中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）今年6月，浙江省寧波市消費者權益保護委員會收到了一位消費者手寫的感謝信，字里行間流露出七旬老人消費者裘先生的真摯情感，表達了對寧波市消保委投訴調解工作的認可。像這樣的感謝信，寧波市消保委近年來收到了不少。
近年來，寧波市消保委以高效率維權、數(shù)字化運維、深層次監(jiān)督為抓手，通過“構建一個通道、融合兩線優(yōu)勢、加強三方聯(lián)動、聚焦四個痛點”，強化“一老一小”投訴處置、商品和服務監(jiān)督力度，全力保障“一老一小”消費群體的合法權益。
寧波市消保委收到的感謝信。資料圖片
構建一個通道 實現(xiàn)一站式辦理
寧波市消保委持續(xù)夯實“市、縣、分會、基層聯(lián)絡站”四級維權網(wǎng)絡，構建“一個窗口對外、一部熱線受理、一站式辦結”的消費維權工作機制。同時，根據(jù)“一老一小”消費群體的維權特點，在村鎮(zhèn)和社區(qū)設立消費維權站點，積極探索建立特殊投訴快速處理機制。針對部分老人腿腳不便、行動困難的情況開展上門服務，開通綠色通道，簡化維權流程，加快調解的速度，爭取24小時反饋，72小時辦結。組建公益律師、法學學者、行業(yè)專家等參與的消費維權專家志愿團，專門答疑解難、提供建議，進行“一老一小”維權幫扶。
2022年5月下旬，消費者裘老先生向寧波市消保委發(fā)來一封投訴信，反映他于2021年10月10日車輛檢測尾氣排放不合格，于當日去某汽修中心維修，合計配件、工時與檢測費用為1640元，維修后次日，被投訴方（汽修中心）代辦送檢合格。但是半年后驗車檢測，檢驗報告顯示排氣污染物檢測不合格。在車輛維修后才行駛1000公里的情況下，尾氣檢測又不合格，裘先生對汽修中心的維修水平與配件質量提出質疑，要求退還一半檢測費用。
消保委工作人員接到裘先生的投訴信件后，當天就與他聯(lián)系補充了相關投訴材料，同時請汽車專業(yè)辦的工程師介入調解，最終達成一致意見，汽修公司同意減免維修費用的一半。裘先生對調解結果表示非常滿意，便有了開頭手寫感謝信的一幕。
融合兩線優(yōu)勢 注重沉浸式體驗
今年初，寧波市消保委先行試點“浙江消保在線”網(wǎng)上應用投訴平臺，為消費者架起一條“熱線+”數(shù)字化訴求渠道?！熬€上”充分利用數(shù)字化手段，通過“消費寶”、公眾號、網(wǎng)站等在線開放平臺，播放宣講維權知識，普及法律法規(guī)；“線下”重點培育各級消費教育基地和放心消費體驗基地，加強實地指導，拓展宣教類型，豐富宣傳內容。今年暑期，寧波市消保委組織開展“小手牽大手”親子消費體驗活動，首次推出多場景、菜單式消費體驗項目供消費者在線報名選擇，通過“跨部門、多基地、新媒體”資源共享、通力合作，活動效果顯著。針對老年消費群體，通過社區(qū)消費教育基地，開展“健康養(yǎng)生講座”“網(wǎng)絡知識課堂”，將專家請進來，把科學消費知識送上門。
寧波市消保委組織開展的“小手拉大手”消費體驗活動。資料圖片
今年以來，寧波市消保委共舉辦消費教育大講堂56場次，參會老人達1800余人次，通過各級媒體、宣傳欄和公眾號等發(fā)布相關消費警示（提示）80余條，發(fā)放宣傳資料1.2萬余份。推出暑期親子消費體驗活動14期，王升大博物館時令米食消費體驗活動、花岙鹽場古法制鹽消費體驗活動、上林湖越窯青瓷陶藝消費體驗活動、黃金珠寶開放實驗室消費體驗活動、咖啡文化消費體驗+科學教育基地體驗活動等，深受家長和孩子的喜愛和認可。
加強三方聯(lián)動 促進社會化維權
