中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者司宇萌）1月11日，螞蟻集團(tuán)官網(wǎng)發(fā)布2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)。報(bào)告顯示，2022年螞蟻集團(tuán)進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理機(jī)制建設(shè)，持續(xù)落實(shí)“螞蟻315”專項(xiàng)行動(dòng)，在安全及隱私保護(hù)、負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品及服務(wù)、普惠金融教育、重點(diǎn)群體關(guān)懷等用戶關(guān)心的領(lǐng)域不斷推出舉措。與此同時(shí)，多家平臺(tái)也通過(guò)媒體發(fā)聲，表示將持續(xù)規(guī)范提升平臺(tái)安全指數(shù)，改善消費(fèi)體驗(yàn)，守護(hù)用戶權(quán)益。
平臺(tái)能著眼于通過(guò)營(yíng)銷治理與合規(guī)經(jīng)營(yíng)來(lái)提高對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)與擔(dān)當(dāng)，確實(shí)難能可貴。但更多消費(fèi)者關(guān)心的是，平臺(tái)舉措能否真正有效觸達(dá)多個(gè)場(chǎng)景的消費(fèi)體驗(yàn)、傳遞可感知的善意。那么，平臺(tái)能有哪些方面的作為呢？
堅(jiān)持科技倫理，傳遞善意指引
與消費(fèi)升級(jí)中誕生的各類新式消費(fèi)場(chǎng)景同步，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的消費(fèi)金融產(chǎn)品越來(lái)越多，但諸如虛假宣傳、過(guò)度收集個(gè)人信息、套路貸套路保、亂收費(fèi)等亂相，擾亂了行業(yè)秩序。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者之所以吐槽某些金融消費(fèi)產(chǎn)品 “路險(xiǎn)”“坑多”，某種程度上與行業(yè)普遍采用的新技術(shù)手段或“技術(shù)包裝”有關(guān)。雖然各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的新形式下產(chǎn)品“提速”、服務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)容，但客觀上也帶來(lái)了新的金融風(fēng)險(xiǎn)。特別是金融素養(yǎng)較低的人群，消費(fèi)過(guò)程中常常遭遇認(rèn)知與抉擇的迷茫，權(quán)益更容易受到侵害，近年來(lái)頻繁出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品維權(quán)案例就證明了這一點(diǎn)。
消費(fèi)金融行業(yè)唯有良好、健康地發(fā)展，才能持續(xù)且強(qiáng)有力地推動(dòng)新消費(fèi)的培育。如何引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)消費(fèi)金融向更加公平、有序、健康、規(guī)范的方向發(fā)展，成為相關(guān)各方的普遍訴求。
2022年10月，中國(guó)人民銀行下發(fā)《金融領(lǐng)域科技倫理指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）。這份被公認(rèn)為金融科技領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)式指導(dǎo)文件，將金融科技定調(diào)為“技術(shù)驅(qū)動(dòng)的金融創(chuàng)新”，同時(shí)明確杜絕以“科技創(chuàng)新”名義模糊業(yè)務(wù)邊界。
在螞蟻集團(tuán)副總裁、客戶權(quán)益保障部總經(jīng)理周蕓看來(lái)，科技倫理應(yīng)該融入到公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品生命周期中，企業(yè)應(yīng)該始終秉承對(duì)用戶、行業(yè)、社會(huì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓科技服務(wù)有溫度、更平等普惠、更可信安全、更便捷，更好地服務(wù)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和高水平安全。目前，螞蟻集團(tuán)已在公司內(nèi)部成立科技倫理委員會(huì)。
據(jù)了解，繼2021年參與發(fā)起浙江金融科技倫理委員會(huì)、發(fā)布《浙江金融科技倫理七倡議》后，螞蟻集團(tuán)開始了“用科技治理科技”的系列探索實(shí)踐。
截至目前，螞蟻集團(tuán)推出的自動(dòng)化巡檢工具“消保盾”，搭建了超過(guò)300項(xiàng)內(nèi)控規(guī)則的數(shù)字化轉(zhuǎn)譯，對(duì)各子公司產(chǎn)品活動(dòng)頁(yè)面進(jìn)行全天候不間斷巡檢，以便第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；從技術(shù)設(shè)計(jì)層面保障大眾包括老年人、視障人群等特殊群體平等使用服務(wù)，上線用戶保護(hù)中心服務(wù)4億人次、無(wú)障礙驗(yàn)證碼“揮一揮”服務(wù)27萬(wàn)人次，幫助家長(zhǎng)管理未成年人游戲交易的支付寶游戲鎖上線后，目前已有超過(guò)54萬(wàn)名用戶開通。
