中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）2023年，廣東省消費者委員會按照廣東省委“1310”具體部署和廣東省政府的工作要求，在廣東省市場監(jiān)管局和中國消費者協(xié)會的支持指導下，把助力恢復和擴大消費作為首要工作目標，著力增強消費者權益保護工作的政治性、人民性、共治性、傳播性，取得了突出成效。廣東省消委會榮獲全國“2022—2023年度消費維權先進集體”，全省獲“雙先”數(shù)量全國第一；消費調解、公益訴訟等多項業(yè)務工作成效突出，比較試驗項目和新聞宣傳入選全國最佳和優(yōu)秀；探索“公益訴訟+集體訴訟”維權新模式并一審勝訴。
廣東是經濟和消費大省，消費人口和消費總量全國第一，消費投訴量也較大。2023年，廣東省消委會系統(tǒng)共處理消費投訴53.17萬件，同比上升32.85%，為消費者挽回經濟損3.98億元，同比上升49.42%。其中，廣東省消委會受理處理消費投訴6061件，為消費者挽回經濟損失1061.37萬元。
“放心消費粵行動”佛山站活動現(xiàn)場。資料圖片
全方位推進放心消費創(chuàng)建
2023年，廣東省消委會根據廣東省民生實事“放心消費粵行動”任務要求，與廣東省市場監(jiān)管局、廣東省商務廳聯(lián)合印發(fā)工作方案，統(tǒng)籌全省行動。設計發(fā)布放心消費標識及宣傳素材，受到廣泛好評；把握“3•15”等重要節(jié)點，通過互聯(lián)網、電臺、廣州塔、廣州地鐵等渠道，創(chuàng)新形式大力宣傳，相關新媒體總點擊量近2.4億次；在全省舉辦12場“放心消費粵行動”巡回宣傳現(xiàn)場活動，累計475家組織單位、行業(yè)企業(yè)及近萬名市民深度參與其中。
將“雙承諾”（放心消費承諾和線下無理由退貨承諾）活動納入“放心消費粵行動”中，推動該活動在廣東省全面鋪開，成效日漸顯著。2023年，“雙承諾”活動被納入“廣東民生實事”和“廣東民生十大工程五年計劃”，截至2023年年底，廣東省累計創(chuàng)建“雙承諾”單位超8.63萬家，調查測評顯示，消費者對“雙承諾”店滿意率近九成。
強化消費維權司法保障
廣東省消委會指導廣東各地消委會不斷加大支持消費者訴訟的探索和實踐，出臺支持消費者訴訟指導性文件、印發(fā)公益訴訟工作導則。據不完全統(tǒng)計，廣東省各級消委會2023年共開展支持消費者訴訟78件，其中支持集體訴訟6件，為消費者挽回經濟損失368.14萬元。目前，廣東省消委會累計提起公益訴訟17宗，多宗案例入選全國和廣東省典型案例。
2023年，廣東省消委會首次聯(lián)合地市支持消費者訴訟取得勝訴，消費者獲賠超百萬元。
消費者劉先生在電商平臺上花費399元購買了一款手持無線吸塵器回家，吸塵器在未運作的狀態(tài)下突然發(fā)生自燃并引發(fā)火災，燒毀了房屋裝飾層及電器、家具等物品。經當?shù)叵谰仍箨犝J定，此次火災原因是吸塵器鋰電池出現(xiàn)內部故障，引燃周圍可燃物并蔓延成災。隨后，第三方檢測鑒定機構對本次火災燒毀物品、裝飾工程開展價格評估，顯示此次火災燒毀物品、裝飾工程價格共計1086672元。為追回損失，消費者向汕尾市消委會投訴。
經汕尾市消委會協(xié)調聯(lián)系，生產廠家所在地消委會迅速介入，對涉事企業(yè)進行約談，但對方表示只愿意賠償5萬元。因無法達成一致意見，汕尾市消委會建議消費者向法院提起訴訟，并請求廣東省消委會對訴訟給予支持和幫助。
廣東省消委會對案件進行審查后，決定聯(lián)合汕尾市消委會作為共同支持起訴單位支持消費者提起民事訴訟。廣東省消委會選派公益律師代理該案，并根據案件進展及時為消費者提供分析、咨詢與指導意見。最終，該案勝訴、判決生效，成功為消費者挽回經濟損失超百萬元。
該案的勝訴豐富了消費維權司法實踐，是消費維權社會保護與司法保護成功結合的典型案例。
提升重點領域監(jiān)督效能
2023年，廣東省消委會共組織開展7項消費調查，其中，調查APP自動續(xù)費與取消難問題，推動了有關部門聯(lián)動加強監(jiān)管監(jiān)督；調查制止外賣浪費、網購“好評返現(xiàn)”問題并向社會發(fā)布后，受到社會廣泛關注；就未成年人游戲充值、假期旅游糾紛大幅提升、外賣餐飲浪費、網購促銷侵權等突出問題，組織開展集中約談……在廣東省消委會的督促指導下，45家大型企業(yè)規(guī)范經營程度進一步提升。
