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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）打開(kāi)電視便是開(kāi)機(jī)廣告，稍不注意點(diǎn)擊就會(huì)跳轉(zhuǎn)到會(huì)員注冊(cè)、充值界面，等好不容易找到內(nèi)容觀看界面，卻發(fā)現(xiàn)在未注冊(cè)會(huì)員的情況下，有些內(nèi)容只能試看幾分鐘；注冊(cè)會(huì)員后，發(fā)現(xiàn)還有更多細(xì)分項(xiàng)會(huì)員，看不同頻道還需要開(kāi)通相應(yīng)頻道的會(huì)員……如今，“看個(gè)電視真難”已成為很多消費(fèi)者的共識(shí)。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多智能電視品牌都有自己的內(nèi)容平臺(tái)，同時(shí)還內(nèi)嵌了各類(lèi)視頻平臺(tái)的內(nèi)容，但無(wú)論消費(fèi)者選擇哪個(gè)平臺(tái)，都很難避開(kāi)各種會(huì)員充值，其中的“套娃式”收費(fèi)更讓消費(fèi)者不堪其擾。一環(huán)套一環(huán)的收費(fèi)，令不少消費(fèi)者感嘆：智能電視收費(fèi)套路多，使用難“智能”。

收費(fèi)復(fù)雜操作難懂 看電視難智能

山東消費(fèi)者張女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，她家中電視安裝了電視家APP，本以為所有頻道都可以觀看，但開(kāi)通會(huì)員后，發(fā)現(xiàn)不少節(jié)目還需要另外付費(fèi)觀看。廣西消費(fèi)者李女士也告訴記者，她辦理電視家APP會(huì)員當(dāng)天，節(jié)目都可以看，但第二天不少節(jié)目都上了“鎖”，需要二次付費(fèi)才能看。

在社交平臺(tái)上，記者看到不少消費(fèi)者抱怨：“一開(kāi)始不停循環(huán)播放開(kāi)通會(huì)員的廣告，但開(kāi)通后發(fā)現(xiàn)還有各種‘套娃’收費(fèi)，很多會(huì)員節(jié)目依然不能看，想退款卻找不到客服，也沒(méi)有退款窗口?！?/p>

北京消費(fèi)者沈先生開(kāi)通了芒果TV全屏?xí)T，但登錄家中的海信電視卻無(wú)法觀看。他詢(xún)問(wèn)芒果TV客服緣故，客服稱(chēng)，“受廠家版本限制，此廠家的互聯(lián)網(wǎng)電視不支持登錄芒果TV會(huì)員賬號(hào)，所以不支持在此廠家版本上使用芒果TV會(huì)員”。

沈先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，聽(tīng)完客服解釋后，他在網(wǎng)上查詢(xún)才知道海信電視上下載的芒果TV是定制版，只能登錄聚好看定制賬號(hào)，想要觀看芒果TV會(huì)員節(jié)目，則需要直接在電視端購(gòu)買(mǎi)，“聚好看是海信集團(tuán)下屬的家庭互聯(lián)網(wǎng)AI公司，于是，我又充值了聚好看會(huì)員，但發(fā)現(xiàn)很多頻道還是不能直接觀看，仍舊需要再單獨(dú)付費(fèi)”。

根據(jù)芒果TV的規(guī)定，開(kāi)通芒果TV的PC移動(dòng)影視會(huì)員可在網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)、平板電腦端使用，想要在電視機(jī)端觀看，還需要升級(jí)為芒果全屏VIP，會(huì)員價(jià)格也相應(yīng)更高。“我就是從芒果TV會(huì)員升級(jí)到的全屏?xí)T，但沒(méi)想到還是沒(méi)辦法在電視端使用?！鄙蛳壬硎荆F(xiàn)在看電視的流程太復(fù)雜了，買(mǎi)了會(huì)員可能還得升級(jí)，升級(jí)后可能還會(huì)因?yàn)殡娨晱S商和視頻平臺(tái)的一些約定導(dǎo)致無(wú)法觀看。

記者了解到，智能電視的收費(fèi)主體、收費(fèi)套餐眾多，消費(fèi)者開(kāi)通電視付費(fèi)會(huì)員、視頻平臺(tái)付費(fèi)會(huì)員后，還可能面臨更多細(xì)分付費(fèi)模式，比如看體育賽事要購(gòu)買(mǎi)體育會(huì)員，看動(dòng)畫(huà)片要購(gòu)買(mǎi)兒童成長(zhǎng)會(huì)員。而除了收費(fèi)項(xiàng)目一環(huán)套一環(huán)，智能電視操作復(fù)雜也常常被消費(fèi)者詬病。

智能電視開(kāi)通會(huì)員一環(huán)套一環(huán)。王小月/攝

“智能電視操作復(fù)雜，姥姥年紀(jì)大了不會(huì)操作，也擔(dān)心會(huì)誤點(diǎn)一些按鍵，在不知情的情況下開(kāi)通一些付費(fèi)項(xiàng)目。”北京市消費(fèi)者吳先生告訴記者，為了方便老人看電視，家里開(kāi)通了歌華有線。后來(lái)老人去外地療養(yǎng)，長(zhǎng)期不在北京，于是計(jì)劃暫停有線電視業(yè)務(wù)。“給歌華有線客服打電話才知道必須要去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理暫停業(yè)務(wù)，但如果想再次開(kāi)通就可以在線上辦理?！眳窍壬硎?，開(kāi)通和取消的不同“待遇”，無(wú)形中也增加了消費(fèi)者取消業(yè)務(wù)的難度。

