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    • 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管

      中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦

      維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

      廣東省消委會(huì)系統(tǒng)2022年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.66億元
      2023-03-14 16:21 本文來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)•中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者:李青山 陳曉瑩

      中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊(陳曉瑩 記者李青山)3月13日,廣東省消委會(huì)召開2023年“3•15”信息通報(bào)會(huì),會(huì)議發(fā)布《2022年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”),報(bào)告顯示,2022年,廣東省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢約24.17萬(wàn)人次,處理消費(fèi)者投訴400237件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.66億元。其中,電信類投訴成漲幅最大的投訴類別。

      2022年處理投訴量逾40萬(wàn)件

      廣東作為經(jīng)濟(jì)大省強(qiáng)省,消費(fèi)人口持續(xù)增多,居民收入穩(wěn)步增長(zhǎng),消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)張。2022年,廣東消委會(huì)系統(tǒng)處理消費(fèi)者投訴400237件,占全國(guó)34.75%。從投訴區(qū)域分布看,投訴量依然主要集中在經(jīng)濟(jì)活躍的珠三角地區(qū),廣州、深圳兩市共353980件,占全省總量88.44%;東莞(13180件)、肇慶(5790件)、汕尾(4947件)、惠州(3589件),數(shù)量居全省前列。而全年投訴量增幅最大是汕頭(1389件),同比增長(zhǎng)10倍,增量為1263件;其次是中山(3129件),同比增長(zhǎng)8.25倍,增量為2791件。

      近5年挽回經(jīng)濟(jì)損失情況圖

      挽回經(jīng)濟(jì)損失近5年來(lái)最低

      2022年,廣東省消委會(huì)系統(tǒng)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.66億元,占全國(guó)19.31%,同比下降26.70%,低于近5年平均數(shù)(3.92億元),為近5年來(lái)最低。全年消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為獲得加倍賠償案件486件,加倍金額57.86萬(wàn)元,同比下降54.55%。

      廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為,2022年受國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情反復(fù)等多種因素影響,大多數(shù)行業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難,投訴較為集中的生活社會(huì)服務(wù)和教育培訓(xùn)領(lǐng)域中,商家結(jié)業(yè)歇業(yè)甚至倒閉“跑路”情況較多,消費(fèi)投訴無(wú)法正常處理,消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)不能追回,導(dǎo)致挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)和賠償數(shù)額下降。

      合同、售后和質(zhì)量居前三

      從投訴性質(zhì)分析,合同(145974件)、售后服務(wù)(140646件)和質(zhì)量(65383件)居2022年投訴前三位,分別占總量36.47%、35.14%和16.34%。合同類投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)和生活社會(huì)類等服務(wù)領(lǐng)域,隱瞞關(guān)鍵信息、模糊合同條款、通過(guò)不公平合同格式條款排除限制消費(fèi)者權(quán)利是投訴熱點(diǎn)。另外,售后服務(wù)類投訴增長(zhǎng)7.94%,主要集中在移動(dòng)電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和美容美發(fā)等領(lǐng)域;假冒和安全兩類投訴則出現(xiàn)較大下降,降幅分別為35.13%和19.48%。

      服務(wù)類投訴量圖

      服務(wù)類投訴量變化表

      電信類投訴漲幅最大

      在服務(wù)類投訴方面,全年共處理247532件,占總量61.85%,同比上升3.42%,互聯(lián)網(wǎng)、生活社會(huì)類、教育培訓(xùn)、電信和文體娛樂(lè)體育居前五位?;ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)出現(xiàn)減量(減少4620件),但仍居服務(wù)類投訴榜首;此前大幅飆升的教培投訴有所回落,減量2713件,同比下降6.37%,但總量依然較大(39855件);降幅較大的還有金融和旅游,分別下降53.64%和44.27%。在服務(wù)類投訴中,電信和銷售服務(wù)則大幅上漲,同比上升了106.00%和31.49%,電信服務(wù)問(wèn)題較多。

      電信類增幅最大,套餐扣費(fèi)等投訴飆升。2022年,共處理電信類投訴25375件,同比上漲106.00%,為漲幅最大的投訴類別。其中移動(dòng)電話投訴24772件,占該類投訴97.62%,同比上升190.24%。主要問(wèn)題有:一是套餐活動(dòng)規(guī)則不清晰,業(yè)務(wù)辦理繁瑣復(fù)雜,訂閱容易、取消困難;二是侵犯消費(fèi)者知情權(quán),未經(jīng)同意擅自更換高價(jià)套餐,扣費(fèi)短信發(fā)送不及時(shí),捆綁銷售、誘導(dǎo)開通新業(yè)務(wù);三是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)要求高,操作復(fù)雜,涉嫌存在通過(guò)不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利;四是售后服務(wù)體驗(yàn)差,客服處理效率低,難以實(shí)質(zhì)性解決消費(fèi)者問(wèn)題。

