中國消費者報訊（記者孫蔚）2月23日，貝殼發(fā)布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》。報告指出，貝殼始終以用戶服務品質為核心，從技術、產品、服務、保障等方面全面構建、夯實品質服務體系，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”，助力居住消費健康發(fā)展。
貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰表示：“2021年底貝殼發(fā)布‘一體兩翼’戰(zhàn)略，主要產品服務從房產交易，擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域,我們在‘一體’業(yè)務做的品質提升舉措也進一步輻射到了‘兩翼’業(yè)務?！?/p>
居住服務消費存在諸多不確定性，比如房源及服務的品質、服務者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權益的合法保障等。報告顯示，2022年貝殼針對這些痛點，推出有力的改進舉措。在產品供給方面，2022年12月貝殼二手房供給超460萬套，租房房源超226萬套，新房樓盤量超6000個，滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務上，貝殼租房在13個城市與84家租后服務供應商達成專業(yè)合作，為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務。貝殼家裝家居品類達22個，SKU超20000個。
此外，貝殼不斷在業(yè)務模式、產品亮點、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗與效率，實現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產品服務效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。
在用戶體驗上，2022年貝殼進行了11萬次“蜂巢采集”，對新房樓盤施工進度進行全面監(jiān)控，并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項目封頂、綠化等信息。針對二手房，貝殼采取房源動態(tài)維護，對聯(lián)系不上業(yè)主的無維護房源和風險房源等，及時進行下架處理，2022年累計下架超2000萬次。此外，貝殼發(fā)起“魯班行動”，定期巡查家裝工程現(xiàn)場，全年已開展435期，巡查工地16123個，發(fā)現(xiàn)問題后整改真實率達到97%。
貝殼找房服務品質管理部負責人田春輝表示，為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務，2022年貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額（總房款減去貸款部分）比例達到92.3%，保障了用戶資金安全。同時貝殼制定多項服務承諾，為用戶做風險兜底，2022年貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元。貝殼還通過升級10106188貝殼居住服務熱線，為消費者建立更便利、更透明的服務界面。
在租房業(yè)務方面，2022年，貝殼推出分散式機構托管服務“省心租”，將市場上分散的房源轉為有品質、可信賴的專業(yè)機構化長租房源，規(guī)避了租賃業(yè)務中如租金貸、吃差價等常見痛點。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務。報告顯示，2022年貝殼租房為70249位租戶提供了315850次租前租后服務，貝殼租房的“微光服務保障”惠及超過60萬用戶。
貝殼董事長兼CEO彭永東還發(fā)布了”223客戶日“的一封信，宣布針對服務承諾的管理改進或突破設立CEO特別獎，激勵各業(yè)務針對客戶所需，扎扎實實地做到超出客戶預期。
