中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者孟剛）近日，記者獲悉，新版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 15971—2023）（以下簡(jiǎn)稱新國(guó)標(biāo)）于4月1日起正式實(shí)施。新國(guó)標(biāo)共8個(gè)章節(jié)，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、導(dǎo)游服務(wù)能力要求、導(dǎo)游服務(wù)要求、入出境導(dǎo)游服務(wù)特別要求、突發(fā)事件和常見問題的處理以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。
新國(guó)標(biāo)規(guī)范相關(guān)表述，對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)表述進(jìn)行了調(diào)整。例如：將“導(dǎo)游員”“導(dǎo)游人員”調(diào)整為“導(dǎo)游”；將“全程陪同導(dǎo)游員”“地方陪同導(dǎo)游員”分別調(diào)整為“全陪導(dǎo)游”和“地陪導(dǎo)游”；刪除“團(tuán)隊(duì)”“旅游團(tuán)”相關(guān)表述，統(tǒng)一為“旅游者”等。
新國(guó)標(biāo)重點(diǎn)優(yōu)化了導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容要求。新版標(biāo)準(zhǔn)按照實(shí)踐中導(dǎo)游服務(wù)的一般流程，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)要求進(jìn)行優(yōu)化。例如：刪除“分派火車鋪位”“集中交運(yùn)行李”等內(nèi)容；在準(zhǔn)備工作要求中增加“檢查導(dǎo)游旗旗面”內(nèi)容，在游覽服務(wù)要求中增加使用導(dǎo)游旗的行為規(guī)范等；在交通服務(wù)要求中增加“在‘導(dǎo)游專座’就坐”內(nèi)容；在用餐服務(wù)要求中增加“引導(dǎo)旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)’”等內(nèi)容。在購(gòu)物服務(wù)方面，規(guī)定導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排購(gòu)物活動(dòng)，不應(yīng)向旅游者兜售物品或誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫、變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。
新國(guó)標(biāo)還完善了突發(fā)事件和常見問題的處理要求。新國(guó)標(biāo)將原標(biāo)準(zhǔn)中以“附錄”呈現(xiàn)的“若干問題的處理原則”調(diào)整至正文，并修改相關(guān)表述為“突發(fā)事件和常見問題的處理”。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件和旅游實(shí)踐，概括歸納了10類常見問題，并就應(yīng)對(duì)或處理的原則、方法和流程作出規(guī)范。
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