      “考公”培訓(xùn)火熱,機(jī)構(gòu)問(wèn)題凸顯。面對(duì)不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和就業(yè)環(huán)境壓力,“考公”、“考編”成為熱門選擇。目前大部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取“高額學(xué)費(fèi),不過(guò)退款”、“分期貸款培訓(xùn),不限次學(xué)習(xí)”等經(jīng)營(yíng)模式,在驅(qū)動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí),也導(dǎo)致產(chǎn)生消費(fèi)矛盾糾紛,甚至引發(fā)群體投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),自2022年以來(lái),僅廣東省和廣深消委會(huì)就收到關(guān)于某公考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴382件,涉及金額共計(jì)1127.67萬(wàn)元。該類投訴主要問(wèn)題有:一是合同違約,不兌現(xiàn)“不過(guò)退款”約定,或以各種理由拖延退款。因“考公”成功概率相對(duì)較低,投訴涉及人數(shù)多、金額高(平均每件涉案金額2.95萬(wàn)元);二是誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理培訓(xùn)貸款,在高額費(fèi)用不能退回又無(wú)力還款的情況下,消費(fèi)者的征信受到損害;三是虛構(gòu)名師資質(zhì),培訓(xùn)內(nèi)容粗糙,隨意變更課程內(nèi)容、上課地點(diǎn)等,教學(xué)質(zhì)量差。

      醫(yī)藥及醫(yī)療用品需求大,相關(guān)投訴快速上升。2022年,共處理醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴4459件,同比上升18.18%,投訴主要集中在12月份,其中西藥1292件,同比上升49.19%;醫(yī)療器械1299件,同比上升34.06%。涉及主要問(wèn)題有:一是發(fā)貨慢,預(yù)售時(shí)間長(zhǎng),甚至惡意“砍單”不發(fā)貨;二是虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好,如將普通口罩宣傳成醫(yī)用外科口罩,或是夸大口罩的防護(hù)功效;三是涉嫌哄抬價(jià)格,或強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品;四是涉嫌違規(guī)售賣涉疫產(chǎn)品,如通過(guò)微信群、朋友圈、小區(qū)業(yè)主群等線上方式無(wú)證銷售涉疫藥品、醫(yī)療器械。

      家政服務(wù)投訴激增,行業(yè)發(fā)展有待提升。2022年,共處理家政服務(wù)投訴3320件,占社會(huì)服務(wù)投訴55.15%,投訴量與去年相比激增3.19倍。其中合同(1340件)、售后服務(wù)(1244件)和虛假宣傳(524件)投訴較多,占總數(shù)40.36%、37.47%和15.78%。投訴反映問(wèn)題有:一是行業(yè)誠(chéng)信度不夠,存在未按時(shí)上門服務(wù)、擅自取消訂單等情況;二是服務(wù)水準(zhǔn)不高,缺乏高技能從業(yè)人員,不能提供專業(yè)化智能化服務(wù);三是出現(xiàn)虛假宣傳,一些互聯(lián)網(wǎng)家政公司,為吸引客戶,虛假承諾服務(wù)內(nèi)容,夸大服務(wù)質(zhì)量;四是退款困難,一些不良經(jīng)營(yíng)者利用預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式融資圈錢,一旦企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善或破產(chǎn),消費(fèi)者退款難損失大。

      美容美發(fā)熱度不減,醫(yī)美問(wèn)題更受關(guān)注。近年來(lái),隨著“美麗”消費(fèi)需求持續(xù)走高,相關(guān)的投訴熱度不減。2022年,共處理美容美發(fā)投訴15510件,同比上升24.85%。其中涉及醫(yī)療美容投訴1927件,占美容美發(fā)投訴的12.42%。投訴涉及主要問(wèn)題有:一是虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi),夸大功效和優(yōu)惠力度,誘導(dǎo)消費(fèi)者高額充值;二是從業(yè)人員缺乏執(zhí)業(yè)資質(zhì),技術(shù)不過(guò)關(guān),消費(fèi)人身安全無(wú)保障;三是不告知醫(yī)療美容風(fēng)險(xiǎn),發(fā)生爭(zhēng)議后退費(fèi)困難,造成消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)、健康損失等。

      汽車消費(fèi)活躍度高,質(zhì)量和服務(wù)成投訴焦點(diǎn)。2022年,共處理交通工具類投訴18643件,其中汽車及零部件投訴15167件,占該類總量的81.35%,同比增長(zhǎng)8.51%。主要問(wèn)題有:一是商家不按合同交付汽車,以車輛資源有限,廠家運(yùn)輸、物料成本提高為由變相加價(jià)提車,影響消費(fèi)者上牌;二是新能源汽車電池質(zhì)量問(wèn)題多,充電故障常見,消費(fèi)者投訴續(xù)航里程縮水,特定季節(jié)續(xù)航折損多;三是安全問(wèn)題依然突出,如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、轉(zhuǎn)向失靈等;四是售后服務(wù)不到位,“三包”期內(nèi)退車、換車難,存在過(guò)度維修、維修價(jià)格不透明等問(wèn)題。


      責(zé)任編輯:王峰
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