中國消費者報報道（記者尹訓銀）近年來，山東省寧陽縣市場監(jiān)管局堅持以人民為中心，在以“放心消費、幸福寧陽”為主題的全縣放心消費創(chuàng)建中，努力營造創(chuàng)建氛圍，強化宣傳教育，不斷拓展創(chuàng)建范圍，大力培育放心消費示范企業(yè)、市場和街區(qū)，把放心消費創(chuàng)建工作作為拉動消費、推動高質(zhì)量發(fā)展的重要助力，不斷改善消費環(huán)境，激發(fā)消費潛力，全力打造安全放心的消費環(huán)境，積極探尋縣域“放心消費”創(chuàng)建新路徑，讓放心消費成為普惠民生福祉。
黨建+創(chuàng)建 引領放心消費創(chuàng)建新路徑
開展市場主體黨員從業(yè)人員摸底排查，規(guī)范開展“主題黨日”等黨建活動，參與“寧陽先鋒”志愿服務行動20余次。億豐黨支部由最初的8名黨員發(fā)展到現(xiàn)在黨員、入黨先進分子100余人。開展“共產(chǎn)黨員示范店”評選掛牌活動，引導22戶黨員經(jīng)營戶亮身份、作表率，高標準開展示范創(chuàng)建，4戶共產(chǎn)黨員經(jīng)營戶被授予“共產(chǎn)黨員示范店”稱號。億豐時代廣場680余家市場主體在兩個黨組織及16名黨員經(jīng)營戶的帶動下，全部納入“放心消費在寧陽”創(chuàng)建體系。
推出了“智慧億豐、放心消費”智慧云碼系統(tǒng)，打造全新互聯(lián)網(wǎng)生活消費方式。在重要地段、人員流動密集區(qū)設立“消費者投訴站”和“12315聯(lián)絡站”，做到“現(xiàn)場受理消費投訴，調(diào)解不出創(chuàng)建街區(qū)”，經(jīng)營戶的誠信經(jīng)營、守法意識和消費糾紛調(diào)解的滿意率顯著提高，消費領域的突出問題得到有效解決。
讓黨建的“服務之手”和群眾的“需求之手”拉得上、抓得實，營造幸福友愛的商圈氛圍，打造真正惠及百姓生活的和諧商圈，走出了一條商圈共治共創(chuàng)的發(fā)展新路徑。各農(nóng)貿(mào)市場建立起了“流動黨員之家”，成立了“便民市場協(xié)會”，打造“十星放心消費市場”，設置消費投訴站，“市場黨建引領放心消費”創(chuàng)建行動，黨建好、規(guī)范好、環(huán)境好，安心舒心放心的市場消費環(huán)境得以穩(wěn)步推進。2022年寧陽杜家村農(nóng)貿(mào)市場被評為省級放心消費創(chuàng)建示范單位。
網(wǎng)格+創(chuàng)建 建立消費維權共治體系
健全消費維權服務站網(wǎng)絡。按照省市局要求，扎實做好消費維權服務站建設，對全縣擬建設消費維權服務站情況進行了調(diào)查摸底，建立工作臺賬。建成標準化、制度化、規(guī)范化消費維權服務站13個。八仙橋松園社區(qū)服務站在富源商城、世紀城兩個商圈帶頭開展了文明誠信放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建活動，開展了文明誠信放心消費示范戶、黨員示范崗長期評選機制，起到了示范帶動作用， 優(yōu)化了商圈消費環(huán)境。
把對市場主體的引導教育放在首位，讓市場主體充分認識放心消費創(chuàng)建是引領質(zhì)量提升、打造品牌招牌、占領更廣市場的有利時機，積極改變被動參與創(chuàng)建消極應付心態(tài)，主動參與到放心消費創(chuàng)建中，出實招見實效。凌云集團堅持以“一根針”“一個流”、85項免費服務、無條件退換貨、先行賠付、假一賠萬為主要內(nèi)容的服務理念，實行顧客放心服務系統(tǒng)管理，讓凌云服務至上品牌理念深入人心。
杜家村農(nóng)貿(mào)市場制定十項標準，打造“放心消費星級市場”亮點工程，設置12315消費投訴聯(lián)絡站，擺放放心公平秤，設立便民服務臺、失物招領處和便民醫(yī)藥箱，定期邀請計量人員對業(yè)戶計量器具進行校準校驗，開展“講文明樹新風我為市場添光彩”評選活動，打造規(guī)范管理、環(huán)境有序、安心舒心放心的消費環(huán)境，被泰安市局確定為“放心消費”示范單位并被推薦為“山東省文明市場”。
寧陽縣率先在全市推行明廚亮灶工程，114家學校幼兒園食堂和75家小飯桌、13家敬老院食堂全部實現(xiàn)明廚亮灶，食品安全真正明在了明處、亮在了眼中。
協(xié)作+配合 全面提升消費維權工作效能
將消費維權工作融入政府經(jīng)濟工作大盤中，整合工作力量，打造服務平臺，細化工作流程，建立投訴舉報“24小時回應”機制，對于消費者反映的問題，2小時內(nèi)完成分派，24小時內(nèi)向投訴人進行電話、短信回應。
建立應急服務機制，嚴格實行首接責任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號，處理情況每月通報。加強分析研判，及時跟進反饋。接到投訴舉報后，第一時間對訴求人的想法、意圖進行深刻剖析，堅持依法、依據(jù)、依理處理的原則，找到訴求問題的本質(zhì)根源，不推諉，高效、及時解決。按照“誰辦理誰負責，誰負責誰回復”的原則，將處理結(jié)果在受理時限內(nèi)告知投訴舉報人，扎實做好與投訴舉報人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費者的合理訴求。同時延長跟蹤處理進程，在按規(guī)定時間內(nèi)回復熱線平臺后，對協(xié)調(diào)過程中仍未達成一致意見的投訴件，進一步進行協(xié)調(diào)處理，減少二次投訴工單的產(chǎn)生。
將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進行，將監(jiān)督抽檢指標同投訴舉報熱點結(jié)合，要求各所依法加強市場主體管理，對消費者投訴較多的品類，督促經(jīng)營者加強自律，引導其主動履行社會責任。建立風險企業(yè)檔案，定期開展企業(yè)約談，提高重點單位監(jiān)管頻次。對健身、教培等機構(gòu)退費頻發(fā)的行業(yè)，強化風險意識與行業(yè)監(jiān)管。
建立重大信息、緊急信息的應急處理預案，及時發(fā)現(xiàn)“傾向性、苗頭性、區(qū)域性”問題，做到“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。將食藥安全、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、保健品、預付費等糾紛高發(fā)領域納入重點關注范圍，嚴查服務主體經(jīng)營資質(zhì)，嚴查無照經(jīng)營行為，推動行業(yè)規(guī)范，避免發(fā)生群體性投訴事件。
在有效解決消費糾紛的同時，注重發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，處置工作舉一反三，推進消費調(diào)解與監(jiān)管執(zhí)法有效銜接。自 2019年以來，寧陽市場監(jiān)管局共受理各類投訴舉報 8836 件，辦結(jié)率100%，回訪率100%，滿意率99.17%，挽回經(jīng)濟損失158萬余元，有效維護了市場經(jīng)營秩序和消費者合法權益；發(fā)展ODR企業(yè)736家，實現(xiàn)糾紛在線和解，經(jīng)營主體自律、社會共同參與、執(zhí)法監(jiān)管有力共治格局。
