中國消費者報報道（記者聶國春）“尊敬的客戶，您的飛鐵保黃金版（互聯(lián)網(wǎng)）已領取成功，保單號為……”近期卻有不少人收到從天而降的“被保險”保單。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些贈險、免費領取或者以低價領取的保險只是一種獲客的“鉤子”，后續(xù)過程中領取者將面臨很多營銷套路。
強行贈險引投訴
近期，多名消費者反映稱，在不知情、未同意的情況下，收到了泰康人壽發(fā)來的短信，莫名其妙地被強行贈送了一款名為“飛鐵?！钡谋ｋU。
“被保險”短信內(nèi)容。資料圖片
“本人未投保，與泰康人壽也沒有任何業(yè)務往來，突然收到短信稱，‘飛鐵保’已領取成功，并有保單號?！毕M者小張對此很是疑惑，泰康人壽是如何獲取他的個人信息的？又是如何未經(jīng)本人同意就可以投保且投保成功的？
收到“飛鐵?！北蔚娜瞬辉谏贁?shù)。記者在黑貓投訴平臺上以關鍵詞“飛鐵?！边M行搜索，發(fā)現(xiàn)有3000多條相關投訴。消費者對于泰康人壽未經(jīng)本人同意強行贈送保險十分不滿，要求退保、賠禮道歉并刪除個人信息。
對于消費者的質(zhì)疑，泰康人壽在黑貓平臺回復稱，該產(chǎn)品為免費贈險，一般通過網(wǎng)絡合作平臺贈送給客戶。對于消費者的退保、刪除個人信息等訴求，泰康人壽均很快進行了退保，并表示已對客戶信息進行脫敏處理，會最大程度保護客戶權(quán)益和信息安全。
為何贈險不經(jīng)過消費者同意就能領取成功？消費者投訴才退保，泰康人壽在處理投訴時有沒有檢視到贈險業(yè)務中的違規(guī)情況并進行處理？記者就此向泰康人壽進行采訪，但截至發(fā)稿時，未收到該公司回復。
“魔方業(yè)務”藏套路
如果消費者沒有要求退保會發(fā)生什么呢？小張告訴記者，開始他并沒有當回事，但很快就有自稱泰康人壽客服經(jīng)理的人聯(lián)系他，讓他升級保障。
“保險公司在向客戶免費贈送保險后，通過推薦消費者‘升級’免費保險來開展業(yè)務，這在業(yè)界被稱為‘魔方業(yè)務’?！笨炊瓵PP聯(lián)合創(chuàng)始人付學軍在接受《中國消費者報》記者采訪時說。
據(jù)記者了解，免費贈險就像“首月0元”投保的升級版，贈送短期健康險其實是為了和客戶建立聯(lián)系，屬于“鉤子”產(chǎn)品。由于產(chǎn)品成本低、周期短，獲客成本好控制，保險公司對“魔方業(yè)務”評價頗高。某保險公司在內(nèi)刊上指出，“魔方”產(chǎn)品將根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)用戶行為大數(shù)據(jù)、消費偏好、支付能力以及保險保障需求等因素對客戶進行畫像，精準錨定目標客戶后進行差異化推送，向客戶提供與其實際情況相匹配的個性化百萬醫(yī)療保險保障方案，實現(xiàn)“千人千面”精準推薦；區(qū)別于傳統(tǒng)標準化的百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品，客戶在投保“魔方”產(chǎn)品后，可選擇升級投保保障組合程度更高的產(chǎn)品方案，獲取更充足的保障；在升級投保后，還可選擇恢復交費更低的基礎保障方案，在保單存續(xù)期間，為客戶提供更多的自主選擇權(quán)。
值得注意的是，一些培訓機構(gòu)還有專門的“如何將贈險客戶轉(zhuǎn)化為個人客戶”的課程。課程介紹稱：“主動獲取贈險服務，即為保險的不抗拒者，他們的實際需求絕對不僅僅是一個短期贈險?！睘榇?，課程教銷售人員向客戶一步步推薦醫(yī)療險、重疾險、壽險和年金險。
