剛剛閉幕的黑龍江省十三屆人大常委會第二十九次會議通過了新制定的《黑龍江省促進旅游業(yè)發(fā)展條例》（以下簡稱《條例》），并將自2022年3月1日起施行?！稐l例》規(guī)定，有條件的縣級以上人民政府可以建立先行賠付制度，設(shè)立旅游專項理賠金。（據(jù)12月27日中國網(wǎng)報道）
每名消費者都期盼能安全旅游、放心消費，可不少游客恐怕都有過“挨宰”的經(jīng)歷。對游客而言，維權(quán)、索賠往往會遭遇“踢皮球”，即便有職能部門出來受理，可時間往往拖得很長，至于拿到賠償則可能更要等上很久。因此，樹立旅游景區(qū)良好形象，從“步步驚心”提升到“步步放心”，是旅游業(yè)發(fā)展必須突破的瓶頸之一。
設(shè)立旅游專項理賠金、建立涉旅投訴先行賠付制度，是解決旅游糾紛問題的一把“金鑰匙”。一方面，對于游客而言，一旦在景區(qū)與景點、旅行社、賓館等方面發(fā)生糾紛并投訴后，承辦部門通過專項理賠金先行賠付，可有效避免投訴被一拖再拖；另一方面，賠付受理按照現(xiàn)場調(diào)解、屬地為主和誰接訴、誰處理的原則，投訴處理結(jié)束后，相關(guān)執(zhí)法部門在一定期限內(nèi)再依據(jù)法律程序追償，無疑能為游客提供一個簡明快捷的維權(quán)通道。
旅游投訴先行賠付是旅游管理的一次創(chuàng)新，但涉旅投訴問題多而雜，在制度落實中，必須認真對待每一起投訴，并在賠付過程中進一步完善旅游管理，才能取得實效。對欺客、宰客等旅游亂象的整治不能只靠“先行賠付”一項措施，不然，即使能夠及時賠償，但各種旅游侵權(quán)問題依然會層出不窮。只有標本兼治、有的放矢，才能讓先行賠付機制發(fā)揮出真正效力，進一步提升區(qū)域旅游發(fā)展形象、提升消費者的滿意度。
旅游投訴先行賠付的最終目的，還應(yīng)是景區(qū)無侵害游客權(quán)益的事件發(fā)生。而要做到這些，一方面，面對旅游侵權(quán)投訴，在證據(jù)充分、法律事實清晰的情況下，監(jiān)管部門應(yīng)對相應(yīng)的責任主體進行重罰，絕不姑息縱容，以儆效尤；另一方面，還應(yīng)延伸監(jiān)管觸角，一旦發(fā)現(xiàn)任何侵害游客權(quán)益的行為或苗頭，第一時間進行制止，而不能寄希望于事后賠償查處。凈化旅游環(huán)境，關(guān)鍵還是要防治在先、綜合治理，做到防患于未然，從根本上規(guī)范當?shù)芈糜沃刃?、營造誠信旅游環(huán)境，擦亮當?shù)匚拿髀糜握信?，重樹消費者的信心。（吳學安）
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