如今，點(diǎn)開(kāi)一個(gè)網(wǎng)站的客服功能或撥打某一平臺(tái)的客服熱線，出現(xiàn)大概率的是一位“AI客服”，也稱智能客服。盡管AI客服能夠在一定程度上代替人工客服回答一些預(yù)設(shè)的高頻問(wèn)題，但一些使用者發(fā)現(xiàn)，某些場(chǎng)景下，AI客服仍存在“聽(tīng)不懂人話”，出現(xiàn)答非所問(wèn)、自說(shuō)自話、模板化明顯等問(wèn)題。AI代替人工，提高效率還是“攔路虎”？（據(jù)4月11日《工人日?qǐng)?bào)》報(bào)道）
AI技術(shù)不斷突破，AI客服的運(yùn)用也越來(lái)越廣泛。但當(dāng)前AI客服存在的問(wèn)題不少。此前也有媒體報(bào)道過(guò)，智能客服被過(guò)度重視，而人工客服卻越來(lái)越少，甚至一些企業(yè)并沒(méi)有人工客服，。
AI客服若被善用，在一定程度上能提升消費(fèi)者使用感受，給消費(fèi)者帶來(lái)便利。但當(dāng)前一些AI客服成了隔絕服務(wù)“溫度”、阻隔消費(fèi)者與企業(yè)溝通的冷冰冰的機(jī)器，成了企業(yè)罔顧客戶訴求的擋箭牌，成了消費(fèi)維權(quán)的“攔路虎”“絆腳石”，智能客服變成了“智障客服”。
一方面，一些企業(yè)高估了AI客服的重要性，把AI客服當(dāng)成“萬(wàn)能鑰匙”；另一方面，一些企業(yè)想通過(guò)AI客服節(jié)省人工成本，以至于簡(jiǎn)單地用AI客服全面替代人工客服，從而給消費(fèi)者帶來(lái)了新的煩惱。
企業(yè)如果重視消費(fèi)者體驗(yàn)，就不能讓AI客服獨(dú)自挑起幫助客戶解決問(wèn)題的“大梁”，不能完全撤掉人工客服。雖然AI客服在未來(lái)將可以起到更為重要的作用，但在目前人工客服仍有不可替代的價(jià)值，企業(yè)仍要重視人工客服，更不能讓人工客服成了消費(fèi)者“觸碰”不到的服務(wù)，讓客戶服務(wù)成了企業(yè)“聾子的耳朵”，而要成為更好對(duì)接消費(fèi)者訴求的有效渠道。另一方面，企業(yè)要善用AI客服，不斷提升AI客服解決問(wèn)題的能力。通過(guò)AI客服與人工客服相配合，共同為客戶提供良好的售后服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)體驗(yàn)。
最為重要的是，企業(yè)要踐行以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，重視消費(fèi)者需求，做好售后服務(wù)。AI客服不能隔絕服務(wù)“溫度”。要架設(shè)和暢通與消費(fèi)者的溝通渠道，不讓服務(wù)熱線變“冷線”，這有利于提升服務(wù)質(zhì)量，而借助與消費(fèi)者的良性互動(dòng)，精準(zhǔn)了解消費(fèi)者真實(shí)需求，從而才能更好破解服務(wù)痛點(diǎn)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與生命力，達(dá)到企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。
消協(xié)組織等相關(guān)部門(mén)要加大對(duì)企業(yè)的監(jiān)督力度，對(duì)于部分企業(yè)存在的刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服等問(wèn)題，及時(shí)予以披露與糾正。同時(shí)，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，督促和倒逼企業(yè)的售后服務(wù)更“智能”“友好”和有溫度，才能更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（戴先任）
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