中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）3月10日，記者獲悉，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟（長(zhǎng)三角4地消保委）將開放投訴平臺(tái)，推進(jìn)快速響應(yīng)先行和解激勵(lì)機(jī)制，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本以及消費(fèi)者的維權(quán)成本。
據(jù)介紹，上海、江蘇、浙江、安徽4地消保委均設(shè)有消費(fèi)投訴處理平臺(tái)，并形成了一整套企業(yè)協(xié)同工作機(jī)制。經(jīng)過(guò)多年迭代、升級(jí)、完善，4地消保委的投訴處理平臺(tái)因公信力高、操作便捷、接口開放等特點(diǎn)，得到了廣大消費(fèi)者的肯定與信賴，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的相關(guān)服務(wù)需求也會(huì)大量通過(guò)這些平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。4地消保委投訴處理平臺(tái)的受理量每年都呈較大幅度的增長(zhǎng)，以2022年為例，平臺(tái)受理量達(dá)68.48萬(wàn)件，同比上升28.7%。
當(dāng)前，消費(fèi)市場(chǎng)正快速恢復(fù)增長(zhǎng)，消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)特別是中小微企業(yè)全力投入產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展，但很多企業(yè)都碰到一個(gè)共同的問(wèn)題，線上服務(wù)遇到較大的成本壓力與挑戰(zhàn)。比如，線上入口建設(shè)、客服團(tuán)隊(duì)培育以及相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)，而企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的響應(yīng)度又直接關(guān)乎消費(fèi)者體驗(yàn)，決定著品牌與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
為進(jìn)一步打造“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”，提振消費(fèi)信心，增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和消費(fèi)者維權(quán)成本，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟決定推進(jìn)消費(fèi)爭(zhēng)議快速響應(yīng)先行和解激勵(lì)機(jī)制，將4地消保委的投訴處理平臺(tái)向更多消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)特別是中小微企業(yè)開放接入，在更大力度化解消費(fèi)爭(zhēng)議、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，以更高效率和更高質(zhì)量為企業(yè)提供快速響應(yīng)消費(fèi)者需求的通道，著力優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、改善消費(fèi)環(huán)境與營(yíng)商環(huán)境。
記者了解到，4地消保委秉持服務(wù)發(fā)展理念，充分運(yùn)用投訴處理系統(tǒng)和企業(yè)協(xié)同機(jī)制，通過(guò)與企業(yè)建立聯(lián)網(wǎng)等先行和解方式，使得消費(fèi)者與企業(yè)在發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議后的第一時(shí)間內(nèi)自主協(xié)商達(dá)成和解，既有效降低企業(yè)成本，又為消費(fèi)者提供了更便捷的服務(wù)。
充分發(fā)揮企業(yè)是第一責(zé)任人的作用，推動(dòng)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，建立更便捷的訴求通道和專門的處理團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)企業(yè)推出“72小時(shí)內(nèi)解決”等特色服務(wù)措施，形成與之相配套的快速響應(yīng)機(jī)制。4地消保委加強(qiáng)投訴信息互聯(lián)互通，推進(jìn)聯(lián)合調(diào)查、調(diào)解，探索實(shí)行維權(quán)信息聯(lián)合發(fā)布機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)者集中投訴、共性問(wèn)題的研究。
對(duì)于消費(fèi)維權(quán)中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，4地消保委將積極探尋消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的新方法、新舉措，共同破解消費(fèi)維權(quán)工作中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，創(chuàng)新工作思路，拓展工作方法，切實(shí)提升消保委的維權(quán)能力和水平。4地消保委共同探索建立投訴預(yù)警、監(jiān)督等機(jī)制，對(duì)于投訴中發(fā)現(xiàn)的不誠(chéng)信企業(yè)行為，通過(guò)約談?wù){(diào)查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信自律經(jīng)營(yíng)。
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