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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布對(duì)洗衣機(jī)和電熱水器的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告。2023年，共監(jiān)測(cè)10個(gè)主流洗衣機(jī)品牌、9個(gè)主流電熱水器品牌，電熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng)歷史最高水平，但健康抑菌效果不佳成為用戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)；洗衣機(jī)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度和上年持平，節(jié)能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點(diǎn)改進(jìn)。

電熱水器：健康抑菌效果不佳成用戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)

2023年電熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度為84分（滿(mǎn)分100分），同比提升1分，創(chuàng)歷史最高水平。行業(yè)品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量和感知價(jià)值得分分別為84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用戶(hù)忠誠(chéng)度為84分，同比提升1分。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，電熱水器行業(yè)通過(guò)強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)迭代，產(chǎn)品朝著高端化、智能化、綠色化發(fā)展，滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求，有效提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2023年，4000元以上電熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度為86分，3001元—4000元電熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，分別高出行業(yè)平均水平2分和1分。用戶(hù)更加認(rèn)可高價(jià)位電熱水器的出熱水速度、保溫效果、安全性和智能功能。

報(bào)告顯示，具有智能功能的產(chǎn)品更受用戶(hù)青睞。2023年智能電熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，同比提升1分，比非智能電熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度高2分。用戶(hù)對(duì)具有自動(dòng)殺菌、內(nèi)膽自清潔、語(yǔ)音控制等智能功能的產(chǎn)品滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)更高。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，耗電量滿(mǎn)意度同比提升幅度最大。2023年電熱水器耗電量滿(mǎn)意度同比提升2.5分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中提升幅度最大。耗電量滿(mǎn)意度的提升表明電熱水器企業(yè)對(duì)低能耗產(chǎn)品的重視，反映了行業(yè)節(jié)能環(huán)保的向好趨勢(shì)。

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方面，線(xiàn)上渠道信息認(rèn)可度有顯著提升。2023年電熱水器行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量滿(mǎn)意度為84.8分，同比提升1.9分。線(xiàn)上渠道信息中，官方網(wǎng)站、官微等官方渠道，微信（企業(yè)微信群、公眾號(hào)），線(xiàn)上導(dǎo)購(gòu)講解和社交分享類(lèi)APP渠道的信息認(rèn)可度分別提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有顯著提升。

報(bào)告指出，電熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)持續(xù)提高，但仍存在產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)。企業(yè)未來(lái)需重點(diǎn)關(guān)注健康化發(fā)展，以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)健康生活的追求，同時(shí)應(yīng)重視完善售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

在用戶(hù)對(duì)健康功能越來(lái)越關(guān)注的情況下，健康抑菌效果不佳成為用戶(hù)體驗(yàn)新痛點(diǎn)。2023年健康抑菌功能指標(biāo)得分為82.6分，用戶(hù)抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水質(zhì)不清潔、內(nèi)部清潔困難、容易滋生細(xì)菌。

售后服務(wù)需重點(diǎn)完善。2023年售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)得分均同比下降，其中，服務(wù)熱線(xiàn)暢通性、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)及時(shí)性下降幅度較大。服務(wù)熱線(xiàn)暢通性主要問(wèn)題是熱線(xiàn)不暢通、等待時(shí)間長(zhǎng)；服務(wù)專(zhuān)業(yè)性主要問(wèn)題是客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員操作流程不規(guī)范、服務(wù)技能差；服務(wù)及時(shí)性主要問(wèn)題是客服人員解答問(wèn)題不及時(shí)、服務(wù)人員不能及時(shí)上門(mén)服務(wù)等。

洗衣機(jī)：節(jié)能、靜音、健康功能和智能功能還需改進(jìn)

