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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）3月14日，廣東省消委會(huì)召開2025年“3•15”信息通報(bào)會(huì)，會(huì)上發(fā)布了《2024年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。

挽回經(jīng)濟(jì)損失逾5億元

報(bào)告顯示，2024年廣東各級(jí)消委會(huì)調(diào)解職能進(jìn)一步拓展，處理消費(fèi)投訴量再創(chuàng)新高。2024年廣東省消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴723028件，比2023年增加191309件，同比增長(zhǎng)35.98%，數(shù)量首次突破70萬件。投訴主要集中在經(jīng)濟(jì)總量大、消費(fèi)人口多、消費(fèi)活躍度高的珠三角地區(qū)，相關(guān)地市共受理投訴70.28萬件，占總量的97.20%。

廣東省各級(jí)消委會(huì)積極作為，綜合運(yùn)用調(diào)解、訴訟等手段解決消費(fèi)矛盾糾紛，2024年廣東省消委會(huì)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.13億元，比2023年增加1.16億元，增幅達(dá)到29.08%，占全國(guó)消費(fèi)者組織該項(xiàng)目總量的40.08%，以上數(shù)據(jù)均創(chuàng)下歷年新高。

（數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會(huì)）

售后、合同和質(zhì)量投訴居前三

按照投訴性質(zhì)分類，投訴量居前三位的是售后服務(wù)（231698件）、合同（199427件）和質(zhì)量（154458件），分別占總量32.05%、27.58%和21.36%。其中，售后服務(wù)類投訴比2023年增加66709件，總量最大且增量最多，主要集中在電信服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、家用電子電器和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。人格尊嚴(yán)（3277件）投訴呈快速增長(zhǎng)，增加1365件，同比增長(zhǎng)71.39%，反映消費(fèi)者對(duì)被尊重和情感體驗(yàn)的要求更高，相關(guān)投訴主要分布在生活、社會(huì)服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。

報(bào)告顯示，2024年服務(wù)類、商品類投訴量均上漲。其中，商品類投訴306049件，同比增長(zhǎng)27.41%，占投訴總量的42.33%；服務(wù)類投訴351525件，同比增長(zhǎng)22.57%，占投訴總量的48.62%。

（數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會(huì)）

灣區(qū)跨境維權(quán)難。隨著粵港澳大灣區(qū)融合發(fā)展，灣區(qū)跨境消費(fèi)持續(xù)火熱，“北上消費(fèi)”“跨境購(gòu)買”成為大灣區(qū)消費(fèi)新氣象。但隨著3地跨境消費(fèi)總量不斷攀升，一些商品和服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一易引發(fā)消費(fèi)糾紛。2024年廣東省消委會(huì)共收到涉港澳投訴247件，主要問題包括：商品服務(wù)質(zhì)量參差不齊，3地在商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范方面都有一定差異，部分商家在營(yíng)銷時(shí)未作詳細(xì)介紹，信息不對(duì)稱引發(fā)消費(fèi)者誤解；售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同一品牌同一商品在3地的售后“三包”規(guī)定不一致，部分跨境購(gòu)買的商品須到購(gòu)買地尋求售后服務(wù)，給消費(fèi)者帶來不便；維權(quán)時(shí)效有待提升，跨境消費(fèi)糾紛相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體、法律法規(guī)較為復(fù)雜，糾紛的調(diào)解處理往往需要多地消委會(huì)協(xié)同配合，部分投訴調(diào)解、維權(quán)時(shí)間較長(zhǎng)。

掃碼支付隱藏陷阱。近年來，掃碼支付迅速普及，成為消費(fèi)支付主流方式。然而，掃碼支付在便利消費(fèi)者的同時(shí)也產(chǎn)生了一些消費(fèi)陷阱，主要包括：誘導(dǎo)消費(fèi)，掃碼后出現(xiàn)“領(lǐng)紅包”“享優(yōu)惠”等宣傳頁面，消費(fèi)者點(diǎn)擊后實(shí)為開通會(huì)員充值、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等增值服務(wù)，隱蔽性高且事后難以查詢；隱形收費(fèi)，部分商家在消費(fèi)者掃碼支付過程中設(shè)置隱形收費(fèi)項(xiàng)目，部分還偽造二維碼，若消費(fèi)者在支付時(shí)未仔細(xì)核對(duì)賬單，就會(huì)被多收費(fèi)用；個(gè)人信息泄露，掃碼支付過程中要求授權(quán)訪問個(gè)人隱私信息，消費(fèi)者隱私容易泄露。

