中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）近年來(lái)，無(wú)錫市梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度、改進(jìn)和完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制、提升消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域基層治理水平，著力打通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，用更快速反映、更便捷服務(wù)、更公正處理，把群眾“煩心事”“堵心事”辦成“暖心事”“順心事”，為無(wú)錫市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)放心消費(fèi)示范城市積蓄力量。
建立更快速反映機(jī)制 暢通消費(fèi)維權(quán)渠道
建章立制規(guī)范頂層設(shè)計(jì)。推進(jìn)12315投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局《12315投訴舉報(bào)處理工作規(guī)則（試行）》要求和梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局實(shí)際，制定出臺(tái)《梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315值班制度》《窗口人員工作守則》等規(guī)定，加強(qiáng)投訴舉報(bào)中電話與12315熱線（含互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)）、12345政府服務(wù)熱線的對(duì)接，進(jìn)一步規(guī)范假日值守，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升部門(mén)形象。
統(tǒng)一受理精準(zhǔn)高效分流。梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)全國(guó)12315平臺(tái)、12345熱線平臺(tái)、陽(yáng)光信訪平臺(tái)的統(tǒng)一管理，對(duì)各平臺(tái)消費(fèi)者投訴舉報(bào)以及信訪件進(jìn)行統(tǒng)一接收，按照內(nèi)部分工分流至13個(gè)基層分局或區(qū)消保委進(jìn)行處理。投訴舉報(bào)中心梳理本部門(mén)權(quán)力事項(xiàng)，建立《部門(mén)職能參考清單》，對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行審查甄別，對(duì)不符合受理（立案）條件的投訴舉報(bào)及時(shí)辦結(jié)，確保初篩率不低于20%；對(duì)符合受理?xiàng)l件或者需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴舉報(bào)，及時(shí)分流至承辦部門(mén)處理。
實(shí)行疑難工單集體會(huì)診。建立疑難工單“吹哨”制度，對(duì)群體性、職業(yè)化、團(tuán)伙化投訴舉報(bào)，根據(jù)投訴舉報(bào)中心監(jiān)測(cè)或基層分局請(qǐng)求，由消?？茽款^，執(zhí)法大隊(duì)、法規(guī)科及相關(guān)業(yè)務(wù)科室進(jìn)行集中會(huì)商，研究處理方案、統(tǒng)一答復(fù)口徑和處置標(biāo)準(zhǔn)，確保在最短時(shí)間內(nèi)依法合規(guī)處置。3年多來(lái)，梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)8.6萬(wàn)余起、信訪400多件，處理率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5000余萬(wàn)元。
探索更公正調(diào)解方式 推動(dòng)糾紛多元化解
強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭治理。加大ODR企業(yè)培育發(fā)展力度，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)用足用好消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者良性互動(dòng)，努力將消費(fèi)糾紛處理在企業(yè)、化解在源頭。10月份以來(lái)，共發(fā)展ODR企業(yè)19家，ODR企業(yè)總數(shù)達(dá)26家，投訴舉報(bào)進(jìn)入ODR企業(yè)和解通道112起，按時(shí)處置率達(dá)100%；梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)送ODR企業(yè)處理的投訴舉報(bào)77起、和解成功56起，和解成功率達(dá)73%。
巧借社會(huì)調(diào)解化解糾紛。先后赴上海浦東新區(qū)消保委、浙江省杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、江蘇宿遷市消保委開(kāi)展調(diào)研，探索實(shí)行“行政調(diào)解+人民調(diào)解+社會(huì)調(diào)解”消費(fèi)糾紛多元化解模式，充分發(fā)揮消保委在消費(fèi)維權(quán)中的“橋梁”“紐帶”作用，促進(jìn)各成員單位聯(lián)動(dòng)互動(dòng)，借公檢法司及各行政部門(mén)之力，推動(dòng)群體性矛盾糾紛聯(lián)調(diào)聯(lián)解，努力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共治格局。3年以來(lái)，梁溪區(qū)消保委累計(jì)調(diào)處消費(fèi)糾紛9342起，收到群眾感謝錦旗8面、感謝信及12345表?yè)P(yáng)工單各3件。
