中國消費者報報道 一口價黃金“套路”多、房屋裝修增項多、APP續(xù)費暗藏陷阱……為幫助消費者有效規(guī)避消費陷阱和消費風險，切實保護消費者合法權益，近日，無錫市市場監(jiān)管局聚焦消費領域熱點難點問題，結合典型案例，發(fā)布“3•15”消費警示，以更好地維護消費公平、推進消費升級、激發(fā)消費活力。
黃金以舊換新遭“一口價”套路
消費者吳先生反映，他有一枚克重為12.3克的黃金戒指變形，去某金店修整時，營業(yè)員熱情為其推薦“以舊換新”服務。在營業(yè)員的推薦下，吳先生挑選了一款標價為5712元的黃金戒指。然而，他回家稱重后發(fā)現(xiàn)，新戒指只有5.5克。吳先生認為自己虧了，希望金店退還差價或歸還其舊戒指，遭到拒絕，吳先生遂投訴。金店工作人員表示，吳先生的舊戒指是按當日金價稱重回收的，新戒指是按“一口價”銷售，折算下來，新舊戒指等價，不存在差價。吳先生認為，店員事先并未明確告知其更換的戒指是“一口價”黃金。經江陰市消保委工作人員調解，商家為消費者退回換購的戒指，由于消費者的舊戒指已被商家回收后處理，消費者可至商家處挑選相應克重的金飾，同時支付一定的折舊費。
警示：黃金飾品有一定的特殊性，無論是按件賣還是按克賣，商家不應隱藏或隱瞞。銷售人員應當主動詳細告知商品相關信息，按規(guī)定對所售商品進行明碼標價，充分保障消費者的知情權和選擇權。消費者在購買黃金飾品時，一要看清楚黃金飾品的品牌、制作工藝、成色、重量和價款等事項，不清楚的地方當場詢問銷售人員。二要在經計量檢定和校準的天平上復稱，確認產品重量等信息在相關票據上注明。三要索要發(fā)票等消費憑證，并要求商家在消費憑證上標明產品材質、重量、單價、手工費、總額等信息，購買后務必保留。當發(fā)現(xiàn)自己的合法權益受到侵害時，要及時與商家進行協(xié)商，協(xié)商不成的可撥打12345、12315熱線進行投訴，依法維護自身合法權益。
直播帶貨“價保服務”不保價
消費者王女士在某直播平臺刷到某商家正在銷售一款旅游產品，售價140元。主播還在直播間承諾有“價保服務”，買貴可以退差價，她便購買了4張。第二天，她和親友到景區(qū)核銷使用后，才發(fā)現(xiàn)景區(qū)推出了促銷優(yōu)惠，這款旅游產品官方促銷價僅售90元。王女士找到商家要求其履行承諾退差價，商家卻以“官方線下促銷活動價不在價保范圍以及該產品已核銷”等為由，拒絕退差價。雙方溝通未果后，王女士進行投訴。然而王女士由于觀看直播時，并沒有錄下主播的口頭承諾，舉證困難。后經多次溝通、調解，商家自愿退還部分差價，雙方達成和解。
警示：直播平臺應加強對入駐商家、主播等從業(yè)者的規(guī)范管理，促進直播帶貨規(guī)范運行；商家及主播在直播帶貨中應客觀、如實宣傳商品或服務，并履行售后承諾，保障消費者合法權益；消費者應理性消費、按需購買，不要受直播宣傳話術等影響而沖動下單，下單前應注意查看商家信譽度、成交記錄、評價詳情等，盡量做到“貨比三家”，同時注意查看“退貨”“價保”等規(guī)則的具體規(guī)定和適用范圍，對于帶貨主播或商家對商品質量、價格折扣、售后等方面的承諾，可用截屏、錄屏或者與客服聊天確認等方式留存證據。
裝修增項套路多
消費者張先生與某裝飾公司簽訂了5.4萬的房屋局部改造裝修合同，并交納了1.89萬元的預付款。開工第一天，項目經理就以客廳敲地平為由，要求他再付3300元，后續(xù)又出現(xiàn)支付三臺空調拆除費、對方只拆除一臺等問題。雙方交涉幾次后，張先生覺得商家不誠信，要求解除合同。商家卻表示只要項目施工沒造成重大安全隱患，解除合同的責任就在消費者，不但不退回預付款，還要求消費者賠償違約金。張先生認為商家在簽訂合同的基礎上屢次惡意增項，違約在前，商家應該扣除必要的費用以后退回預付款。經梁溪區(qū)消保委工作人員調解，商家扣除部分費用后退回消費者預付款。
警示：針對裝修服務中的“惡意增項”套路，無錫市消保委發(fā)出提醒消費者，裝修之前要了解有關裝修知識，選擇資質齊全、信譽度高的裝修公司，警惕裝修公司低價陷阱，不要輕信所謂“一口價”“全包價”，以及“最后優(yōu)惠名額”“打造樣板房”之類的宣傳。簽訂合同時，應注意審查內容，要把裝修的質量標準、建材要求、付款方式、施工期限、違約責任以及商家口頭承諾等內容寫進合同或補充協(xié)議中，避免增項陷阱。如遇消費糾紛，要注意保留證據，并向行業(yè)主管部門或消費者組織投訴。