直播虛假宣傳投訴多。當(dāng)前有關(guān)部門不斷加大對(duì)直播電商的監(jiān)管，但由于其發(fā)展速度快、經(jīng)營(yíng)模式多元、消費(fèi)場(chǎng)景復(fù)雜，虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴依然較多，消費(fèi)者反應(yīng)較大，主要問題包括：直播間以“庫(kù)存告急”“即將售罄”等用語制造緊張感，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，實(shí)際后臺(tái)庫(kù)存充足；二是主播通過虛高標(biāo)價(jià)、劃線價(jià)進(jìn)行虛假比價(jià)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格優(yōu)勢(shì)誤導(dǎo)，實(shí)際價(jià)格與日常銷售價(jià)相同；在直播過程中故意隱瞞產(chǎn)品的重要信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出購(gòu)買決策，后續(xù)拒不履行承諾內(nèi)容。

智能家居隱私問題不容忽視。智能家居憑借其便捷、高效的特點(diǎn)備受消費(fèi)者喜愛，但個(gè)人數(shù)據(jù)與隱私問題引起了不少消費(fèi)糾紛，主要問題包括：以“優(yōu)化體驗(yàn)”“個(gè)性化服務(wù)”等名義過度采集用戶敏感信息，涉嫌侵犯用戶隱私權(quán)；商家平臺(tái)體系技術(shù)防護(hù)措施薄弱，易受網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程攻擊，入侵和操控智能家居設(shè)備，造成財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)；隱私政策不透明，對(duì)用戶數(shù)據(jù)的使用目的、范圍等關(guān)鍵信息表述模糊；在用戶不知情或未充分授權(quán)的情況下將數(shù)據(jù)共享給第三方廣告商，導(dǎo)致用戶頻繁收騷擾廣告。

“綠色消費(fèi)"噱頭響。綠色消費(fèi)是近年來國(guó)家大力倡導(dǎo)的消費(fèi)方式，但一些商家以“綠色消費(fèi)”作為噱頭，通過不規(guī)范的營(yíng)銷手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，牟取不當(dāng)利益。主要存在的問題包括：商家濫用“環(huán)保材料”“零污染”作為宣傳賣點(diǎn)，實(shí)則缺乏權(quán)威具體的認(rèn)證或標(biāo)準(zhǔn)支撐，產(chǎn)品環(huán)保性堪憂；夸大產(chǎn)品環(huán)保效果，聲稱產(chǎn)品對(duì)人體和環(huán)境無害，實(shí)際含有超標(biāo)甲醛、重金屬等有害物質(zhì)；偽造綠色認(rèn)證標(biāo)識(shí)，隨意貼上“綠色”“環(huán)?！薄坝袡C(jī)”等標(biāo)簽，以此蒙騙消費(fèi)者。

成人培訓(xùn)真假混雜。2024年教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量有所下降，但成人培訓(xùn)投訴仍是熱點(diǎn)，其中在近年來興起的電商培訓(xùn)領(lǐng)域因服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等問題，投訴處于增長(zhǎng)趨勢(shì)。反映的消費(fèi)問題包括：夸大經(jīng)營(yíng)收益，虛構(gòu)培訓(xùn)效果，偽造培訓(xùn)成功案例吸引消費(fèi)者報(bào)名；課程價(jià)格虛高，定價(jià)與教學(xué)內(nèi)容實(shí)際價(jià)值不符，并以各種名義收取額外費(fèi)用；以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸，對(duì)消費(fèi)者具有重大利害關(guān)系的條款，未盡提示和說明義務(wù)；合同設(shè)置模糊，通過不平等條款規(guī)避自身責(zé)任，提高解約門檻，加大消費(fèi)者維權(quán)難度。