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中國消費者報報道（記者薛慶元）留學需求帶動了留學中介服務行業(yè)的發(fā)展。為更好地了解出國留學服務行業(yè)現(xiàn)狀，推動行業(yè)自律，促進行業(yè)發(fā)展，江蘇省南京市消費者協(xié)會開展了留學市場服務現(xiàn)狀研究及滿意度提升專項調(diào)查，并于7月11日發(fā)布了調(diào)查報告。

本次調(diào)查從消費者和留學機構兩方面對留學市場現(xiàn)狀進行研究分析，其中，機構深度訪談33家、電話溝通28家，機構暗訪13家，家長座談會2場，專家座談會1場，消費者調(diào)研問卷1113份。

留學的流程。資料圖片

機構口碑服務質(zhì)量受關注

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被訪者出國留學的主要原因是“拓展國際視野”“未來就業(yè)前景可能會更好”“豐富人生經(jīng)歷”，分別占比44.6%、44.6%、43.1%。通過家長座談發(fā)現(xiàn)，出國留學的孩子中，一類是家長出于拓展國際視野等原因想讓孩子出國，而孩子沒有特別明確的目標，這類人群占比較大，另一類是孩子有明確的留學目標（興趣愛好等），家長支持孩子的選擇。

本次調(diào)查顯示，潛在人群（有留學意向但還沒有購買過留學服務的家長或?qū)W生）更關注留學機構在家長和學生群體中的口碑、服務質(zhì)量，分別占47.1%、44.8%。潛在人群中，選擇留學機構的預算集中分布在1萬—20萬元之間，其中選擇10萬—15萬元的人數(shù)最多，占15.7%。

在選擇留學機構時，最主要的障礙是無法全面了解機構信息（49.1%）、擔心機構的品質(zhì)及口碑（47.4%）、擔心服務無法達到預期的效果（44.2%）。超五成的潛在人群期望留學機構提供“代辦入學申請”“院校/專業(yè)規(guī)劃”“語言培訓”。潛在人群中67.7%的希望機構協(xié)助簽證等材料準備，63.4%的希望機構提供留學時學習指導，56.7%的希望協(xié)助租房。

通過與留學機構的深入溝通，六成左右的受訪機構表示會提供簽證、接機、租房、轉(zhuǎn)專業(yè)、補課等附加服務，也會有相應內(nèi)部或外部資源對接給學生，另外四成受訪機構表示僅會出于情面解答學生的問題。

本次受訪者對于機構的整體滿意度打分為82.62分，其中資質(zhì)滿意度為83.21分，顧問老師的資歷、能力滿意度為81.04分，價格明細滿意度為82.47分，收費滿意度為82.04分，日常跟進滿意度為85.01分，語言培訓滿意度為84.14分，國際課程培訓滿意度為84.02分，藝術作品集培訓滿意度為84.85分，背景提升滿意度為84.72分，文書老師的資質(zhì)、能力滿意度為85.01分，機構的申請結果滿意度為83.58分，附加服務滿意度打分為83.63分，服務態(tài)度滿意度打分為81.16分。此外，受訪者對于機構的NPS（凈推薦意愿）為44.99分。

服務內(nèi)容不清晰待改善

本次調(diào)查顯示，目標人群（購買過留學服務）選擇機構的理由中占比最高的分別是機構口碑好、老師的資歷及能力、咨詢顧問服務周到，分別占比48%、47.2%、44.5%。目標人群選擇的機構提供服務占比最多的依次是院校/專業(yè)規(guī)劃、代辦入學申請、文書準備，分別占比69.4%、63.2%、59.2%。

目標人群在機構的總花費集中分布在2萬—15萬元之間，其中10萬—15萬元和3萬—5萬元選擇的人數(shù)最多，分別占比17.6%和15.7%。

根據(jù)對南京留學機構的走訪和從業(yè)人士的溝通了解到機構大致的收費標準。數(shù)據(jù)來源：江蘇省南京市消協(xié)

調(diào)查中，41.7%的目標人群表示機構每周都會跟進數(shù)次學生的在校情況，22.1%表示每月跟進數(shù)次，20.7%表示幾乎每天都跟進。根據(jù)家長反饋，機構會和家長建立溝通群，學生和家長定期在群內(nèi)反饋學習成績，老師主要跟進學生的校內(nèi)成績、語言成績以及活動參與情況，這些會對留學申請造成影響。機構老師一般會在學生成績下降時進行提醒，并在需要時推薦其參加培訓提升。

對于機構提供或推薦了哪些附加服務，目標人群中60.6%受訪者表示機構會提供學習指導，56%的受訪者表示機構會提供協(xié)助訂機票、接機，54.6%受訪者表示機構會協(xié)助租房。

關于留學機構存在的問題，57.9%的受訪者表示機構做得非常好完全沒有問題，42.1%的受訪者表示機構存在一定的問題或可以做得更好的地方，其中問題點提及最多的是文書套模板缺乏個性化、服務內(nèi)容不全面、收費太高，分別占比35.2%、29%、28.4%。

受訪者認為機構存在的問題。數(shù)據(jù)來源：江蘇省南京市消協(xié)

消協(xié)提示

口頭承諾寫入合同

根據(jù)對南京市留學機構的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前南京市留學機構有以下幾類：傳統(tǒng)留學中介機構、藝術類留學機構、語言培訓類留學機構、背景提升類留學機構、國際學科培訓類培訓機構、其他后端服務機構如留學匯款平臺和留學生公寓等。

南京市消協(xié)提醒：大學排名是留學機構推薦目標院校的重要依據(jù)，但不是唯一標準，留學機構可以根據(jù)學生和家長的需求去推薦，比如就業(yè)率、學校氛圍、學術資源、項目數(shù)量、校友資源等；機構在推薦預科時應講解清楚包含的服務內(nèi)容，同時應該拿出數(shù)據(jù)告知上預科畢業(yè)的比例；機構在推薦背景提升時應該說明該選項提供的價值所在，根據(jù)實際情況給出合理化建議；機構增值服務等所有承諾應該以附加條件形式或者直接以合同條款呈現(xiàn)。（薛慶元）