APP續(xù)費暗藏花招
消費者李先生在小區(qū)電動自行車充電區(qū)域充電時，被充電樁電子屏幕上跳出的一則充電自燃險廣告吸引。見價格不貴，李先生便按照屏幕上的指引下載App，在線購買了一個月的充電自燃險。然而，一個多月后，他突然發(fā)現(xiàn)名下的銀行卡莫名多了一筆扣費，一查才知道，扣費項目是充電自燃險。李先生不解，致電商家要求退款未果，遂投訴充電樁投放企業(yè)侵犯消費者合法權益。經調查人員調查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)僅負責充電樁投放和廣告發(fā)布，保險產品實際上是第三方保險機構銷售。該自燃險的購買中暗藏“花招”——在保險機構的App上下單該保險時，系統(tǒng)會默認勾選“每月自動扣款”選項。經調解，第三方保險機構當天便退還了李先生被自動扣除的消費款項，并表示會進一步優(yōu)化相關App，方便消費者閱讀和操作，避免給消費者帶來麻煩。
警示：相關經營者應依法合規(guī)經營，應通過在平臺醒目位置顯著標注“自動續(xù)費”相關規(guī)則、將“自動續(xù)費”設為手動選項、取消強制自動續(xù)費、在扣費前發(fā)送手機短信或站內信息等提醒等舉措，充分盡到提醒和告知義務，保障消費者的知情權和選擇權。消費者在購買會員等服務產品前，應仔細查看具體費用、扣款規(guī)則等重要條款，后續(xù)如無需要，應提前手動關閉續(xù)費服務。同時，注意定期自查是否開通“自動續(xù)費”，防止在不知情的情況下“被自動續(xù)費”。
餐具自動下單成“慣例”
消費者李先生夫婦在某商業(yè)綜合體一家網紅餐廳就餐，最后結賬時發(fā)現(xiàn)賬單上顯示收取餐具費4元。詢問過服務員后才知道，掃碼點單時商家就已經默認勾選使用收費餐具，并且不能取消。李先生環(huán)顧餐廳四周也并未看到商家有提供免費餐具。李先生認為商家有義務提供免費餐具，這是客人接受就餐服務的一部分，遂投訴。后經消保委工作人員調解，商家退還消費者餐具費。
警示：《江蘇省消費者權益保護條例》中規(guī)定，未事先明示告知的，不得收取費用。使用集中消毒套裝收費餐具的經營者應當同時提供免費餐具供消費者選擇。但很多人就餐時，若未看到擺放的免費餐具，在沒有服務員告知的情況下，常會選擇吃“啞巴虧”，使用付費餐具。消費者在用餐前，如發(fā)現(xiàn)商家提供的是有償使用包裝餐具，可現(xiàn)場向商家索取免費餐具；也可根據自身需求選擇使用有償使用包裝餐具并交納餐具費。
時令菜只標“時令”不標價
消費者李女士在某餐館用餐時點了白灼蝦、鮑魚紅燒肉等菜品，結賬時被收取440多元。拿到賬單后李女士發(fā)現(xiàn)，菜單上標價8塊錢一兩的蝦，半斤收費68元，標價88元/份紅燒肉收費208元。李女士要求商家退還多收的148元。商家卻以菜單未更新，蝦是時令菜所以按時令價計算等理由，拒絕退款，李女士遂投訴。經調查，餐館的菜單上，蝦的標價為“8元/兩”，但收銀臺結算系統(tǒng)上為“時令價13.60元/兩”。鮑魚紅燒肉，沒有整體標價，而是以“鮑魚12元/只”“紅燒肉88元/份”分別標價代替，當顧客點這道菜時，商家在未明確告知消費者的情況下，默認每份加10只鮑魚。經調解，商家退還多收的價款，并給予一定的經濟補償。
警示：商家“時令價”標識沒有做到消費市場誠信經營的“明碼標價”，違反了《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，也侵犯了消費者的知情權、選擇權及公平交易等權利。對于“時令菜”等容易出現(xiàn)價格波動變化的商品，經營者不得僅僅以“時令價”三個字模糊標注，應當標明具體價格、計價單位等信息，并通過更新或補充菜單、在餐桌或餐館醒目位置單獨設置“時令菜”價格牌等方式對外公示，讓消費者能夠明明白白消費。廣大消費者在購買此類商品時，不僅要看價格，還要特別注意查看“計價單位”等信息，如發(fā)現(xiàn)商家未明碼標價、加價出售商品等行為，請保留相關憑證，并撥打12315投訴舉報。（薛晶晶）