持續(xù)而堅(jiān)定地進(jìn)行科技倫理方面的探索，不只是螞蟻集團(tuán)在做。通過(guò)推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)改善，以更高效、更具備價(jià)值指引的方式激發(fā)科技的正面效應(yīng)，正在被越來(lái)越多的平臺(tái)所認(rèn)可。例如，京東已宣布正式成立京東探索研究院，宣稱堅(jiān)持做有溫度的技術(shù)，做符合人類價(jià)值觀的技術(shù)。京東金融APP通過(guò)AI技術(shù)及區(qū)塊鏈等系列科技能力，推出包括智能風(fēng)控、智能客服等智能化產(chǎn)品和服務(wù)，除可幫助用戶做出合適的金融決策外，還能有效避免隱私信息被不法分子利用、可一鍵查驗(yàn)可疑電話真?zhèn)我悦庠庠p騙等。
聚焦特殊群體，開展消費(fèi)教育
詐騙分子打電話的慣用話術(shù)和伎倆有哪些？遇到問(wèn)題如何及時(shí)和子女或民警聯(lián)系？平時(shí)怎樣提高警惕更有助于遠(yuǎn)離“餡餅”下的“陷阱”？1月5日，支付寶“藍(lán)馬甲”聯(lián)合江蘇省南京市棲霞區(qū)童心社區(qū)、邁皋橋街道瑞豐園社區(qū)等開展藍(lán)馬甲公益宣傳活動(dòng)，吸引了眾多中老年人參與。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，“藍(lán)馬甲”志愿者們結(jié)合一個(gè)個(gè)真實(shí)的詐騙案例，揭露其背后的操作套路，告知老年人如何應(yīng)對(duì)、防止受騙。
據(jù)悉，自去年開始，螞蟻集團(tuán)與社會(huì)各界共同發(fā)起“藍(lán)馬甲”助老公益行動(dòng)，“藍(lán)馬甲”公益課堂通過(guò)實(shí)操教學(xué)、經(jīng)驗(yàn)交流等方式，教老年人用手機(jī)，向老年人傳播防騙知識(shí)，已在全國(guó)開展超過(guò)3萬(wàn)場(chǎng)活動(dòng)，累計(jì)服務(wù)老年人超過(guò)45萬(wàn)人次。通過(guò)打好反詐防騙“預(yù)防針”，幫助中老年人護(hù)住自己的“錢袋子”，筑起社區(qū)安全生活的“藍(lán)色城墻”。
周蕓在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，不同社會(huì)群體因?yàn)閷I(yè)知識(shí)素養(yǎng)的差異，疊加經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)本身的復(fù)雜性，極可能出現(xiàn)金融消費(fèi)行為中的偏差和非理性，最終帶來(lái)金融消費(fèi)者合法權(quán)益受損害的問(wèn)題。而平臺(tái)方面，既要把切實(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為當(dāng)務(wù)之急，也要面向未來(lái)，引導(dǎo)消費(fèi)者形成長(zhǎng)期的健康消費(fèi)行為，這對(duì)從根本上提升消費(fèi)者自我保護(hù)的意識(shí)和能力至關(guān)重要。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，結(jié)合熱點(diǎn)金融消費(fèi)侵權(quán)場(chǎng)景來(lái)看，“一老一小”等特殊群體的消費(fèi)教育應(yīng)該是重中之重。中國(guó)人民銀行此前曾公布的消費(fèi)者金融素養(yǎng)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)消費(fèi)者的金融素養(yǎng)年齡分布呈倒“U”形，即老年人和青少年的金融素養(yǎng)水平相對(duì)較低，在基本金融知識(shí)方面仍存在不足，是金融消費(fèi)者保護(hù)和金融素養(yǎng)提升工作中需要關(guān)注的重點(diǎn)群體和薄弱環(huán)節(jié)。
螞蟻集團(tuán)與中國(guó)金融教育發(fā)展基金會(huì)共同發(fā)起金融普惠教育“星海計(jì)劃”，聚焦青少年群體、老年人群體以及農(nóng)村居民等重點(diǎn)人群，圍繞“三個(gè)一”的行動(dòng)框架，包括打造一堂普惠的金融必修課、一個(gè)開放合作的金融教育平臺(tái)、一套金融素養(yǎng)評(píng)估和研究體系。截至目前，已在全國(guó)17省200個(gè)縣級(jí)行政區(qū)開展金融普惠教育活動(dòng)8500場(chǎng)，線上線下為6600萬(wàn)人次提供金融知識(shí)普及。
記者了解到，自《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》正式實(shí)施以來(lái)，包括京東金融等10余家消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)均在聚焦“一老一少”人群，開展反詐消費(fèi)教育宣傳，守護(hù)權(quán)益。
有關(guān)專家認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是平臺(tái)履責(zé)的根本出發(fā)點(diǎn)，未來(lái)，平臺(tái)企業(yè)能否充分發(fā)揮企業(yè)自身能動(dòng)性，在為用戶提供更負(fù)責(zé)任、更具包容性的產(chǎn)品和服務(wù)，為合作伙伴打造更為公平合理的可持續(xù)商業(yè)模式與環(huán)境的同時(shí)，能否通過(guò)基于普惠愿景的針對(duì)性消費(fèi)教育，傳遞針對(duì)特殊群體的關(guān)懷善意，為社會(huì)解決問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值，將是衡量企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任質(zhì)量高下的一個(gè)重要指標(biāo)。
共建共治，打造良性生態(tài)
數(shù)字化時(shí)代，以平臺(tái)為中心，線上消費(fèi)為主的多主體競(jìng)爭(zhēng)格局下，隨著線上線下的邊界被逐步打破，平臺(tái)功能不斷交叉衍生出更多新的業(yè)態(tài)、新的模式。
