中國消費者報報道（彭蘇洋 記者朱海）2021年，處理消費者投訴2793件；2022年，處理消費者投訴5470件；2023年至今，處理消費者投訴5802件……在江西省宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局工作人員的心目中，每天都是“3•15”。面對消費者的投訴舉報，他們克服一切困難，急消費者之所急、幫消費者之所需、解消費者之所難，將每一件投訴舉報都做實做細、求快求好，在消費維權道路上披荊斬棘、乘風破浪。
激發(fā)消費維權動力
消費維權工作雖然瑣碎，但事關群眾福祉。宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局結合《宜陽新區(qū)12345政務服務便民熱線運行月報》，定期組織形勢分析，明確階段重點和目標，同時，深化消費教育引導，積極協(xié)助轄區(qū)有關企業(yè)申報“江西省放心消費示范單位”，發(fā)揮帶頭作用，提振消費信心、釋放消費潛力。
開展系列宣傳活動。通過發(fā)放宣傳材料、展示假冒偽劣商品、解答消費者咨詢等形式，幫助消費者樹立科學消費觀念，提高自我維權意識。
不斷凝聚消費維權社會共識。針對成人教育培訓退費、健身房預付卡糾紛、老年人保健品詐騙等消費問題，適時發(fā)布消費警示；深入電商孵化基地，與電商企業(yè)交流互動，指導電商企業(yè)規(guī)范運營，規(guī)避投訴舉報風險。
持續(xù)開展“接訴即辦、滿意提升”行動。在分局內(nèi)部形成精益求精的良好氛圍，樹立“消費者利益無小事”觀念，務求做到消費者滿意。
今年9月，消費者熊先生在某超市購買了兩瓶可樂，貨架上標價為每瓶2.2元，但實際收取費用為每瓶2.6元，共多收了0.8元。熊先生認為這是消費欺詐行為，致電“12345”熱線投訴舉報。分局工作人員接到轉來的工單后，通過調(diào)查核實，認定該超市由于疏忽未及時撤換標價導致多收0.8元。經(jīng)調(diào)解，超市退還熊先生差價0.8元，并賠償200元。熊先生感嘆：“超市改正錯誤就好，沒想到市場監(jiān)管部門維權力度如此之大?！?/p>
宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局工作人員在某瓷磚專賣店了解消費者投訴情況。資料圖片
提升消費維權能力
市場監(jiān)管涉及的法律法規(guī)眾多，如《消費者權益保護法》《食品安全法》《廣告法》等。宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局每周都會安排1次集體學習、每月安排1次市場監(jiān)管小講堂，靈活運用專題培訓、案例分析、討論交流、知識競賽等形式，有效提升監(jiān)管人員業(yè)務能力、提升消費維權工作質效。
對于簡單明了的消費者投訴舉報，在源頭處解決；對于調(diào)解無效且難以立案查處的投訴舉報，梳理出一整套回復模板；對于不屬于市場監(jiān)管部門管轄處理的投訴舉報，厘清職責、及時反饋，幫助消費者找到正確的維權途徑；對于少數(shù)職業(yè)打假人的投訴舉報，保證程序無誤、法條適當，既保障其合法權益，又遏制其惡意索賠苗頭，做到公平公正。
在處理投訴舉報的過程中，按照“接單分流、實施調(diào)處、審批辦結、落實回訪”的基本流程，由分局領導、責任科室、接單專員分關把口、簽字確認。
宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局工作人員整理12345熱線工單。資料圖片
保持消費維權定力
消費者發(fā)起投訴舉報時，有的尚能保持心平氣和、理性維權，有的則或多或少帶著怨氣、情緒激動。長期從事消費維權工作，工作人員難免會受氣受委屈，焦躁、郁悶。宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局采取多種措施做好工作人員心理調(diào)節(jié)，保持消費維權工作定力。
該局組織工作人員開展面對面談心談話活動；組織全體人員參加宜春市市場監(jiān)管系統(tǒng)職工運動會、赴江西省廬山西海開展“嘉游贛•惠生活”、江西銅鼓縣紅色游學等活動；外聘專業(yè)老師，安排心理輔導課，通過這些方式方法，讓工作人員學會控制、學會釋懷、直面挫折、輕裝上陣，以健康的心態(tài)、飽滿的熱情投入到消費維權工作之中。
幾許汗水，幾許成果。據(jù)統(tǒng)計，近3年來，宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局共辦結各類消費者投訴舉報1.4萬余起，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元，辦件滿意率達98.9% ，獲贈錦旗21面；2人獲評“江西省12315平臺年度工作典型”、2人獲評“江西消費維權年度人物”、1人獲江西省12315業(yè)務知識競賽二等獎。
工作人員派發(fā)投訴工單。資料圖片