打造特色消費(fèi)維權(quán)品牌?？偨Y(jié)提煉中心商貿(mào)區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立王益平維權(quán)工作室，學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀基層調(diào)解員調(diào)解解糾紛的技能和奉獻(xiàn)精神。在梁溪區(qū)司法局的支持下，設(shè)立公益律師消費(fèi)維權(quán)人民調(diào)解室，每周三定期開(kāi)展人民調(diào)解，邀請(qǐng)法官、行業(yè)專家、公益律師、新聞媒體參與，調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置媒體監(jiān)督熱線（無(wú)錫交通廣播“大李小李有道理”等），調(diào)解公信力得到極大提升，累計(jì)組織人民調(diào)解204場(chǎng)，調(diào)解成功率超80%。
開(kāi)辟更前沿宣傳陣地 推進(jìn)消費(fèi)宣傳教育
建立健全基層維權(quán)站點(diǎn)。推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“五進(jìn)”體系建設(shè)，在企業(yè)、商場(chǎng)、超市、景區(qū)、社區(qū)、各類市場(chǎng)等設(shè)立基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站109個(gè)，其中社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站10個(gè)，基本覆蓋各商貿(mào)集聚區(qū)和重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單糾紛就地化解，打通消費(fèi)者權(quán)益保障的“最后一米”。
深化新聞媒體互助合作。與當(dāng)?shù)孛襟w建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，借助媒體力量開(kāi)展消費(fèi)知識(shí)科普宣傳、發(fā)布典型案例、曝光侵害消費(fèi)權(quán)益行為，培養(yǎng)消費(fèi)者科學(xué)合理的消費(fèi)觀，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)影響力。2021年以來(lái)，通過(guò)各級(jí)各類媒體發(fā)布普法宣傳和典型案例168件次，2022年至2023年連續(xù)2年入選江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例，1個(gè)案例入選2022年全國(guó)十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)案例。
拓展消費(fèi)教育新模式。堅(jiān)持消費(fèi)糾紛源頭預(yù)防，前移工作重心，探索開(kāi)展事前消費(fèi)教育。2022年3月，在無(wú)錫市率先設(shè)立消費(fèi)維權(quán)公益咨詢小站（弘陽(yáng)廣場(chǎng)透明家裝公益咨詢小站），為消費(fèi)者提供售前指導(dǎo)和公益咨詢服務(wù)，防止其落入消費(fèi)陷阱。今年6月，將老年群體消費(fèi)權(quán)益保護(hù)納入全市為民辦實(shí)事項(xiàng)目，在全市率先設(shè)立老年消費(fèi)維權(quán)工作站，開(kāi)展“銀發(fā)”一族消費(fèi)教育和糾紛化解工作，舉辦專題講座2期、聯(lián)合社區(qū)開(kāi)展廣場(chǎng)宣傳2次，調(diào)處糾紛50余起，挽回經(jīng)濟(jì)損失9萬(wàn)余元。
創(chuàng)建更舒心消費(fèi)環(huán)境 助力提振消費(fèi)信心
扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建。先后成立中山路商圈放心消費(fèi)創(chuàng)建聯(lián)盟、錫滬路家裝行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建聯(lián)盟，3年以來(lái)累計(jì)培育省級(jí)放心消費(fèi)示范單位（街區(qū)）34家、市級(jí)放心消費(fèi)示范單位（街區(qū)）296家。今年，共指導(dǎo)推薦49家企業(yè)（街區(qū)）參與省級(jí)放心消費(fèi)示范創(chuàng)建申報(bào)，其中10家企業(yè)、7個(gè)街區(qū)入圍參創(chuàng)名單。
持續(xù)優(yōu)化放心消費(fèi)環(huán)境。推進(jìn)線下實(shí)體店7天無(wú)理由退換貨行動(dòng)，發(fā)展線下實(shí)體店7天無(wú)理由退貨承諾單位2400余家，覆蓋范圍以中山路商圈為中心，輻射崇安寺步行街、南禪寺景區(qū)、惠山古鎮(zhèn)、清名橋歷史文化街區(qū)等商貿(mào)和文旅產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)域。
服務(wù)企業(yè)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。舉辦“放心消費(fèi)•品味梁溪”系列消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，支持特色文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。積極挖掘和推薦老字號(hào)企業(yè)產(chǎn)品參與特色伴手禮活動(dòng)評(píng)選，累計(jì)培育無(wú)錫特色優(yōu)選好禮7件、江蘇省特色伴手禮4件、環(huán)太湖毗鄰城市特色伴手禮3件、長(zhǎng)三角特色伴手禮1件。
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