中國消費者報濟南訊（記者尹訓銀）近年來，山東省日照市以群眾滿意度為導向，采取一系列措施完善投訴舉報處置程序、暢通投訴舉報渠道，對12345市長熱線、市場監(jiān)管總局12315平臺、局長信箱、來電來函等快速回應，全力保障群眾消費維權，不斷優(yōu)化消費環(huán)境。
“去年3月初，我們收到消費者王先生的一封郵件，郵件中稱他在某店就餐時發(fā)現(xiàn)，店內宣傳食用該店菜品有保健功效，希望相關部門能阻止經(jīng)營者的虛假宣傳行為?！比照帐邢M者協(xié)會有關負責人介紹，在接到投訴后，工作人員立即對問題進行分析，認為該經(jīng)營者行為可能違反了《廣告法》相關規(guī)定，已達到“訴轉案”的標準。利用12315投訴平臺，日照市消協(xié)將該案件移交給市場監(jiān)管部門。經(jīng)查，執(zhí)法人員認為經(jīng)營者違反《廣告法》相關規(guī)定，責令其整改。王先生投訴的問題得到了及時有效的解決。
上述案例是日照市推行12315投訴平臺與消協(xié)業(yè)務融合的一個縮影。為了最大限度維護消費者的合法權益，日照市消協(xié)創(chuàng)新舉措，在山東省率先實現(xiàn)了12315投訴中心與消費者協(xié)會雙平臺融合，構建優(yōu)勢互補、共建互促、合力推進的消費維權新機制。日照市消協(xié)有關負責人表示，雙平臺融合實現(xiàn)了資源共享共用，提高了工作效率，進一步規(guī)范了投訴舉報受理、調解流程，從而達到“1+1>2”的效果。
此外，日照市充分利用全國12315平臺綜合查詢模塊功能，堅持對數(shù)據(jù)進行日梳理、日分類、日匯總，并將分類匯總后的投訴舉報信息數(shù)據(jù)同步推送，并在此基礎上形成月分析、季報告的動態(tài)化、常態(tài)化數(shù)據(jù)管理模式，定期提煉消費者投訴舉報熱點、焦點，分析原因，提出對策和建議，及時為全市市場監(jiān)管系統(tǒng)加強輿情研判和精準執(zhí)法提供直接、可靠的信息支撐。
加強對投訴舉報數(shù)據(jù)的實時動態(tài)跟蹤監(jiān)控、分析評價和異常預警，一旦出現(xiàn)投訴舉報熱點、焦點問題，第一時間啟動應急預案，開展線上線下工單迅速流轉，實施分管局長跟蹤督辦，達到分析快、決策快、處置快的效果。2023年，針對涉旅投訴舉報案件上漲較快的情況，日照市市場監(jiān)管局和日照市消協(xié)及時成立旅游投訴維權工作專班，下沉基層，現(xiàn)場接訴，及時將投訴舉報熱點、焦點問題有效降溫和化解，快速消除消費輿情。
日照市消協(xié)采取平臺督辦、電話催辦、山東通工作群協(xié)辦等多種方式，跟蹤督促訴求工單辦理及有效落實情況，形成上下聯(lián)動、左右協(xié)同的快速受理、轉辦、承辦、調查、辦結、反饋的閉環(huán)工作機制；嚴格執(zhí)行節(jié)假日24小時值班制度，及時受理群眾咨詢、投訴、舉報，做到及時受理、及時分流、及時辦理、及時督辦、及時回復、及時分析等“六個及時”。
據(jù)了解，2023年，日照市市場監(jiān)管系統(tǒng)共計受理投訴舉報咨詢5.12萬件，投訴按時初查率99.86%，投訴按時辦結率99.99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2658.7萬元；各級消協(xié)組織受理消費者投訴1379件，為消費者挽回經(jīng)濟損失301.2萬元，處結率100%，群眾獲得感和滿意度不斷提升。
