)品線。根據(jù)老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)保障情況，形成較完善的產(chǎn)品體系。短期險(xiǎn)方面，設(shè)計(jì)夕陽(yáng)紅系列、夕陽(yáng)保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品；長(zhǎng)期險(xiǎn)方面，研發(fā)國(guó)壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險(xiǎn)、國(guó)壽鑫裕年年年金保險(xiǎn)，滿足老年客戶群體多樣化保障需求。
豐富銷售人員上門服務(wù)。2019年10月起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務(wù)流程，為出行不便的老年客戶上門代辦服務(wù)。推進(jìn)實(shí)施11項(xiàng)代保全服務(wù)，4項(xiàng)代理賠服務(wù)。2021年1月至2022年4月，提供保全理賠代辦服務(wù)近2400萬(wàn)件。
擴(kuò)展空中客服辦理范圍。2020年3月，“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)最后一公里；2021年4月，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。截至2022年4月底，累計(jì)為50萬(wàn)人次提供視頻服務(wù)，辦理保全服務(wù)近23萬(wàn)件。
推出壽險(xiǎn)App尊老模式。2021年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)App尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻愛(ài)用服務(wù)，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。
臨柜無(wú)障礙，服務(wù)有溫度。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出系列關(guān)愛(ài)舉措：入門優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，讓老年客戶無(wú)后顧之虞。
專線暢通道，服務(wù)更順心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在行業(yè)率先推出“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項(xiàng)綠色通道，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來(lái)電號(hào)碼，提供專屬語(yǔ)音按鍵菜單服務(wù)，享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案。2020年9月上線至2022年4月，老年客戶人工接通率近98%，已為近50萬(wàn)人次老年客戶提供專線服務(wù)。
鄉(xiāng)音享溝通，服務(wù)更舒心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”，在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得老年人客戶同意為前提，通過(guò)全國(guó)互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)感知轉(zhuǎn)接，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù)，消減老年人語(yǔ)言溝通不適，讓表達(dá)與溝通更充分、更舒心。截至2022年4月，支持全國(guó)53種方言，為老年客戶提供預(yù)約+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)。
留言優(yōu)先聯(lián)絡(luò)，服務(wù)更主動(dòng)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司開展95519“長(zhǎng)者留言”主動(dòng)外呼電話服務(wù)，每日關(guān)注95519客戶服務(wù)專線留言記錄和客戶通過(guò)上行短信反饋訴求，優(yōu)先跟進(jìn)處理老年客戶反饋問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)人工回復(fù)，滿足老年客戶服務(wù)需求，打造“晚美”服務(wù)體驗(yàn)。
線下溫馨適老，線上智慧助老，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)深挖老年人服務(wù)痛點(diǎn)，構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài)，縮小數(shù)字鴻溝，擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”版圖，讓老年客戶享受更專屬、更舒適、更便捷的智能服務(wù)體驗(yàn)，幫助老年人積極擁抱“智能e時(shí)代，銀齡新生活”。
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