中國消費(fèi)者報報道（記者顧艷偉）4月2日，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2023年在線技能教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報告。報告顯示，教培機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量良莠不齊、錄播內(nèi)容差，并通過販賣焦慮，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買課程，再通過隱性消費(fèi)讓消費(fèi)者不停購買各種課程。廣西消委會提醒消費(fèi)者要小心被割韭菜，呼吁理性對待在線技能培訓(xùn)。
上海恒企教育、武漢摩天之星等12家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（個人）存在虛假宣傳
廣西消委會介紹，本次調(diào)查分別從廣告宣傳、價格、培訓(xùn)質(zhì)量、售后服務(wù)等多個維度對廣西14個設(shè)區(qū)市的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)合課程內(nèi)容，將培訓(xùn)課程分為八大類，即考證、招考錄用、職業(yè)技能、投資及管理技能、生活技能、互聯(lián)網(wǎng)技能、藝術(shù)及健康技能、情緒社交技能。隨機(jī)篩選出22家在線技能教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（個人），派出工作人員模擬普通消費(fèi)者體驗22門培訓(xùn)課程，客觀記錄消費(fèi)體驗過程中各類消費(fèi)信息。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)體驗名單。廣西消委會制圖
調(diào)查顯示，消費(fèi)體驗22家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（個人）總體表現(xiàn)一般。其中上海恒企教育、武漢摩天之星、深圳辯話科技、上海昌投網(wǎng)絡(luò)科技、南寧市達(dá)內(nèi)職業(yè)技能培訓(xùn)、深圳十方融?？萍肌⒔鲃?chuàng)之音教育科技、湖南知教育科技、海口孝大帥信息咨詢、廣州奕愛文化、北京洋蔥久久教育科技、北京辯話科技12家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（個人）存在虛假宣傳情況；僅上海恒企教育、南寧志公教育、柳州市速能速學(xué)3家提供課程協(xié)議簽訂服務(wù)或要求；直播課程的教學(xué)質(zhì)量普遍表現(xiàn)一般，僅6家提供錄播課程視頻的教學(xué)質(zhì)量表現(xiàn)較；考證考公類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)相對完善，其他類型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)普遍缺乏售后服務(wù)，僅提供“一對一”售前服務(wù)。
22家機(jī)構(gòu)在課程設(shè)置以及整體滿意度評價中，沒有一家能達(dá)到最高5星評價。只有莆田市城廂區(qū)大漠文藝創(chuàng)作中心獲得4星評價，但是，該機(jī)構(gòu)未與消費(fèi)者簽訂合同或協(xié)議，并且，其售后服務(wù)便利度只獲得2星評價。另外，廣州奕愛文化的課程設(shè)置、售后服務(wù)便利度、整體滿意度三項指標(biāo)只獲得1星評價。
按照8大類別，調(diào)查人員深度訪談有過投訴經(jīng)歷的11名消費(fèi)者代表發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者均遇到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大、虛假宣傳的問題；僅1名消費(fèi)者簽訂培訓(xùn)協(xié)議；6名消費(fèi)者因找不到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)渠道無法協(xié)商退款事宜；8名消費(fèi)者因課程內(nèi)容不實用、質(zhì)量差要求退款，2名消費(fèi)者因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未履行承諾要求退款，1名消費(fèi)者因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)增加隱形消費(fèi)要求退款；僅1名消費(fèi)者投訴問題得到解決。
在線技能教育培訓(xùn)行業(yè)存在6大問題
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在線技能教育培訓(xùn)行業(yè)存在虛假廣告套路多且深、“先付費(fèi)后聽課”預(yù)付式消費(fèi)模式風(fēng)險大、培訓(xùn)協(xié)議存在霸王條款、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)官網(wǎng)平臺收集個人信息、教學(xué)質(zhì)量問題多，服務(wù)水平難保障以及問題多解決難等六個方面的問題。
據(jù)悉，調(diào)查人員體驗的22門課程，超過70%的課程信息來源是在使用網(wǎng)站、APP時推送的培訓(xùn)廣告。大部分廣告以“免費(fèi)或低價”“零基礎(chǔ)學(xué)習(xí)”“販賣技能焦慮”“快速獲得技能或回報”等內(nèi)容吸引消費(fèi)者點擊進(jìn)入觀看視頻和免費(fèi)體驗課程。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站或APP收集個人信息情況。廣西消委會制圖
為快速吸引客流，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意夸大宣傳和承諾培訓(xùn)內(nèi)容，或通過免費(fèi)體驗觀看一節(jié)精品課程，用市場營銷心理“戰(zhàn)術(shù)或話術(shù)”誘導(dǎo)消費(fèi)者參與在線技能教育培訓(xùn)?！凹寄芸只拧钡南M(fèi)者面對商家各種短視頻廣告套路，一不小心就會掉入“低價消費(fèi)+零基礎(chǔ)學(xué)習(xí)”陷阱無法理性選擇合適、安全的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)不合理現(xiàn)象。廣西消委會制圖
