中國消費者報報道 消費維權(quán)，關(guān)乎消費者的信心；消費環(huán)境，關(guān)乎消費的增長。2023年，江蘇省淮安市消費維權(quán)工作始終圍繞“提振消費信心”消費維權(quán)年主題，扎實做好消費者權(quán)益保護各項工作。全市消保委組織共受理解決消費者投訴2.3萬余件，接待消費者來訪和咨詢7.8萬人次；12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢10.16萬件，市場監(jiān)管部門共為消費者挽回經(jīng)濟損失664萬元，切實保護消費者的合法權(quán)益。
拉緊食安“高壓線”守護消費者權(quán)益
2023年5月，家住淮安市淮安區(qū)的鄭女士向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局投訴舉報，稱其在美容店購買的減肥奶片糖果，食用后總是心慌。接報后，淮安區(qū)市場監(jiān)管局高度重視，迅速聯(lián)系消費者，將涉案糖果送至食品藥品檢驗所進行檢驗。經(jīng)檢驗，糖果樣品中含有西布曲明等成分。
西布曲明屬于國家明令禁止在食品中添加的物質(zhì)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，美容店的行為涉嫌構(gòu)成銷售有毒有害食品罪。隨后淮安區(qū)市場監(jiān)管局將案件移送區(qū)公安局食品藥品和環(huán)境犯罪偵查大隊，成功在淮安區(qū)和山東、安徽、河南、湖北、云南等地抓獲涉案產(chǎn)品生產(chǎn)商、代理商共計9人。對此，淮安市市場監(jiān)管局特別提示廣大消費者，西布曲明會增加患心腦血管疾病風(fēng)險，嚴(yán)重時可導(dǎo)致中風(fēng)甚至死亡，消費者不要輕信所謂“減肥”產(chǎn)品宣傳，理性消費，如食用“減肥”產(chǎn)品后出現(xiàn)食欲減退、失眠、口渴、便秘等癥狀，應(yīng)高度警惕，并通過12315平臺投訴舉報。
據(jù)悉，2023年，淮安市12315平臺共接收投訴2.03萬件，受理1.45萬件，辦結(jié)2.00萬件，按期辦結(jié)率約為99.81%。共接收舉報1.00萬件，核查9982件，辦結(jié)9954件，按時辦結(jié)率99.34%。從投訴舉報的綜合情況看，最受關(guān)注的仍是食品安全，數(shù)量占投訴舉報總量約23%。淮安市市場監(jiān)管部門將繼續(xù)嚴(yán)格落實“四個最嚴(yán)”要求，壓緊壓實食品安全各方責(zé)任，加強全過程監(jiān)管，推動全方位治理，守牢食品安全底線。
打造調(diào)解“新模式”維護消費好環(huán)境
“通過平臺投訴，消費維權(quán)直接線上解決，不僅更方便了，速度也更快了?！被窗彩忻駨埾壬f。為了應(yīng)對新的消費者權(quán)益保護形勢和任務(wù)的變化，更好地為消費者服務(wù)，市場監(jiān)管部門重點打造“雙管齊下”消費糾紛源頭調(diào)解新模式。
線下建設(shè)12315消費維權(quán)服務(wù)站，線上推進在線消費糾紛解決（ODR）機制。消費者在12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴時，可以直接通過平臺向ODR企業(yè)（在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）進行投訴，企業(yè)再依照內(nèi)部處理機制，在承諾的時限內(nèi)與消費者進行協(xié)商和解，充分發(fā)揮企業(yè)的積極作用，推進線上線下雙線維權(quán)服務(wù)。
目前，江蘇省淮安市12315平臺共有淮安區(qū)萬達(dá)廣場、新亞商城、金湖繁花優(yōu)選連鎖超市等92家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2023年，ODR企業(yè)新增18家，接收消費者投訴119件，占投訴總量0.59%，辦結(jié)119件，辦結(jié)率100%；和解成功87件，和解成功率72.5%，有效提高了消費者滿意率。
值得一提的是，為加強重點領(lǐng)域、重點行業(yè)消費監(jiān)測，淮安市消保委綜合運用消保委點評、社會監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會聯(lián)動、企業(yè)座談、發(fā)布消費警示等“組合拳”手段，促進市場主體規(guī)范經(jīng)營。
構(gòu)建宣傳“大矩陣”引導(dǎo)理性消費
截至2023年底，淮安市現(xiàn)有登記在業(yè)市場主體75.79萬戶，其中企業(yè)總數(shù)16.42萬戶，個體工商戶58.81萬戶，農(nóng)民專業(yè)合作社0.56萬戶。為營造良好的消費環(huán)境，淮安市市場監(jiān)管局既做好消費者的宣傳引導(dǎo)工作，同時對經(jīng)營者予以監(jiān)督提醒，引導(dǎo)守法經(jīng)營、誠信交易。
淮安市市場監(jiān)管部門和消保委組織利用“3•15”消費者權(quán)益日、食品安全周、“12•4”法制宣傳日等開展行動宣傳，通過形式多樣、別開生面的消費維權(quán)宣傳教育，凝聚消費者共識，積極引導(dǎo)廣大消費者關(guān)心和支持消費維權(quán)工作，切實當(dāng)好“宣傳引導(dǎo)員”。同時，結(jié)合民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，持續(xù)加強案件查辦，不斷規(guī)范企業(yè)市場經(jīng)營行為，促進各類消費業(yè)態(tài)、模式規(guī)范發(fā)展。2023年，江蘇省淮安市12315平臺共接收咨詢7.13萬件，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、投訴舉報處理、消費維權(quán)知識均有涉及。僅2023年“3•15”期間，市消保委共開展各類專項宣傳活動21次，組織新聞發(fā)布會8起，組織專題研討會7場次，播放公益廣告56余條，接受消費者咨詢1.23萬人次，發(fā)放各類宣傳材料5.67萬余份，努力營造和諧、安全的消費環(huán)境。
春光作序，萬物和鳴，又到一年“3•15”。淮安市正緊扣＂激發(fā)消費活力＂年主題，以生龍活虎的精神點燃消費維權(quán)＂強引擎＂，以龍驤虎步的擔(dān)當(dāng)打造放心消費＂先行區(qū)＂，以龍騰虎躍的闖勁跑出市場發(fā)展＂加速度＂。（薛晶晶）
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