中國消費者報報道（記者黃劼）7月9日，廣東省中山市消費者委員會發(fā)布了《新媒體平臺購物消費信心調(diào)研報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，近八成消費者對在新媒體平臺購買的商品滿意；新媒體平臺存在同款產(chǎn)品在不同平臺上定價差異較大、產(chǎn)品同名宣傳一致但內(nèi)容卻大不相同等問題。
據(jù)了解，為了解消費者在新媒體平臺的感知體驗及訴求意見，今年上半年，中山市消委會以頭條、抖音、快手、微視、嗶哩嗶哩、小紅書、微信公眾號、微博8個平臺為調(diào)研對象，開展“新媒體平臺購物消費信心”調(diào)研活動。調(diào)研主要通過實地發(fā)放問卷調(diào)查、全流程購物體驗兩種方式進行，了解消費者的網(wǎng)購偏好、消費行為等內(nèi)容，記錄各平臺的購物流程、使用體驗、售后服務(wù)、體驗感受等內(nèi)容。
快捷方便成最大優(yōu)勢
在新媒體平臺購買的商品滿意度方面，此次調(diào)研設(shè)置了“非常滿意、 滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5個選項。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，14.97%的消費者對表示“非常滿意”，61.08%的消費者表示“滿意”，21.96%的消費者表示“一般”，1.2%的消費者表示“不滿意”，0.8%的消費者表示“非常不滿意”。
消費者在新媒體平臺購物時，多傾向于購買食品、衣服鞋帽等物品。所購的消費產(chǎn)品類型中，食品占比19.86%，而這些購買食品的消費者中，86%通過抖音平臺下單。衣服鞋帽等產(chǎn)品類型占比19.08%，家具用品類型占比13.70%。類屬于娛樂休閑的購買會員服務(wù)類型占比僅4.55%。
與傳統(tǒng)購物相比，新媒體平臺等網(wǎng)上購物最大的優(yōu)勢是快捷方便。24.82%的消費者選擇新媒體平臺購物的原因是方便快捷；其次為價格便宜，占比22.56%。另外，送貨上門和選擇豐富也是消費者選擇新媒體平臺購物的重要動因。在新媒體平臺購物過程中，消費者最關(guān)心的因素仍然是產(chǎn)品質(zhì)量。
由于新媒體平臺類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢，消費者的選擇渠道也越發(fā)豐富。《報告》顯示，在8大新媒體平臺中，使用抖音購物的消費者占36.67%，使用小紅書購物的占15.68%，使用微信公眾號購物的占8.92%。由此可見，抖音是消費者購物使用比例最高的平臺。
《報告》顯示，消費者在新媒體平臺購物時發(fā)現(xiàn)商品有問題后，選擇進行退貨換貨的占76.25%，選擇投訴并要求賠償?shù)恼?6.97%，選擇自認(rèn)倒霉給予差評的占4.59%，另外有2.2%的消費者選擇其他的處理方式。
在所購物的性價比、及消費品質(zhì)方面，《報告》顯示，28.31%的消費者在新媒體平臺購物時最看重價格，26.94%的消費者在新媒體平臺購物時看重質(zhì)量，24.03%的消費者在新媒體平臺購物時看重口碑，21.17%的消費者則看重品牌。
四大問題值得關(guān)注
《報告》指出，新媒體平臺存在以下四大問題：
同款產(chǎn)品不同平臺之間，定價差異較大。購物體驗顯示，同款產(chǎn)品在不同平臺的價格存在較大的差異。 相同內(nèi)容的一本書，有兩個平臺定價為29.5元，第三家平臺卻為18.89元。
產(chǎn)品同名宣傳一致，但內(nèi)容卻大不相同。購物體驗時發(fā)現(xiàn)有店鋪產(chǎn)品同名，宣傳一致，但產(chǎn)品詳情頁卻并未對書籍內(nèi)容進行詳細的說明，這一行為對消費者造成了誤導(dǎo)。體驗人員在使用同一關(guān)鍵詞，比對同名產(chǎn)品下單購買時，收貨后就存在章節(jié)與內(nèi)容各不相同的兩個版本。
店鋪賬號異常，仍能正常營業(yè)。體驗過程中發(fā)現(xiàn)有店鋪賬號異常，卻仍能正常營業(yè)。5月16日，體驗人員通過一家平臺購買風(fēng)扇。因店鋪未發(fā)貨咨詢客服發(fā)送信息時，顯示店鋪賬號異常，無法正常接收信息。隨后，體驗人員通過搜索發(fā)現(xiàn)，該店鋪在3月29日被舉報存在“承諾在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨，但卻一直未發(fā)貨”現(xiàn)象。6月底，體驗人員發(fā)現(xiàn)該店鋪仍可正常下單購物，但發(fā)送信息仍然顯示賬號異常。發(fā)送信息與客服溝通時，也是顯示賬號異常。
證照查詢難度大，經(jīng)營者躲避難追責(zé)。在體驗購買電子產(chǎn)品和食品過程中發(fā)現(xiàn)，存在店鋪無法查詢到營業(yè)執(zhí)照的現(xiàn)象。體驗人員點擊店鋪詳情頁面和店鋪信息頁面均未查看到店鋪有顯示合法的營業(yè)執(zhí)照信息（店鋪的合法經(jīng)營資質(zhì)一般通過點擊店鋪頭像，查看店鋪詳情查詢）。體驗人員通過微信公眾號獲取食品店鋪客服微信并添加后，詢問是否有營業(yè)執(zhí)照時，該店鋪人員回復(fù)有。詢問是否可以查詢營業(yè)執(zhí)照時，則被直接拒絕了。消費者在此類較難查詢經(jīng)營證照的店鋪購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，有找不到人、維權(quán)難、耗時長等風(fēng)險。
協(xié)同共治 嚴(yán)格管理
針對新媒體平臺呈現(xiàn)的新特征及存在問題，中山市消委會建議，加強對新媒體平臺的指導(dǎo)和多方協(xié)同監(jiān)督， 平臺方面要堅持誠信經(jīng)營確保經(jīng)營品質(zhì)。
創(chuàng)造有利于電商發(fā)展的外部環(huán)境。充分發(fā)揮企業(yè)主體作用，強化相關(guān)職能部門宏觀規(guī)劃、指導(dǎo)和監(jiān)管，積極創(chuàng)造有利于網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的外部環(huán)境。 積極強化多方協(xié)同監(jiān)督。新媒體平臺購物涉及的多主體可加強溝通合作，尤其針對網(wǎng)上購物的特殊性、復(fù)雜性，更要對相關(guān)注意事項、流程缺陷、不合理情況等進行協(xié)同監(jiān)督、及時反饋與處理跟進。
在平臺方面， 嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入與清退機制。引導(dǎo)各網(wǎng)購平臺嚴(yán)格按照平臺準(zhǔn)入機制定期審核入駐商家及個人賣家，對不符合入駐、經(jīng)營要求的僵尸商家或個人賣家等進行清退；平臺要提高信息安全和隱私保護意識，加強平臺內(nèi)電商的監(jiān)督管理，對平臺獲取的商家信息或個人信息進行合理合法的用途告知； 提高口碑管理，各平臺商家要堅持誠信經(jīng)營，及時下架數(shù)據(jù)虛假或產(chǎn)品質(zhì)量堪憂的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品贏得客戶的信賴與好評；加強客服培訓(xùn)，提高用戶體驗。客服的專業(yè)度、服務(wù)態(tài)度、回復(fù)及時性都影響消費者的購物體驗，商家可通過提升客服的服務(wù)水平來提升店鋪的整體評價。
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