調(diào)查結(jié)果顯示，選擇預(yù)付式消費(fèi)方式的消費(fèi)者占比為77.3%，認(rèn)為預(yù)付培訓(xùn)費(fèi)會存在“課程有效期內(nèi)用不完”“優(yōu)惠、折扣等權(quán)益無法保障”“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)閉或卷款跑路違約”等風(fēng)險的占比超過58%。選擇“0元課程，沒有培訓(xùn)服務(wù)合同或協(xié)議”的消費(fèi)者占比為54.6%，原因是“不知道要簽訂合同”“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕簽訂合同”等。
消費(fèi)體驗和深度訪談11名消費(fèi)者的結(jié)果顯示，僅4家機(jī)構(gòu)簽訂培訓(xùn)合同，其中3家機(jī)構(gòu)提供的培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容存在對消費(fèi)者諸多不公平的要求或限制，如：“需要公開個人成績或作品”“≤X課時不得要求退費(fèi)”“如若消費(fèi)者未按照合同內(nèi)執(zhí)行，需要繳納賠償金”等霸王條款。
消費(fèi)者認(rèn)為簽訂的合同存在問題。廣西消委會制圖
調(diào)查顯示，57.3%消費(fèi)者表示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站或APP在首次使用平臺時會收集個人信息，不勾選不能上課。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未能妥善管理用戶個人信息，26.8%的消費(fèi)者表示被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收集與課程無關(guān)的個人信息；20.4%的消費(fèi)者表示經(jīng)常收到針對性強(qiáng)內(nèi)容廣告；15.6%的消費(fèi)者表示接到培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容的騷擾電話。
在售后領(lǐng)域方面，消費(fèi)者主要吐槽“沒有公布售后渠道”“人工客服電話打不通”“退費(fèi)條件苛刻、流程繁瑣”
在線技能教培行業(yè)亟待規(guī)范治理
廣西消委會秘書長唐楚堯在接受記者采訪時說，一個經(jīng)營規(guī)范有序的在線技能教育培訓(xùn)市場，在推動就業(yè)、提升人民生活品質(zhì)方面具有重要作用。但是，本次調(diào)查結(jié)果表明，面對市場競爭激烈，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的不誠信、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)監(jiān)管難、消費(fèi)者缺乏防范意識等因素助推培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)亂象頻發(fā)，消費(fèi)者期盼風(fēng)清氣正、安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
唐楚堯呼吁在線技能教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員要了解《廣告法》等法律法規(guī)的要求，準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)銷售商業(yè)展示信息與主動發(fā)布廣告內(nèi)容的區(qū)別，在圖文、短視頻、直播等宣傳中拒絕違法、博眼球且低俗、引發(fā)焦慮的內(nèi)容，傳遞真實、客觀、積極的培訓(xùn)信息。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要打破信息壁壘，拒絕“套娃”式消費(fèi)，對消費(fèi)者要公開所有課程收費(fèi)信息、課程內(nèi)容、授課師資。推出“一課一繳”等靈活繳費(fèi)形式，給予消費(fèi)者“反悔期”，避免預(yù)付式消費(fèi)帶來因退款引發(fā)的糾紛。
平臺經(jīng)營者要加大對投放的廣告審核把關(guān)力度，發(fā)現(xiàn)夸大不實內(nèi)容，應(yīng)立即刪除并警告用戶。同時建立用戶信用體系和設(shè)立舉報機(jī)制，鼓勵舉報不實內(nèi)容，對頻發(fā)不實信息的用戶，可降低信用等級或封號。
在線培訓(xùn)行業(yè)屬于新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，涉及教育、人力資源、民政、市場監(jiān)管、金融監(jiān)管等多個領(lǐng)域，行業(yè)數(shù)據(jù)量大、隱蔽性強(qiáng)、魚龍混雜。唐楚堯建議，各地及時出臺分類監(jiān)管意見和細(xì)化的行業(yè)規(guī)范，完善在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入與退出機(jī)制，制定并推行在線培訓(xùn)行業(yè)合同示范文本，明確課程時效及退費(fèi)等內(nèi)容，保障消費(fèi)者與機(jī)構(gòu)之間的公平交易權(quán)。另外，要加大信用懲戒和曝光典型案例力度，提高消費(fèi)者的風(fēng)險意識，對“問題”機(jī)構(gòu)形成有效的監(jiān)督和制約，共同維護(hù)放心的消費(fèi)環(huán)境。
唐楚堯同時提醒消費(fèi)者，要理性面對廣告，選擇適宜的培訓(xùn)課程。確保課程內(nèi)容與自身的需求和興趣相契合。謹(jǐn)慎簽訂書面合同，盡量不要預(yù)付大額培訓(xùn)費(fèi)用。以免在無法獲得滿意服務(wù)時難以退款。要保存與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的溝通記錄、支付憑證、合同等相關(guān)證據(jù)，以便更好地維護(hù)自己的權(quán)益。
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