近年來(lái)，頭部平臺(tái)通過(guò)開放平臺(tái)戰(zhàn)略，與數(shù)字金融、政務(wù)民生、本地生活等各領(lǐng)域服務(wù)商、商家開放合作，為消費(fèi)者提供一站式數(shù)字生活服務(wù)。新的業(yè)態(tài)模式一頭面對(duì)廣大消費(fèi)者，一頭則連接著產(chǎn)業(yè)商家、數(shù)字化服務(wù)商和金融機(jī)構(gòu)，這對(duì)平臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新的挑戰(zhàn)。
平臺(tái)如何在做好履行主體責(zé)任表率的同時(shí)，監(jiān)督協(xié)助生態(tài)伙伴保障消費(fèi)者權(quán)益，平臺(tái)的誠(chéng)意與管理智慧幾乎面臨無(wú)時(shí)無(wú)處不在的考驗(yàn)。
直面這些發(fā)展帶來(lái)的問(wèn)題，與時(shí)俱進(jìn)地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理體系，需要在更廣闊的宏觀環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行同社會(huì)發(fā)展關(guān)切的同頻共振。
周蕓認(rèn)為，作為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)主體，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的平臺(tái)責(zé)任是否履職到位，不僅事關(guān)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更同平臺(tái)上合作伙伴的發(fā)展前景、價(jià)值創(chuàng)造休戚相關(guān)。因此，平臺(tái)當(dāng)以更專業(yè)、審慎的角度來(lái)分析總結(jié)自身存在的各類問(wèn)題，將生態(tài)的共建共治作為當(dāng)仁不讓的責(zé)任。
同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)式的工作，而應(yīng)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略和價(jià)值觀之一，不僅要建立長(zhǎng)效管理機(jī)制和流程，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入產(chǎn)品和服務(wù)的全生命周期管理，更要在頂層設(shè)計(jì)上加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作設(shè)計(jì)，將其納入經(jīng)營(yíng)決策層面的框架機(jī)制。
記者了解到，2022年，螞蟻集團(tuán)成立了董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保障委員會(huì)，以著重加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作頂層制度設(shè)計(jì)；在啟動(dòng)ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略后，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為貫穿業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、發(fā)展始終的工作，融入到了各個(gè)議題之中，以一個(gè)相對(duì)更完整的可持續(xù)發(fā)展治理框架，更系統(tǒng)、完善地推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。比如設(shè)立客戶體驗(yàn)及權(quán)益保障部門，發(fā)起集團(tuán)層面的專項(xiàng)行動(dòng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作日?；?、專項(xiàng)化，圍繞強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任、金融適當(dāng)性管理、提升產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)等多方向，推出多項(xiàng)舉措。
將共建良性生態(tài)機(jī)制落到實(shí)處，關(guān)鍵是要有制度保障。記者了解到，與螞蟻集團(tuán)類似，圍繞打造開放與有序并舉的可持續(xù)商業(yè)發(fā)展模式，多家平臺(tái)已陸續(xù)出臺(tái)包括《開放平臺(tái)服務(wù)商準(zhǔn)入規(guī)則》《用戶信息處理規(guī)范》《模板消息管理規(guī)范》等在內(nèi)的平臺(tái)規(guī)則，涉及商家準(zhǔn)入、信息處理、內(nèi)容展示、品牌使用等多個(gè)方面，以保障平臺(tái)與商家共同提升運(yùn)營(yíng)治理水平。
而落實(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)方面，多家平臺(tái)也都有“高招”。比如螞蟻集團(tuán)旗下的支付寶就上線“消息刷子”、管理首頁(yè)等功能，旨在有效保障用戶選擇權(quán)；而持續(xù)升級(jí)的上線商家交易投訴服務(wù)系統(tǒng)，則會(huì)提醒商家72小時(shí)內(nèi)處理用戶投訴。
騰訊集團(tuán)方面，也于去年調(diào)整了騰訊集團(tuán)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，旗下微信也上線了消費(fèi)者保護(hù)頻道，推出和升級(jí)了包括個(gè)人隱私保護(hù)、首登雙重加驗(yàn)等多項(xiàng)安全性功能與舉措，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)首位?！?/p>
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