寧波市消保委持續(xù)強化與經(jīng)營者、委員單位和執(zhí)法力量的三方聯(lián)動，創(chuàng)建體驗放心消費示范單位2200余家，提供案件線索61起，促進“一老一小”消費群體權益保護有序開展。今年，寧波市消保委建立“社隊協(xié)作”機制，與寧波市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊加強信息互通共享，就校園周邊商店、涉老保健品店等開展“護苗助老”專項整治行動。據(jù)統(tǒng)計，專項行動期間共立案檢查涉老詐騙案件15件，排除食品安全隱患27起，處理保健品、器械類消費投訴63件。
聯(lián)手市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊查獲養(yǎng)生館虛假宣傳欺騙、誤導老年消費者的違法案件。2022年4月下旬，在接到群眾舉報后，寧波市消保委銀發(fā)志愿者通過“潛入”這家老年養(yǎng)生館的微信群，發(fā)現(xiàn)當事人通過印制“古法熏蒸療程卡”，并在微信群內以健康小報和視頻等方式，向消費者宣稱該足浴服務為醫(yī)療項目，對“風濕、類風濕性關節(jié)炎、坐骨神經(jīng)痛、扭傷、咽炎、胃炎、膽囊炎”等均有療效。5月初，寧波市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊根據(jù)市消保委提供的線索和相關證據(jù)，依法對寧波某健康管理有限公司進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)當事人涉嫌對其銷售的保健食品和“古法熏蒸”服務進行虛假宣傳；進一步查明，自2020年5月起，當事人為推銷產品，在毫無科學依據(jù)的前提下，長期利用微信群向老年消費者發(fā)送健康小報和視頻鏈接等，宣稱服用其產品并配合熏蒸，能改善心肌缺氧、腦缺氧，對骨關節(jié)等諸多疾病均有很好效果，遠超保健食品審批核準的功能范圍。截至案發(fā)，該養(yǎng)生館已經(jīng)通過銷售上述產品獲利近300萬元，涉及老年消費者420余人。執(zhí)法人員根據(jù)《反不正當競爭法》第八條第一款之規(guī)定，依法對其作出罰款100萬元的行政處罰。
寧波市消保委聯(lián)手市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊查獲養(yǎng)生館誤導老年消費者的違法案件。資料圖片
聚焦四個痛點 增強針對性監(jiān)督
根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析顯示，有關“一老一小”的消費維權問題主要集中金融理財、保健養(yǎng)生、盲盒卡牌、網(wǎng)游充值等消費領域，相關經(jīng)營者主要采取虛假宣傳、誘導消費等方式進行欺詐。寧波市消保委綜合運用消費調查、比較試驗、公開約談等手段，先后開展學生校服、個人信息保護、游戲卡片、盲盒等消費調查和比較試驗，同時在老年人網(wǎng)購、金融理財?shù)认M領域“亮劍”，構筑了消費安全屏障。今年5月，寧波市消保委針對網(wǎng)絡購物中“搬單騙老”行為，多方調查取證，揭示案件真相，開展投訴信息公示，發(fā)布“網(wǎng)絡搬單”騙老案例。
寧波海曙區(qū)的王女士向寧波市消保委訴反映，自己的孩子目前就讀小學三年級，之前就一直喜歡購買奧特曼卡片，每年消費上千元。由于經(jīng)常出差的王女士對無法陪伴孩子心生愧疚，所以對孩子購買卡片的行為采取了默許的態(tài)度。在學校老師嚴厲禁止下，班里奧特曼卡片風潮減弱。可是，現(xiàn)在班級又開始流行文具盲盒，為了抽取到某一個隱藏款，孩子居然連續(xù)購買了24支筆的套裝20套，總價2000余元。在后續(xù)調查過程中，寧波市消保委發(fā)現(xiàn)，孩子本身并非真正喜歡或者為了該款產品的實用功能而買單，而是同學之間的社交因為盲盒而發(fā)生了變化。針對這一情況，寧波市消保委及時向社會發(fā)布《警惕“文具盲盒”誘發(fā)孩子購買成癮》的消費警示，并建議家長和學校對孩子做好引導和教育，培養(yǎng)正確的社交理念和榮辱意識。