2023年洗衣機(jī)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度84分（滿(mǎn)分100分），與去年持平。品牌形象、感知質(zhì)量得分分別為85分和85.2分，同比小幅提升。感知價(jià)值得分為83.5分，同比提升1.1分。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，洗衣機(jī)行業(yè)通過(guò)深耕細(xì)分市場(chǎng)和提升產(chǎn)品附加值，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)升級(jí)需求，大容量、多功能洗衣機(jī)受到用戶(hù)喜愛(ài)。但是，節(jié)能、靜音、健康、智能等方面的用戶(hù)體驗(yàn)仍未達(dá)到用戶(hù)預(yù)期，用戶(hù)抱怨率同比升高1個(gè)百分點(diǎn)。

2023年，10公斤以上大容量洗衣機(jī)用戶(hù)滿(mǎn)意度為86分，高出行業(yè)平均水平2分，同比提升1分。10公斤以上洗衣機(jī)在洗滌效果、外觀設(shè)計(jì)、智能功能、衣物護(hù)理效果等方面表現(xiàn)較好。

報(bào)告顯示，多功能洗衣機(jī)備受用戶(hù)認(rèn)可。2023年洗烘套裝滿(mǎn)意度得分88分，高出行業(yè)平均水平4分，其在洗滌、脫水、殺菌除菌、衣物護(hù)理等方面優(yōu)勢(shì)明顯。洗烘一體機(jī)滿(mǎn)意度85分，高出行業(yè)平均水平1分，其在洗滌效果、智能功能、外觀設(shè)計(jì)方面表現(xiàn)較好。而傳統(tǒng)的單洗滾筒式和波輪式洗衣機(jī)的用戶(hù)滿(mǎn)意度分別為83分和82分，低于行業(yè)平均水平。

服務(wù)質(zhì)量方面，銷(xiāo)售、配送和安裝服務(wù)得分均高于86分，同比均有所提升，這主要得益于銷(xiāo)售場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變、高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)及專(zhuān)業(yè)的安裝服務(wù)。2023年，營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量滿(mǎn)意度為85分，同比提升1.1分，其中實(shí)體店體驗(yàn)、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認(rèn)可度均同比提升。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，洗衣機(jī)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)雖整體保持較高水平，但仍存在行業(yè)痛點(diǎn)問(wèn)題。企業(yè)未來(lái)需要提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)行業(yè)供給與用戶(hù)需求的適配性。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，節(jié)能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點(diǎn)改進(jìn)。2023年，洗衣機(jī)的耗電量和耗水量滿(mǎn)意度得分分別為82.3分和81.8分，節(jié)能效果有待提升，用戶(hù)更希望根據(jù)衣物情況智能調(diào)節(jié)用水量，并可通過(guò)手機(jī)查看耗電量和耗水量。洗衣機(jī)靜音效果滿(mǎn)意度得分為81.7分，用戶(hù)抱怨更多的是脫水時(shí)噪聲大。洗衣機(jī)殺菌除菌效果滿(mǎn)意度得分為83.1分，用戶(hù)認(rèn)為目前殺菌效果不明顯、不徹底，期待獲取殺菌除菌效果的數(shù)據(jù)。衣物護(hù)理滿(mǎn)意度得分為83分，用戶(hù)希望洗衣機(jī)能夠更加智能地提供護(hù)理措施。洗衣機(jī)智能功能滿(mǎn)意度得分為85.6分，同比下降0.5分，用戶(hù)抱怨的主要問(wèn)題是操作復(fù)雜、不夠智能、功能不實(shí)用等。

售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年，售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)得分均同比下降，其中售后服務(wù)熱線(xiàn)暢通性和售后服務(wù)收費(fèi)合理性下降幅度較大。用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)熱線(xiàn)暢通性抱怨的原因主要是服務(wù)熱線(xiàn)操作流程復(fù)雜、客服響應(yīng)速度慢、等待時(shí)間長(zhǎng)。用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)收費(fèi)合理性抱怨的原因是配件價(jià)格貴、維修費(fèi)用高、費(fèi)用不透明等。