近日，汪先生通過“三亞放心游”平臺反映在某酒店購買的升級房型優(yōu)惠券，因房型已滿無法升級，酒店又不同意退券?！叭齺喎判挠巍逼脚_在嚴(yán)格審核相關(guān)證據(jù)資料后啟動了先行賠付機(jī)制，后在相關(guān)部門協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成一致，平臺給用戶進(jìn)行了退款，解決了問題?！跋刃匈r付讓我吃了一顆‘定心丸’，不用再為消費投訴而煩惱?！蓖粝壬f。（據(jù)7月16日《海南日報》報道）
先行賠付機(jī)制又在一地解鎖，受益游客范圍再擴(kuò)大。海南三亞作為旅游熱門目的地，積極推行先行賠付機(jī)制，對完善旅游治理體系、提升旅游治理能力、維護(hù)游客權(quán)益、促進(jìn)旅游市場健康有序發(fā)展，都具有烘托、示范、帶動意義。
按照傳統(tǒng)的旅游維權(quán)機(jī)制，有關(guān)監(jiān)管部門、法院或消協(xié)依托游客投訴舉報或起訴啟動調(diào)查核實程序、調(diào)解程序或訴訟程序，直到把相關(guān)問題查清后，才給出處置結(jié)論。而即便最終確定商家應(yīng)該承擔(dān)退款、賠償?shù)蓉?zé)任，游客可能也要等待一段時間，難以及時獲賠。有時，商家還可能拖延賠付或拒絕賠付，給游客添堵，制造維權(quán)障礙。如此，游客在維權(quán)過程中會消耗不少時間、精力，也會付出一定的維權(quán)成本。另外，游客按部就班地走維權(quán)流程，也可能會打亂旅游行程。對于一些外地游客而言，異地維權(quán)無疑會更難更費事。有的外地游客在某地遭遇侵權(quán)問題后，無奈地選擇網(wǎng)絡(luò)曝光吐槽，甚至干吃啞巴虧，放棄維權(quán)，與異地維權(quán)難、維權(quán)慢有直接關(guān)系。
而先行賠付機(jī)制只需游客提供必要證據(jù)就能啟動，有關(guān)部門或平臺可以憑借游客的證據(jù)先行作出賠付決定，后續(xù)再走相關(guān)的維權(quán)處置流程。比如，在三亞的先行賠付模式中，游客通過微信公眾號的理賠投訴平臺線上實名提交相關(guān)證據(jù)，在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，平臺將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。先行賠付機(jī)制實現(xiàn)了維權(quán)流程的倒置，順應(yīng)了旅游維權(quán)的特殊性，順應(yīng)了游客高效維權(quán)的需求，用維權(quán)邏輯順序的調(diào)整把維權(quán)方便預(yù)支給了游客，為游客贏得了維權(quán)的時間和主動，優(yōu)化了游客的維權(quán)體驗。先行賠付機(jī)制給游客權(quán)益加了道“安全險”，給游客吃下了“定心丸”，能夠有效化解游客消費的后顧之憂，提振游客的消費信心。三亞在完成先行賠付后，還會將問題反饋給有關(guān)部門，舉一反三，主動排查，有助于提升監(jiān)管水平，預(yù)防性化解有關(guān)侵權(quán)問題。
當(dāng)然，先行賠付不是隨意賠付、必然賠付。三亞出臺了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付資金管理辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規(guī)范》等一系列制。讓先行賠付的每一個環(huán)節(jié)都有據(jù)可依，為先行賠付機(jī)制的規(guī)范運行提供了精準(zhǔn)指引和有力保障。
先行賠付不僅有最初的證據(jù)甄別機(jī)制，還有后續(xù)的調(diào)查確認(rèn)機(jī)制。先行賠付的資金在一開始處于凍結(jié)狀態(tài)，游客不可進(jìn)行轉(zhuǎn)移或支付，有關(guān)部門經(jīng)過后續(xù)調(diào)查，認(rèn)定商家的賠付責(zé)任并解除先行賠付資金凍結(jié)狀態(tài)后，游客才能自行提取使用。如有關(guān)部門認(rèn)定非商家責(zé)任，先行賠付資金會自行回籠至先行賠付資金池。這套流程能確保先行賠付符合事實和法律，確保先行賠付的公平性、合理性——既維護(hù)游客合法權(quán)益，也維護(hù)商家合法權(quán)益。
先行賠付機(jī)制可實現(xiàn)多贏，也值得在更多地方復(fù)制推廣。（李英鋒）
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