中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）日前，蔣先生在浙江省湖州市各大裝修市場轉(zhuǎn)了一圈，最后來到億豐建材城的一家全屋定制的商家，經(jīng)過和商家交談，簽訂了一份櫥柜門的制作合約，合約中寫了使用位置、型號(hào)、單位、價(jià)格、顏色、客戶須知和支付定金5000元等內(nèi)容。蔣先生簽了合約，隨后也支付了5000元。
過了一段時(shí)間，蔣先生向商家提出解除合約并要求退還5000元定金，理由是商家沒有提供自己理想的板材顏色，簽字的只是購貨單且沒有拿到手，同時(shí)支付的5000元是訂金不是定金。商家反對(duì)蔣先生的說法，認(rèn)為蔣先生支付了定金，已經(jīng)形成合約關(guān)系，商家已開始履行職責(zé)，為雙方的合約內(nèi)容測量尺寸，繪制圖紙，付出了人力、物力和財(cái)力，板材顏色也在購貨單中有寫明，是蔣先生毀約在先，根據(jù)法律規(guī)定有權(quán)拒絕退還5000元定金，還要蔣先生支付1500元的損失費(fèi)。雙方圍繞定金該不該退、是否需要支付損失費(fèi)展開了“爭奪戰(zhàn)”。僵持不下中，蔣先生向南太湖新區(qū)消保委提起申請(qǐng)，要求給予協(xié)調(diào)。
接到調(diào)解申請(qǐng)后，南太湖新區(qū)消保委工作人員即刻進(jìn)入調(diào)處模式，在腦海中架起了調(diào)解框架：一是雙方人員對(duì)購貨單中的定金是否存在爭議？二是哪一方先提出要求毀約的？三是商家付出的人力、物力、財(cái)力是否應(yīng)該得到相應(yīng)的補(bǔ)償？帶著這3個(gè)問題，調(diào)解員首先詢問了蔣先生對(duì)合約的看法。
蔣先生向調(diào)解員講述，自己在購貨清單中沒有簽字，商家也沒有給一份清單，所以自己簽訂的只是一份購貨清單，不是法律意義上的“定單”，支付的不是定金只是訂金。蔣先生又?jǐn)⑹龅溃碳覜]有提供自己理想中的顏色，也沒有事先告知，是商家違約在先，何況只是去家里測量了尺寸就要1500元的費(fèi)用，自己不能接受。
隨后，調(diào)解員轉(zhuǎn)而向商家進(jìn)行了解。商家說，蔣先生多次在店里進(jìn)行櫥柜門的看貨和交談，貨比三家后才敲定簽約。購貨清單中有定金支付和其他內(nèi)容，這些是在蔣先生在場的情況下一條一條交代清楚，且蔣先生簽字確認(rèn)的。櫥柜門的顏色在合約中有詳細(xì)標(biāo)注。
工作人員了解情況后，組織雙方進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解。商家拿出一張購貨單，調(diào)解員讓蔣先生確認(rèn)單子中的簽名是否為親筆。蔣先生承認(rèn)是自己的簽名，并清楚知曉定金和訂金的不同法律含義，但蔣先生還是以沒拿到單子為由，拒絕承認(rèn)單子的合法性和有效性。此時(shí)，調(diào)解員把蔣先生叫離了現(xiàn)場，單獨(dú)和蔣先生交流，向蔣先生明確：作為具有民事行為能力的人要對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，在單子上簽了字，即使沒有拿到單子，在雙方的合約中法律效力是真實(shí)存在的；如果繼續(xù)履行合約是否還能接受？
之后，調(diào)解員又和商家單獨(dú)交談，提出五個(gè)問題：一是合理的收費(fèi)是受到保護(hù)的，但雙方在損失費(fèi)上是否有協(xié)商和約定？二是1500元的收取費(fèi)用的依據(jù)和計(jì)算方式是建立在什么法律基礎(chǔ)上的？三是已簽訂的購貨單為什么沒有給蔣先生？四是板材顏色是否缺失？五是合約是否還能繼續(xù)履行？
調(diào)解員的提示和提問讓蔣先生和商家都陷入了沉思。經(jīng)過現(xiàn)場思考和冷靜后，雙方分歧逐步縮小。最終，在調(diào)解員的主持下，雙方達(dá)成一致協(xié)議：雙方同時(shí)自愿解除合約；商家退還蔣先生5000元定金；蔣先生補(bǔ)償商家600元損失費(fèi)。
【案例評(píng)析】《民法典》第四百六十五條規(guī)定，依法成立的合同，受法律保護(hù)。依法成立的合同，僅對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，但是法律另有規(guī)定的除外。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則；第二十條，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
在上述案例中，消費(fèi)者既已簽訂了合同，就應(yīng)該按合同來履行，依法成立的合同受法律保護(hù)。而經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，在提供商品或者服務(wù)和簽訂合同的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)細(xì)化清單，詳細(xì)告知消費(fèi)者方案細(xì)節(jié)，不應(yīng)存在過多的漏項(xiàng)錯(cuò)項(xiàng)，相關(guān)費(fèi)用收取應(yīng)提前在合同內(nèi)約定說明，提供的產(chǎn)品也要符合合同的約定。
【消費(fèi)警示】南太湖新區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者，在定制家裝時(shí)要注意以下事項(xiàng)：
一是要謹(jǐn)慎簽約，消費(fèi)者要明確約定制產(chǎn)品的各種規(guī)格、尺寸、材質(zhì)、顏色和違約責(zé)任等。
二是要細(xì)化報(bào)價(jià)清單，防止商家存在隱藏項(xiàng)目或者缺項(xiàng)漏項(xiàng)錯(cuò)項(xiàng)等。在確定方案前，要多與設(shè)計(jì)師溝通，杜絕隱患。
三是產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)與商家交涉，不能和解時(shí)應(yīng)及時(shí)向市場監(jiān)管部門或消費(fèi)者組織投訴請(qǐng)求調(diào)解。
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