近日，演員胡兵在東方航空公司的“50萬里程積分被清零”事件一度沖上熱搜，并很快成為公眾熱議話題。近些年，消費者的會員積分逾期作廢事件屢有曝光，并非鮮見。50萬里程積分——大額的數(shù)字本身和背后附隨著的諸多價值、航空公司做法的“果斷和決絕”以及會員積分的相關(guān)條款一下子引起大眾關(guān)注。
消費是在公平自愿基礎(chǔ)上的商品交易，但是良好的消費環(huán)境從不僅止于冷冰冰的格式條款的規(guī)定。50萬里程背后是消費者的信任和堅持，如此大額的積分清零居然沒有一些周到的提示和關(guān)心，顯得那么“公示公辦”。也許從法律上，公司并無明顯違法；但是作為長期擁躉的消費者是不是還能繼續(xù)擁躉下去，卻是值得航空公司，也許不止航空公司的所有公司們的深思。
“50萬里程積分”的大額標(biāo)的與定期清零的會員積分規(guī)則之間存在的“情”與“法”協(xié)調(diào)，人們不禁要問企業(yè)對于對消費者權(quán)利有較大的限制或者影響的規(guī)則條款有沒有盡到顯著提示的義務(wù)？有沒有對清零的具體操作是否背離了回報顧客吸引顧客的初衷的思考？
回顧事件發(fā)生之初，消費者與航空公司客服之間的溝通并不順暢，消費者面臨的消費困境與提出的維權(quán)主張沒有得到航空公司及時反饋。航空公司對消費者的態(tài)度顯然過于冰冷和傲慢。試想如果不是一個自帶流量的明星，如果是其他人的投訴會不會，在“符合規(guī)定”的答復(fù)中，淹沒了消費者的呼聲？消費者的信任和追隨是一個企業(yè)能長久發(fā)展的基礎(chǔ)，而對產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的塑造和提升，是一個企業(yè)必須做的基本功。也許清零本身具有合理性，但是對消費者對清零的質(zhì)疑的不當(dāng)應(yīng)對很可能影響了消費者持續(xù)追隨的意愿。企業(yè)在品質(zhì)的塑造與持續(xù)改善缺了消費者視角這一項。
6月18日晚間，“胡兵工作室”發(fā)布微博稱：“東航已在第一時間與我們進行了深入懇切溝通，將積分規(guī)則向我們進行了詳細(xì)的說明。在此期間，胡兵先生作為東航常旅客的建議，以及各位朋友們的意見和建議，東航都已經(jīng)做了認(rèn)真聽取，我們也相信，這些來自用戶的建議能夠成為東航提升服務(wù)的契機?！边@一次消費糾紛以企業(yè)的誠懇彌補和消費者的理解而“握手言和”，但是企業(yè)在對消費者權(quán)益保護的認(rèn)識上能不能得到全面的提升，還是需要繼續(xù)觀察和檢驗的。
當(dāng)然，筆者期待航空公司在今后的消費糾紛處理過程中，都能本著解決問題的態(tài)度對待每一位航空旅客，而不是因消費者的名氣而快速“和好如初”。消費者最有力的做法就是用腳投票，所有的經(jīng)營者都應(yīng)該關(guān)注自己的“清零行為”是否合理合法，千萬不要讓積分清零變成消費者對品牌的“清場”。
當(dāng)前消費對經(jīng)濟發(fā)展的促進作用不斷增強，因此創(chuàng)造良好的消費環(huán)境尤為重要，這需要消費者與經(jīng)營者相向而行?；フ徎プ尩慕鉀Q態(tài)度有助于能消費、敢消費、愿消費的消費環(huán)境加速形成，將為恢復(fù)與擴大消費添柴加薪。積分清零也許應(yīng)該做的更透明更公開也更有溫度。當(dāng)然無論是對明星大咖還是對普通消費者。（徐文智）
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