利益各方盤(pán)算精 消費(fèi)體驗(yàn)遭漠視

深度科技研究院院長(zhǎng)張孝榮對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，近年來(lái)，智能電視制造商和內(nèi)容提供商片面地將電視機(jī)當(dāng)成廣告終端和內(nèi)容傳輸通道，制定花樣百出的付費(fèi)套餐以獲取更多的收益，這給用戶(hù)帶來(lái)了極大的干擾。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這背后的原因，可能源于電視硬件配置越來(lái)越透明、硬件盈利空間愈發(fā)有限的影響。

奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度中國(guó)彩電市場(chǎng)銷(xiāo)量為744.2萬(wàn)臺(tái)，同比下降15.7%；銷(xiāo)額為226.0億元，同比下降18.7%。6•18期間，彩電線上市場(chǎng)的零售量規(guī)模也同比下降12.9%。記者在電商平臺(tái)搜索“液晶電視”，看到最低售價(jià)僅為200多元。

智能電視背后的利益主體繁多，涉及內(nèi)容供應(yīng)商、牌照持有方等，各方都有自己的“算盤(pán)”。電視機(jī)廠商硬件業(yè)務(wù)下滑，就開(kāi)始在軟件上大做文章。記者了解到，“硬件收入+內(nèi)容付費(fèi)”的盈利模式最先來(lái)自樂(lè)視，該模式大大拉低了互聯(lián)網(wǎng)電視的零售價(jià)格，國(guó)內(nèi)其他電視廠商紛紛開(kāi)始效仿，逐漸形成由“硬件銷(xiāo)量+內(nèi)容收入+廣告收入+應(yīng)用分成”4部分組成的盈利模式。

雖然內(nèi)容收費(fèi)、植入廣告成為廠商日益倚重的盈利渠道，但其卻沒(méi)有做好相關(guān)服務(wù)，導(dǎo)致即使產(chǎn)品低價(jià)，用戶(hù)體驗(yàn)卻在倒退。上海消費(fèi)者朱林燕對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“身邊的朋友本來(lái)準(zhǔn)備買(mǎi)電視，但聽(tīng)說(shuō)看劇得解鎖多種會(huì)員，操作復(fù)雜，擔(dān)心被‘套娃’，最后選擇購(gòu)買(mǎi)投屏設(shè)備?！庇纱瞬浑y看出，“套娃”收費(fèi)短期讓各方獲得了收益，實(shí)則是一種短視行為，長(zhǎng)此以往，只會(huì)讓更多消費(fèi)者望而卻步。

資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，部分廠商只把電視機(jī)當(dāng)作一個(gè)硬件銷(xiāo)售工具而忽視了內(nèi)容和服務(wù)，這也是“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象滋生的原因之一。廠商可以從用戶(hù)需求出發(fā)，增加自身平臺(tái)的獨(dú)家優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，或者采取與內(nèi)容提供商更靈活的合作模式吸引用戶(hù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供更簡(jiǎn)單、直觀的操作流程和可選的付費(fèi)項(xiàng)目，讓用戶(hù)有更好的觀看體驗(yàn)。

企業(yè)新模式舊思維 監(jiān)管出手待觀成效

今年2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，在線會(huì)員亂象成為投訴熱點(diǎn)，智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。6月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的《智能電視相關(guān)問(wèn)題消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》披露“套娃式”收費(fèi)、會(huì)員開(kāi)通頁(yè)面誤導(dǎo)消費(fèi)者等問(wèn)題突出。

商業(yè)專(zhuān)家產(chǎn)業(yè)空間研究院主任潮成林在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，近年來(lái)，智能電視的普及使得觀眾對(duì)于電視娛樂(lè)內(nèi)容的需求愈發(fā)多元化，電視機(jī)制造商和內(nèi)容提供商為了獲取更多的收益，也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求制定各類(lèi)付費(fèi)套餐，但過(guò)多的收費(fèi)項(xiàng)目和不清晰的收費(fèi)方式確實(shí)給用戶(hù)帶來(lái)了困擾。對(duì)于電視硬件廠商及內(nèi)容平臺(tái)產(chǎn)業(yè)鏈上的各方而言，能否以更簡(jiǎn)潔、清晰的服務(wù)模式來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，是需要進(jìn)一步探索的方向。

潮成林認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，要求電視收費(fèi)透明、合規(guī)，確保用戶(hù)了解具體的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，并規(guī)范信息的披露和展示形式。同時(shí)，智能電視市場(chǎng)各方也需要積極協(xié)商，形成對(duì)用戶(hù)友好的合作機(jī)制，提供個(gè)性化且一目了然的收費(fèi)模式，滿足用戶(hù)需求，才能實(shí)現(xiàn)良好的用戶(hù)體驗(yàn)和有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

近日，國(guó)家廣播電視總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等有關(guān)單位，召開(kāi)治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作動(dòng)員部署會(huì)，要求今年年底前開(kāi)展試點(diǎn)工作和專(zhuān)項(xiàng)整治，解決“收費(fèi)包多、收費(fèi)主體多、收費(fèi)不透明”等問(wèn)題，明顯改觀電視“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象，并大力改善用戶(hù)開(kāi)機(jī)看電視的體驗(yàn)，基本實(shí)現(xiàn)有線電視和IPTV開(kāi)機(jī)即看直播電視頻道。

張孝榮表示，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)離不開(kāi)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)硬件廠商和軟件提供者的監(jiān)管，規(guī)范收費(fèi)信息的披露和展示，能有效杜絕“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象的蔓延。