中國消費者報上海訊（記者 劉浩）近日，消費者鄭女士購買了一部手機，使用不到一周就出現(xiàn)了問題，經過品牌官方鑒定，符合“三包”的退換貨條件，但是授權經銷商卻不認。經上海市閔行區(qū)消費者權益保護委員會介入調解，最終商家同意為消費者換貨。
記者了解到，消費者鄭女士在品牌授權經銷商處購買了一臺iPhone 14 Pro手機，不到一周，手機后蓋就出現(xiàn)藍色色斑。鄭女士立即與商家取得聯(lián)系，希望能夠換貨，被商家拒絕。鄭女士前往蘋果官方維修服務中心進行鑒定，鑒定報告中明確設備符合“三包”的退換貨條件。她與商家再次交涉要求換貨依然被拒絕，遂向閔行區(qū)消保委投訴。
消保委經核實了解，該商家確實為蘋果授權經銷商，拒絕換貨的理由是認為手機做完鑒定后又有人為磕碰痕跡，與鑒定時狀態(tài)不符，因此不予換貨。閔行區(qū)消保委聯(lián)系消費者，建議其再次做鑒定，并拍攝視頻作為證據(jù)支持。第二次鑒定報告中依然明確設備符合“三包”的退換貨條件，但商家仍拒絕履行“三包”，并辯稱該報告為售后人員根據(jù)消費者意愿填寫，而非專業(yè)診斷。
閔行區(qū)消保委明確告知商家“三包”規(guī)定及經營者義務，并聯(lián)合商場對其進行批評教育，要求其切實履行法定義務和社會責任。最終，商家同意為消費者換貨。
根據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。
閔行區(qū)消保委建議品牌方加強對授權店的資質篩選，完善授權管理規(guī)范、建立競爭考核及淘汰機制，強化業(yè)務指導、經營監(jiān)督、定期檢查和售后管理，提升服務的標準化、規(guī)范化水平，維護好自身品牌形象。鼓勵品牌方建立類似先行賠付機制的售后快速通道，出具鑒定報告的同時，根據(jù)報告直接為消費者辦理退換貨等服務，提高售后服務響應速度與質量。