為解決侵害消費者權益的潛在頑固問題，廣東省消委會堅持十四年挑戰(zhàn)消費領域潛規(guī)則，打造消費監(jiān)督維權新模式。2023年9月—10月，廣東省消委會發(fā)起挑戰(zhàn)“好評返現(xiàn)”消費潛規(guī)則活動，通過約談指導、發(fā)函督促、勸誡整改、公平點評等方式，持續(xù)推動從源頭遏制“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象，解決經營不規(guī)范問題。涉及的10個網絡交易平臺分別向廣東省消委會反饋了整改落實情況。在督促整改的同時，廣東省消委會還通過警告、扣分、扣除違約金、強制考試、流量降權等多種方式，對涉事商家進行懲戒，警示商家誠信守法、合規(guī)經營。部分平臺舉一反三開展全面自查，并據此建立加強管理的長效機制。
廣東省消委會表示，“好評返現(xiàn)”存在時間長、覆蓋領域廣，需要全社會共同努力治理，呼吁網絡交易平臺切實承擔主體責任，加強日常監(jiān)督檢查，強化懲戒引導，規(guī)范商家經營行為；廣大經營者應切實增強誠信守法意識，通過提升商品和服務品質，以口碑和信譽換取消費者的真正“好評”；廣大消費者應自覺抵制“好評返現(xiàn)”，積極揭露舉報不良商家行為，當好網購信用的維護者。
全力抓好促消費工作
2023年，為有效提振和擴大消費，廣東省消委會組織開展“優(yōu)化消費體驗”“提振消費信心”等大型公益活動，通過政策宣講、企業(yè)承諾、媒體報道、消費者參與等形式，增強全社會消費信心。積極開展茶葉過度包裝整治、制止餐飲浪費、校外培訓“平安消費”、電視“套娃”收費、預付式消費問題等專項治理，協(xié)辦廣州首屆全球消費者大會。
全面深化跨境跨區(qū)域維權合作。廣東省消委會持續(xù)加強與香港、澳門消委會的溝通交流，協(xié)助籌辦及參與粵港澳大灣區(qū)推動消保權益論壇、泛珠三角區(qū)域消費維權工作會議，探討跨境消費維權熱點難點，形成合作新思路新方向；全面落實粵港、粵澳、泛珠三角消費維權合作協(xié)議，聯(lián)合澳門消委會開展移動電源比較試驗，協(xié)助澳門消委會打造“走進大灣區(qū)”資訊專區(qū)，指導全省各級消委會與香港、澳門在投訴協(xié)作、比較試驗、消費教育等方面開展合作10多項；充分發(fā)揮“一網轉辦”作用，依托“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉辦平臺”處理涉港澳投訴286件，切實解決跨境維權難題。
完善多元糾紛化解機制。開通微信端在線投訴功能，上線廣東省消委會投訴信息公示、消費投訴預警兩大系統(tǒng)；與190家大型頭部企業(yè)建立投訴快速處理綠色通道；制定印發(fā)廣東省消委會系統(tǒng)“訴轉案”工作指引，強化線索移交；定期開展月度、季度、年度投訴研判分析，為上級部門決策提供參考。
加強消費教育宣傳引導。成功舉辦廣東省首次中小學生消費維權漫畫主題大賽，引起熱烈反響；組織、指導開展新風機、移動電源、嬰幼兒餐具、無線手持吸塵器、露營裝備等5項93批次商品比較試驗；多方共建了端硯品鑒、校園智能消費、普法宣傳、調味品等消費教育基地，累計共建教育基地30多個，并依托基地組織開展專業(yè)講座、親子課堂、消費體驗等特色活動。
此外，廣東省消委會還參與司法部消保實施條例立法相關調研；參與校外培訓“先學后付”等多場政策咨詢會，代表消費者提出意見建議；積極參與立法立標，就《消費者權益保護法實施條例（草案）》《藥品、醫(yī)療器械、保健食品、特殊醫(yī)學用途配方食品廣告審查管理暫行辦法》等法規(guī)提出意見建議27條；參與評定產品標準6項。
2024年，廣東省消委會將進一步提高政治站位、提升履職水平、打造過硬隊伍、辦好民生實事，推動廣東省消費維權工作持續(xù)走在全國前列，積極探索消費維權新路徑新手段，切實解決消費者的急難愁盼，護航經濟社會高質量發(fā)展。