Co-Found智庫金融保險研究負責人聶清云告訴記者，“魔方業(yè)務”是保險公司為了吸引客戶而推出的一種營銷手段，其本質(zhì)是通過贈送低保額的保險產(chǎn)品來吸引客戶，然后再通過電話推銷高保額的保險產(chǎn)品，讓客戶升級保險。保險公司通過“魔方業(yè)務”可以吸引更多的客戶，提高保險銷售量，同時也可以提高客戶的滿意度，增強客戶黏性。但是，這種業(yè)務也存在著一些風險，例如銷售人員可能會使用欺騙甚至欺詐手段來推銷更高保額的保險產(chǎn)品或有名無實的保險產(chǎn)品，導致客戶被誤導、受騙。
付學軍也認為，“魔方業(yè)務”較“首月0元”雖有一定的創(chuàng)新，但如果銷售人員采用過于激進的營銷手段，有可能會對消費者造成誤導。
對此，聶清云提醒消費者，不要盲目升級保險，要根據(jù)自身的保險實際需求和自身經(jīng)濟支付能力來選擇所需要的保險產(chǎn)品。投保時要全面仔細閱讀保險各項條款，了解保險產(chǎn)品的保障范圍、保險權(quán)益和保額保費等詳盡信息，不要輕易相信銷售人員的承諾。
監(jiān)管摸底解“魔方”
“魔方業(yè)務”存在的問題，也引起了監(jiān)管部門的注意。5月初，深圳銀保監(jiān)局就針對這種開展健康險業(yè)務時通過免費贈險或以低保費、低保額、高免賠保險等方式吸引客源，進而引導客戶“升級”投保常規(guī)百萬醫(yī)療險（即“魔方業(yè)務”）的情況進行調(diào)研，要求已開展類似業(yè)務的公司提供相關材料，包括：今年一季度以來該類業(yè)務累計原保險保費收入、實收保費收入、賠付率、綜合費用率、綜合成本率，該類業(yè)務在公司健康險業(yè)務占比，2023年計劃發(fā)展規(guī)模等。同時，應列明業(yè)務合作的中介機構(gòu)（經(jīng)紀、技術(shù)服務等）及基本合作情況（包括但不限于說明總公司業(yè)務或分公司展業(yè)業(yè)務，手續(xù)費/經(jīng)紀費、技術(shù)服務費等數(shù)額，測算手續(xù)費率、技術(shù)服務費率等。此外，還明確要求各公司通過截圖或錄屏等方式提供完整投保流程（從贈險/低保費、低保額、高免賠的業(yè)務到“升級”投保的全流程），重點展示轉(zhuǎn)化客戶“升級”投保健康險的重要信息告知等環(huán)節(jié)。調(diào)研人員會將“升級”投保后健康險業(yè)務的退保（退保率)、公司投訴、監(jiān)管投訴/舉報（投訴率）情況與公司常規(guī)健康險業(yè)務進行對比分析。
北京聯(lián)合大學管理學院金融系教師楊澤云認為，“魔方業(yè)務”得以良性循環(huán)的前提是消費者真切體驗到公司的保險產(chǎn)品及其服務，且進一步營銷是征得消費者知情和認可在先的。此前，監(jiān)管部門明確要求“嚴禁以贈送保險為由，變相開展違法違規(guī)業(yè)務或者進行不正當競爭”，但以贈險為誘餌誤導消費者的事屢禁不止，下一步應考慮加大處罰力度。
付學軍表示，保險公司開展“魔方業(yè)務”，需要加強對銷售人員的培訓和管理，確保其銷售行為合法、合規(guī)。在銷售過程中，需要經(jīng)過客戶書面同意，并保證客戶有充裕的時間來決定是否“升級”。同時，向消費者明確介紹保險產(chǎn)品的利弊、風險和費用等問題，以便消費者做出明智的決策。此外，監(jiān)管部門也要對免費贈險行為進行規(guī)范和管理，加強對保險公司的監(jiān)督和管理。
